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Andy Shore

Netflix 送上道歉信;Twitter 则提供了爆点

Sep 20 2011, 09:48 PM by

Netflix 投下了宣布调整价位的震撼弹,将 DVD 和影音串流服务分开,对于两者皆欲使用消费者而言,他们必须付出双倍价钱。这个订价模式最近开始生效,导致许多 Netflix 客户放弃使用该服务。Netflix 的执行长 Reed Hastings 寄发电子邮件想要做出挽救,然而,他的努力是否奏效或是使状况更加恶化,仍然有待商榷。

在信件中,Reed Hastings 写道:「我搞砸了(的确如此),我欠你们一个解释(没错)」。接着他立即补充「过去两个月的顾客反应,明显表现出……」,如果确实很明显的话,那么写封道歉信为什么需要花上两个月?过去已曾经在部落格中讨论道歉信,并一再强调立即回应是最好的做法。过去两个月?这就是所谓放马后炮。

他的解释是最典型的大杂烩。Reed Hastings 在吹捧 Netflix 这方面做得相当到位。但问题并不在于人们是否喜欢 Netflix,而是针对影音串流服务和 DVD分别收取费用的模式,这使他们越来越感到困惑。

在邮件中,Reed Hastings 还宣布了另一项震惊的消息,他不只要将 DVD 和串流服务分开,他们还要将 DVD 服务更名为 Qwikster。很显然地,保留 Netflix 这个名字,并将影音串流服务称为 Netflix Streaming 对他们而言相当的困难,而将两项服务进行整合也是。它们现在成为两个完全不同的网站。

事情还没结束。虽然 Reed Hastings 确定要成立 Qwikster.com 这个网站,他却忽略了 Twitter 这个环节。有谁使用 @Qwikster 呢?是一位名为 Jason Castillo 的年轻人,他在 Twitter 发布了像是这样的讯息:

 

若你打算成立一家新公司,你应先确定你在所有平台都有使用该名称的权力,而且一定要在你寄出道歉信前就搞定这一切。

 因为某些理由,Reed Hastings 似乎还试图打出同情牌,表示对他而言要从信封上辨识新商标非常的困难。同样地,我很难过你在麻烦大家的同时失去了你的商誉,Reed,你一定很难受。

有时候你必须学会在做得太过火时停手。 Reed Hastings 在这封信中,感谢顾客长久以来的支持,并知道他们无法在一夕间再次获得顾客信任。这也许是在整封信中最好,最诚实的部分。继续加油添醋地讨论「坐而言不如起而行,但言论让大众更了解行动」只会让情况变得更糟罢了。你所谓的行动就是拖了两个月才寄出这封信,然后利用两个不兼容的服务让人们更头痛。了解行动?我反而比以前更加困惑了。

 

 

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