E-Mail MarketingSocial Media Marketing und Newsletter Marketing haben eine Sache gemeinsam, Sie stehen nicht in einem direkten Kontakt mit Ihren Kunden, sondern alle Abwicklungen geschehen Online. Allerdings ist eine positive Kundenerfahrung genauso wichtig als wie wenn Sie in Ihr Geschaeft treten wuerden. Vor zehn Jahren schrieb ein amerikanischer Psychologe ein Buch, das rasch zu einem neuem Ansatz in der Bereitstellung der Kundenerfahrung wurde, in egal welcher Hinsicht und durch welche Kanaele. Waehrend herkoemmliche Marketing-Weisheit schon lange lehrt, dass der beste Weg um Ihre Kunden zu engagieren wirklich die Bereitstellung von einer Vielzahl von Wahlmoeglichkeiten, um Ihre Beduerfnisse genau zu fuellen, Barry Schwartz argumentierte in seinem Buch, “Der Inbegriff der Wahl: Warum weniger mehr ist und die Verbraucherentscheidungen zu minimieren, kann wirklich dazu fuehren die Kundenerfahrung zu verbessern, in dem Aengste der Kaeufer vermindert werden! Dieses mag als Ketzerei eines Online-Vermarkters ankommen, werfen Sie nun aber nicht gleich die Kuechenspuele auf uns, denn das Buch von Schwartz stellt einige sehr starke Argumente dar, die schwer zu bestreiten sind.

Massive Wahlen dezimiert die Kundenerfahrung

Schwartz konzentriert sich darauf,  was als die freiwillige Bewegung der Einfachheit genannt wird. Dieses Konzept ist auf der Tatsache basiert, dass die heutigen Kunden zu viel Auswahl haben und vor zu vielen Entscheidungen stehen. Zum Beispiel, anstelle die Faehigkeit zu offenbaren zwischen hunderten von verschiedenen Smartphones zu waehlen, der Verbraucher schrekt allerdings tatsaechlich zurueck von diesem massiven Niveau der Wahl und das ganze Kundenerlebnis wird daran gehaengt und das ist genau das, was der Smartphone Haendler als erstes erreichen wollte.

Menschen halten Ausschau nach sozialen Gefuegen und nicht nach individueller Auswahl

Einige von Schartz’s wichtigsten Schluesselerkenntnissen, ist die Feststellung, dass Auswahl nicht gleich Glueck bedeutet. Die Fuelle von Auswahl ist nicht befreiend, aber es fuert zu Gefuehlen der Isolation und sogar zu Depression. Amerikaner bezahlen fuer Ihre erhoeten Werte von Wohlstand und Freiheit aber auch fuer das Verschwinden der Qualitaet und der Qualitaet der Gemeinschafts-Interaktion. Das soziale Gefuege, auf welches fruehere Generationen vertrauen konnten, weil es von Familien und Freunden angeboten wurde, ist nun weitgehend eine Selbsterfindung, die durch bewusste und anspruchsvolle Optionen erschaffen wurde. Dieser Faktor kann durch das Konzept aufgeteilt werden, dass wir als Menschen viel lieber mit dem Konsens unserer Freunden gehen, als unsere eigenen individuellen Entscheidungen zu treffen. Die Gemeinschafts-Wahl wird gewoehnlich als bevorzugend angesehen, anstelle unserer eigenen Wahl.

Zu viel Auswahl fuehrt zu dem Verdacht von verpassten Chancen

Ein weiterer Faktor sind die verpassten Chance einer Ueber-Auswahl. Wenn Kunden vor der Entscheidung stehen, nur eine einzige Option auszuwaehlen, dann fangen Sie an, die Kompromisse in Erwaegung zu ziehen, die Sie selber machen. Somit werden diese Optionen ueberhaupt nicht als positiv angesehen, sondern als die verpasste Chance der alternativen Auswahl.

Je weniger Bonbons man zur Auswahl hat, desto besser schmecken Sie

Schwartz erzaehlt von einem sehr interessanten Experiment, wo es sich herausgestellt hat, dass der Mangel an Auswahl, die Kundenerfahrung verbessert hat. Gruppen von Kunden wurde eine Wahl von verschiedenen Schokoladen-Bonbons zum probieren gegeben und dann wurden Sie gefragt, wie zufrieden Sie mit der Probe waren. Es stellte sich heraus, dass die Kunden, die eine kleinere Auswahl an Bonbons hatten, sagten, dass die Bonbons die sie gegessen hatten besser waren, als denjenigen denen eine groessere Auswahl zum probieren angeboten wurde. Da es kein effektiven Unterschied zwischen den eigendlichen Bonbons gegeben hatte, die an die Test-Kunden ausgegeben wurden. Diese Entdeckung beweist, dass wenn der Kunde in der Auswahl beschraenkt ist, dass Sie am Ende eine zufriedenstellendere Auswahl treffen!

Eine fehlende Auswahl ist freisetzend

Online-Vermarkter koennen sicherlich diese psychologischen Schlussfolgerungen nutzen, in dem Sie einen guten Blick darauf werfen, wie Sie die ganzen Markenangebote an den Verbraucher praesentieren. Waehrend die meisten Online-Kataloge es als eine Art des Marken-Stolzes ansehen, Hunderte wenn nicht Tausende von Moeglichkeiten anzubieten, wenn es um alles geht von MP3 Spieler bis hin zu Schuhe, so begehen Sie es tatsaechlich einen schlechteren Kundendienst dem Verbraucher anzubieten, indem Sie die Erfahrung minimieren sollten und nicht maximieren. Die psychologische Beweise weisen auf die Tatsachen hin, dass wenn diese endlosen Katalog-Selektionen auf nur ein paar verfuehrerische, praktische, preisguenstige Produkte vermindert wuerden, dass der Kunde nicht damit reagieren wuerde, wegzuklicken und auf die Seite Ihrer Konkurrenz klicken wuerden, die einen ausgeweiterten Katalog anbieten, sondern Sie wuerden es als eine befreiende und voellig befriedigende Kundenerfahrung ansehen.

Halten Sie Ihre Kundenerfahrungs-Metriken hoch, indem Sie die Auswahl begrenzen. Es mag absurd erscheinen, aber die psychologischen Beweise untermauern diese Schlussfolgerung!
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