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Nelson Ta

Wie man soziale Medien für Kundendienst anwendet

Apr 23 2012, 02:11 PM by

Was für einen Umgang haben Sie mit Ihren verärgerten Kunden? Verwenden Sie Ihre soziale Medien als Mittel für den Kundendienst?
 
Egal was für ein Unternehmen Sie besitzen oder wie sehr Sie den Kundendienst schätzen, es wird immer zumindest einen verärgerten, unzufriedenen Kunden geben. Egal aus welchem Grund, sei es das es ihre Schuld oder ein vollkommenes aus Ihrer Kontrolle geratenes Missverständnis gewesen ist, dieser Kunde wird nach hause gehen und es jedem den er kennt, erzählen.


 
In der Vergangenheit, war dies etwas unglückliches und ungewolltes, aber es war nicht so problematisch für das Image des Unternehmens. Obwohl Mundpropaganda eine sehr starke und effektive Weise ist um eine schroffe Nachricht weiterzuleiten, ist sie ziemlich durch Ihre Umgebung beschränkt und wird irgendwann Traktion verlieren. Das Erscheinen von sozialen Medien hat den Leuten Kraft gegeben. Wie in einer idealen Demokratie, jeder ist ein Kritiker und jeder hat eine Stimme.
 
Mit dem Auftritt der sozialen Medien, dieser gleiche verärgerte Kunde könnte auf Facebook gehen und ein Status Update machen wo er sich über Ihr Unternehmen aufregt, Wut gefüllte 140 Zeichen Digressionen Tweetet oder im schlimmsten Fall auf Yelp! geht und einen Bericht schreibt. Anstelle das ein paar Leute die Ohren voll kriegen, haben Sie nun Hunderte von Leuten die sehen und hören wie schlecht Ihr Unternehmen ist.
 
In einer Welt wo, wie der soziale Medien Experte und Coach, Frank J. Kenny sagt, „95% der Menschen sind Imitatoren und 5% sind Initiatoren,“ haben diese Worte und Geschwafel etwas eigenes für sich. Für ein etabliertes Unternehmen das Jahre an Glaubwürdigkeit, Rückhalt und positive soziale Beweise hat, kann dies kein Problem sein. Allerdings, neue Unternehmen können mit jedem negativen Kommentar abstürzen und verbrennen.
 
Deshalb ist es für Unternehmen lebenswichtig dieses kleine brennende Streichholz schnellstens zu löschen, bevor der ganze Wald in Flammen aufgeht. Yelp! ist ein erstaunlicher Platz für ein Unternehmen. Die meisten meiner Nahrung Entscheidungen mache ich durch die Analyse der Bewertungen. Ein Unternehmen das 3 Sterne hat wird immer zu einem mit 4 Sternen verlieren. Es ist wie wenn man einen zufälligen Fremden in einem Dunk Contest gegen Michael Jordan stellt. No Contest.
 
Yelp! It
Yelp! Wird Yelp! wird zu einer dieser Unsinn Worte, die, wie Google sehr vielseitig in Bedeutung und Funktion sind. Man kann sagen das etwas in unsere Kultur durchdrungen ist, wenn sein Name auf eine Aktion verweist. Ich Yelpe es sofort.
 
Wenn Sie es nicht schon bereits getan haben, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Unternehmen in Yelp! und anderen verschiedenen Sites fördern. Yelp! und ähnliche Sites sind Konsumenten-generiert. Dies erfordert das Sie sich mit einem Business-Konto anmelden, und durch die verschiedenen Prozesse gehen die bis zu einer Überprüfung mit Hilfe eines automatisierten Systems geht. Sobald Sie das gemacht haben, können Sie Ihre Öffnungszeiten, Bio, und Fotos hochladen.
 
Es gibt nichts was Sie machen können um hasserfüllte Kommentare zu vermeiden oder zu entfernen, es sei denn das es Spam ist. Egal wie falsch oder empörend die Kritik ist, vermeiden Sie jeden Streit mit den Kunden. Ein Unternehmen wird immer den Kampf verlieren. Es ist wichtig sich daran zu erinnern das die Leute oft dazu neigen Rezensionen unter Fieber schreiben – entweder sind Sie voller Liebe oder Wut, deshalb ist es verständlich Bewertungen auf entgegengesetzten Spektren zu sehen.
 
Yelp! erlaubt seinen Anwendern sich gegenseitig private Nachrichten zu senden. Wenn Sie ein negatives Kommentar sehen, versuchen Sie diesen Anwender zu erreichen um das Problem zu lösen. Vielleicht können Sie noch etwas machen um das Verhältnis zu retten. Bieten Sie Angebote, Promotionen oder Coupons an, um sie zurück zu gewinnen. Brücken müssen nicht verbrannt werden und Kommentare können durch den Benutzer bearbeitet werden.
 
Denken Sie auch daran das Yelp! Nicht nur für Restaurants ist. Jede Art von Unternehmen kann in Yelp! rezensiert und gefördert werden.
Sende mir eine Nachricht in Facebook
Die sozialen Medien bieten den Unternehmen und Benutzern ein weites Angebot von Plattformen um sich zu kommunizieren und zu interagieren. Mit der Änderung in der Facebook Timeline, können die Benutzer direkt in den Fan Seiten Nachrichten senden. Dies ändert die Weise wie Leute mit dem Kundenservice zurechtkommen. Vergewissern Sie sich das Sie diese Funktion in Ihrer Seiteneinstellung eingeschaltet haben. Sie ist sehr wertvoll. Mit jeder Art von Nachricht, seien Sie immer schnell mit Ihrer Antwort. Länger als einen Tag zu warten um einem Kunden zu antworten könnte keine gute Entscheidung sein. Versuchen Sie, sich jeden Tag am Anfang oder Ende des Tages Ihre sozialen Medien anzusehen. Der Schlüssel um Kunden zu befriedigen, ist eine höfliche und zeitliche Antwort.
 
Verwenden Sie Ihre Zeit in Facebook um Leuten zu danken, andere zu belohnen, und um Angebote zu senden. Es gibt viele Weisen wie Sie Ihre Dankbarkeit zeigen können. Sein Sie kreativ!
Ermutigen Sie mehr Rezensionen
Es gibt viele Möglichkeiten für mehr gute Bewertungen und Facebook „Likes“. Wenn Sie merken das Kunden mit dem Essen und dem Service zufrieden sind, ermutigen Sie sie Ihre Seite zu „Mögen“ und einen Bericht darüber zu schreiben. Fördern Sie diese Aktionen, indem Sie Rabatte und andere Werbegeschenke vergeben. Alles trägt zu Ihrem sozialen Beweis hinzu. Viele Leute werden Ihr Unternehmen beurteilen, lange bevor sie es betreten haben. Die Macht der Worte ist auf die Menschen übertragen worden, und es ist Ihre Aufgabe, sicherzustellen, das diese Worte Lob sind. Alles fäng mit den Kundendienst an – bevor, während und lange nachdem Sie Ihr Unternehmen gebraucht haben.

Veröffentlicht in Tips & Resources, Social Media

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