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Hal Licino

Amor (Para sus suscriptores de email) Significa Tener Que Decir Lo Siento

Apr 11 2011, 06:03 PM by

A menos que haya estado en la investigación del oso polar sabático en un iglú en Novaya Zemlya por el último par de semanas, sin duda usted ha oído hablar la violación de datos de Epsilon que expusieron a millones de direcciones de email. Examinando cómo las corporaciones del proveedor de servicio de email del cliente informó a sus suscriptores clientes afectados pueden perder algo de luz sobre cómo las empresas pueden reaccionar mejor si son golpeados por PRmageddon.
Datos de Epsilon No Se Han Dejado Sin Cifrar
El 30 de Marzo personas no autorizadas lograron obtener varios millones de nombres y direcciones de email de Epsilon, un proveedor de servicios de email marketing que llevó a cabo en favor de algunas de las empresas más conocidas del mundo, tales como Disney, Capital One y Best Buy. La preocupación es que estos datos serán utilizados en los ataques de phishing, donde personas inocentes podrían ser engañados de información crítica, domicilios, seguro social y números de tarjetas de crédito. Epsilon no ha publicado ninguna información sobre cómo se cometió la infracción, pero muchos expertos en seguridad afirman que los datos fueron dejados en los servidores del proveedor de servicios en una forma vulnerable, sin cifrar.

Todas las marcas involucradas enviaron emails para asesorar a sus clientes de esta violación, pero lo que fueron diciendo era el contenido de estos mensajes. Brookstone, Chase, Ethan Allen, Kroger, Target, Tastefully simple y Walgreens  que estaban entre  las empresas que expresaban su pesar o tristeza y sincera disculpa a sus suscriptores al tiempo que señala que era obviamente un factor que estaba completamente fuera de control de la empresa.
Beachbody y Kroger Tenía los Mensajes Del Email Mejor Notificados
Uno de los mensajes más detallados y penitente fueron emitidos por Beachbody, que no sólo incluye la declaración "lamentamos que este incidente haya ocurrido y nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda causar", pero también se proporciona un manual sobre cómo mantenerse a salvo de ataques de phishing y una dirección de email en el cuerpo del texto que suscriptores pueden utilizar para hacer preguntas. Kroger mostró una clase notable ya que fue la única empresa que ni siquiera nombro Epsilon en absoluto y sólo se menciona la parte responsable de "alguien de fuera de la empresa.”
Algunas Marcas No Se Disculparon Con Sus Clientes del Todo


No todas las marcas manejan el desastre de Epsilon con cortesía como Beachbody y Kroger.  Ethan Allen culpó a Epsilon por su nombre tres veces en los dos primeros párrafos de la notificación por email. Algunas compañías no ofrecen ningún elemento de disculpa o muestran algún grado de arrepentimiento, entre ellos un banco de renombre, cadena hotelera, vendedor de libros y la red minorista de televisión. Sorprendentemente, estas grandes corporaciones hacen caso omiso de uno de los principios más básicos de la gestión de crisis, que es participar de inmediato en un proceso del sistema, profundo y transparente de disculpa y la conmiseración con las partes afectadas. Un párrafo breve para informar a su cliente que sus datos han sido robados y que no es su culpa puede ser interpretado por sus  suscriptores como una forma arrogante, insensible o pura y simple aprobación. Después de todo, su cliente le ha facilitado el permiso de enviar emails y no puede siquiera ser conscientes de la existencia de los proveedores de servicio de email.

 
Una Empresa Tuvo Que Pedir Disculpas Dos Veces!
Mostrar que hay un lado humano a su marca y demostrar que está tomando medidas serias para asegurar que esto no vuelva a suceder va a construir la confianza entre sus  clientes atemorizados. Esa es una de las razones principales por las que durante el tiempo de gestión de crisis es eminentemente importante al garantizar que todas las comunicaciones con sus suscriptores son controladas y triplemente marcadas por la alta gerencia. Tan pronto como la infracción se hiciera pública, una gran compañía de cruceros envió un email a todos sus suscriptores afectados, que estaba vacío! A continuación, tuvo que escurrirse para enviar un segundo email pidiendo disculpas por el email vacío y luego se disculpa de nuevo por la información de sus clientes que están  comprometidos. Podría cualquier suscriptor de email recibir las garantías de la competencia de esta empresa?

Sus clientes están muy preocupados por el manejo de sus datos personales y si su marca siempre debe estar involucrado en un desastre de esta magnitud, la mejor política es siempre la de ser profesional, generoso y considerado, mientras que compadeciéndose y se disculpa profusamente. Si usted realmente ama a sus suscriptores de email, usted va a decir que usted lo siente mucho!

Publicado en Sugerencias & Recursos, Noticias de Email Marketing

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