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Shireen Qudosi

Needle:外包给粉丝的顾客服务

Aug 01 2012, 02:14 AM by

假设你对某个品牌有疑问。你会想要从哪里得到答案,品牌的客服专员,还是品牌爱用者?

如果你还无法决定,考虑一下这两种类型。第一种是受雇员工,很可能其实本身并不喜欢或根本不在乎品牌。他们可能知道“正确”或公司指导的官方答案,但这答案没有动力、没有能量,或甚至可能不是百分之百完全正确。

另一方面,品牌狂热者是对品牌了如指掌的粉丝。他们很可能对你想知道的事知无不言,言无不尽。他们可以将消费者带往正确的方向,指出应该考虑的地方、可能还点出产品的缺点。最重要的,他们站在自己的立场说话。当然,他们可能有偏见,但他们没有收钱,也不是被指导过该如何给出官方答案的受雇员工。

回忆一下你上次跟客服专员通话的经验。再想想你上次跟某个使用过该品牌、或是某产品粉丝的人讲话的经验。那一个遭遇让你从对话中得到更健全的品牌理解?

Needle 了解这些,而且做得更好。他们知道上述问题的简单答案,也理解来自品牌顾客群的力量。两者相加,Needle 将实时提问和自愿提供支持或帮助其他顾客找出最佳购买选择的粉丝连结。Needle 透过社群媒体将客服外包给粉丝,而在接受邀请成为“Needler”之后,他们会提供粉丝训练和管理服务。

组成 Needle 的品牌狂热粉丝不只可以享受谈论最爱品牌的乐趣。Needler 可以赢得爱牌的点数,透过集点换取品牌商品。这个安排让很多品牌怦然心动,因为他们不用再花费大量金钱去培训一个客服中心。
为什么现在顾客至上
除了指出顾客互动的未来道路和 CRM,Needle 还强调了解并与客户连结的重要性。顾客想要互动,最近的调查显示 60% 以上的消费者希望品牌能投入社群。这是在说在社群脉络中有一个真实的人,提供真实的答案,而不是来自客服人员的制式回应。顾客希望品牌可以在他们最常拜访的活水源头─社群媒体 ─跟他们互动,而不是还要顾客自己去跟品牌求助。

顾客决定一切,而且无论是好是坏,他们现在对品牌的粉丝群有强大影响力。这跟“顾客永远是对的”无关;这疲软的过时宣言可以自己闪边去了。二十一世纪的顾客期待信息和互动。随着品牌的出现,以及营销方向逐渐转向将品牌塑造成拥有独立个性的个体,二十一世界的顾客已经(无论是非祸福)掉入品牌崇拜的循环。人们注意到了。

想想 Klout 今年推出的改变。将品牌粉丝专页的开发列入项目,Klout 也将展示品牌的顶级影响力作为重点之一。这个信息不只对正努力在外培植品牌大使的品牌非常有用,也促进顾客、粉丝,和最具影响力的人之间的透明化互动关系。

中立观感非常稀少;相反的,顾客通常要不支持,要不就反对某品牌。有了社群媒体和网络,顾客可以直接简单地传达他们对任何行业的轻蔑或热爱。任何一个顾客都可以透过推特、Facebbok、YouTube,甚至是影响力更大的 Yelp 攻击你的品牌。有决心的顾客只要为针对某品牌的喜好或不满证言搜集地登记在类似的域名之下,就可以轻易成就或毁灭一个品牌。但是,通常只有非常不爽的顾客才会使出这种极端手段。

重点是顾客不能再被忽视。顾客的声音是有史以来最重要,只有热情狂热的粉丝有办法盖过他们的音量。

意见讨论区 技巧与资源, 社群媒体, 网络品牌建立, 事业拓展

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