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Andy Shore

Netflix 放弃 Qwikster 并重新整合 DVD 服务

Oct 18 2011, 01:33 AM by

 
价钱上涨已经不再是招致大量愤怒留言的主要原因。Netflix 决定要分开串流跟 DVD 租赁服务并个别收取费用,应该是目前为止最令顾客火冒三丈的事了。拜一些脑袋不太灵光的公关人员和执行长里德‧哈斯廷斯的一些疏失所赐,网络上骂声不绝于耳。不过幸好 Netflix 最后似乎还是成功挽救局势了。


在他们整整晚了两个月的道歉启事里,Netflix 宣布他们要分别让 Netflix 负责影片串流、Qwikster 负责 DVD 租借的消息。它们会是两个独立的个体,各自拥有专属的网站,而且互不相关。用户们本来就已经为了涨价的事情心气不顺,一听到以后还要透过两个网站才能看电影,真的是把他们给气炸了。
 
就在上个礼拜,Netflix 决定放弃原来的计划。持续不断的负面评价和怨声载道的用户,让 Qwikster 就此走入历史。虽然在线观看影片跟租借 DVD 还是要分开收费,不过至少只要到一个网站就能搞定。另外一个可以取悦已经失去信心的 Netflix 用户的公告,就是他们保证不会再涨价了。但是哈思廷斯早在两个月前就应该做出这个正确的决定。不不不,他应该在宣布任何事情前就做好决定才对。
 
涨价当然可能无法避免,但你可以有很多更漂亮的做法。哈思廷斯偏偏选了最坏的那一种,顺势将 Netflix 的名声带入了谷底。在这样的经济景气中,只要寄出一封简单(且实时)的电子邮件,说明分开收费的理由,再附上道歉以及感谢客户的体谅,你的生意或许就不会受到太大的影响。
 
在替你的公司做出重大决定之前,先想想你的客户可能会有的反应。衡量一下利弊得失,然后一定要跟客户解释所谓的弊,还要了解他们的需求。在火开始延烧之前就要积极扑灭,不要像哈斯廷斯搞出 Qwikster 那样火上加油。除非你是「只要登上版面就好」的那种类型…。如果你真的抱有这种想法,那就等着领受全能的网络对你的无情审判吧。

 

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