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Nelson Ta

Cómo Usar Las Redes Sociales Para Servicio al Cliente

Apr 23 2012, 09:27 AM by

Cómo trata usted a los clientes descontentos? Está utilizando las redes sociales como un medio de servicio al cliente?

No importa qué tipo de negocio  usted posee o de lo alto que valoran el servicio al cliente, siempre habrá al menos un cliente insatisfecho, infeliz. Si una falla suya o una completa falta de entendimiento van más allá de su control, ese cliente se irá a casa y le dirá a todos lo que sabe.

En el pasado, esto era lamentable algo no deseado, pero no era demasiado problema para la imagen de una empresa. Aunque de boca en boca es un medio muy fuerte y eficaz de transmitir un duro mensaje, es bastante limitado por el entorno y puede perder tracción en alguna parte. La aparición de las redes sociales ha dado a la gente el poder. Al igual que una democracia ideal, todo el mundo es un crítico y todo el mundo tiene una voz.

Con el advenimiento de las redes sociales, ese mismo cliente descontento puede ir a Facebook y publicar una actualización de estado explotando su negocio o tweetear con furia 140 caracteres de divagación, o peor aún, ir a Yelp! y escribir una reseña. En lugar de unas pocas personas escuchando esa información, ahora tiene cientos de personas viendo y oyendo que su negocio es terrible.

El experto en redes sociales y entrenador, Frank J. Kenny dice, "el 95% de las personas son imitadores y el 5% son los iniciadores", esas palabras y divagaciones pueden llevar un poco de peso. Para una empresa más establecida que tiene años de prueba de credibilidad respaldo y positivo social, esto no puede ser un problema. Sin embargo, las nuevas empresas pueden estrellarse y arder con todos los comentarios negativos.

Por lo tanto, es de vital importancia para las empresas pisar fuerte ese fósforo encendido antes de que el bosque entero arda en llamas. Yelp! es un lugar increíble para un negocio. La mayoría de las decisiones de mis alimentos provienen de análisis de comentarios. Una tienda que tiene 3 estrellas siempre perderá con una de 4 estrellas. Es como poner un desconocido al azar en un concurso de encestar en contra de Michael Jordan. No hay competencia.
Colóquelo en Yelp!
Yelp! se está convirtiendo en una de esas palabras sin sentido que, como Google, es muy versátil, con significado y función. Usted puede decir algo que se ha infundido en nuestra cultura, cuando su nombre también se refiere a la acción. Lo estoy buscando en Yelp en estos momentos. Publique en Yelp! algunas de las críticas.

Si no lo ha hecho, asegúrese de que usted reclama su negocio en Yelp! y otros varios lugares. Yelp! y sitios como este generado por el consumidor. Todo lo que esto requiere es para que usted pueda inscribirse en una cuenta de negocios y luego pasar por los procesos de verificación diferentes que incluyen el uso de un sistema automatizado. Una vez hecho esto, usted será capaz de llenar en los horarios de las tiendas, biografía y fotos.

No hay nada que pueda hacer para evitar o eliminar un comentario de odio a menos que sea spam. No importa cuán falso o indignante sea la revisión, evite discutir con el cliente. Las empresas siempre perderán la batalla. Es importante recordar que las personas tienden a escribir comentarios con fiebre, ya sea se encuentren enamorados o lleno de rabia, así que es comprensible para ver críticas en espectros opuestos.

Yelp! permite a los usuarios enviar mensajes  privados uno a  otro. Si usted ve un comentario negativo, trate de llegar a ese usuario y arreglar el problema. Tal vez hay algo que todavía se puede hacer para salvar la relación. Ofrezca algunas ofertas, promociones o cupones para ganarlo de nuevo. Busque soluciones a los problemas ya que los comentarios pueden ser editados por el usuario.

También recuerde que Yelp! no es sólo para restaurantes. Cualquier tipo de negocio puede ser revisado y reclamado en Yelp!
Envíeme Mensaje en Facebook
Las redes sociales ofrecen a las empresas y usuarios una amplia gama de plataformas para comunicarse e interactuar. Con el cambio la Nueva Biografía de Facebook, los usuarios pueden directamente colocar mensajes en las páginas de fans. Esto cambia cómo la gente trata con servicio al cliente. Asegúrese de que usted tiene esta característica activa en la configuración de la página. Es muy útil. Con cualquier tipo de mensajería, trate de ser muy rápido con sus respuestas. Esperar más de un día para volver a un cliente puede no ser la mejor decisión. Trate de tomar unos minutos al final o al principio de cada día para ver sus redes sociales. La clave para satisfacer a los clientes es una respuesta cortés y oportuna.

Use su tiempo en Facebook para agradecer a la gente, premie a otros y enviar promociones. Hay muchas maneras de mostrar su aprecio. ¡Sea creativo!
Alentar a Más Reseñas
Hay un montón de oportunidades para más revisiones  buenas y me gusta de Facebook. Cuando usted ve que los clientes están contentos con la comida y el nivel de servicio, animarles a que vallan a darle me gusta a su página o escribir una opinión. Incentivar estas acciones mediante la adición de descuentos y otros regalos de promoción claros. Todo lo que se suma a la prueba social. Mucha gente va a juzgar a su empresa mucho antes de tener que poner el pie en él. El poder de las palabras ha sido transferido a la gente y es su trabajo asegurarse que sólo tienen palabras de elogio. Todo comienza con el servicio al cliente, antes, durante y mucho después de que utilizan su negocio.
 
Los profesionales de email marketing de Benchmark el traen los mejores consejos sobre el mundo del internet y redes sociales.

Publicado en Sugerencias & Recursos, Redes Sociales

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