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Shireen Qudosi

中小企业规划:社群媒体的危机管理

Feb 29 2012, 04:02 AM by

我们在小学都受过紧急危难应变训练。但是,面对工作场合的紧急危机(尤其牵涉到糟糕透顶的公关处理)时,我们大多时候仍然不知所措。身为成人,你有两种面对危机的方式:事先预防和危机管理。没有什么比失控的危机管理对营销的杀伤力更大了。如果没有适当的检查和紧急处理,公关危机极有可能让你所有的营销努力都付诸东流,只为你留下臭掉的名声和同样糟糕的大众观感。


危机防治的方法包括确保你的客服服务质量一流,以及你的员工保持心情愉快亦投入工作。信不信由你,大部分的公司危机其中都牵涉到员工问题。为员工举行教育训练,教导他们如何管理情绪并发现未爆危机。

员工的同理心是非常重要的。在处理措辞强烈的评论时,应该设身处地了解顾客的不满。防范步骤还包括清楚明了的用语、实际行动,和设立/实行合理的目标及限制。在处理顾客关系各层面时都应该确实采用这些诀窍。

危机防治的重点在于防范问题扩大,但有时候我们的努力并不见效…这时候你就需要危机管理。所谓的危机管理通常是提出声明、举办记者会和会面。换句话说,将公众曝光控制在最小幅度,并致力降低流言散播。但是现在有了
社群媒体,公司已经失去这种宽裕。

以下是一些你可以在社群媒体中实行的危机管理措施:
  1. 保持警觉 – 运用社群情报收集服务,掌握任何在网络上关于你和你的品牌的讨论。
  2. 响应 – 永远在第一时间内对抱怨和不满做出回应。所有问题都应该确认是否属实,并搞清楚“有同理心的响应”跟“有担当的响应”之间的差异。
  3. 先后顺序 – 学着把重要的响应放在第一位,并尽力解决。
  4. 公司代表 – 不管你有没有代言人或公司发言人,这些人在外代表的就是你本人。确保他们都身经百战,能够完美应答。
  5. 投入 – 如果有人在社群媒体上讲到你,不要羞于跟他们互动。即使是小小的互动,也可能造成非凡效果。
  6. 建立资源 – 你没办法看过所有问题或评论。同理可证,你也无法跟每个人对话。但你可以建立一个网页回答常见问题,并提供沟通管道。如果真的有人透过管道与你联系,确保他们的电话或电子邮件会被分配给正确的部门或员工,而且会被优先处理。
  7. 保护自己 – 如果你常常接到投诉,那表示你很幸运。大部分的人都不只想要抱怨而已,他们会想办法“扳回一成”;别忘了负面情绪通常是非常主观的。确保自己拥有全部相关网域和网域的各种体裁,以保护自己不受假网站之害。粉丝专页也是一样的道理,不要忘记认证你的个人档案。这其实属于危机防范的范围,但在危机管理时也非常有用。如果危机真的找上门,请确保你还拥有在专页发表言论的自由以及你的智慧财产;就算没有也有办法找个够聪明,能将伤害控制在最小范围的律师。

意见讨论区 技巧与资源, 社群媒体, 事业拓展

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