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Andy Shore

Liberty Mutual Vuelve Al Caso Representado Por Servicio al Cliente

Jan 26 2012, 09:15 PM by

Hace unas semanas escribí sobre un problema que tuve con las prácticas de email marketing de Liberty Mutual. Alguien de su parte leyó mi blog, y su servicio al cliente se acercó a mí. La forma en que se manejó restauró un poco de mi fe en la empresa en general, y me obligó a utilizar este como un momento de enseñanza.

El agente de servicio al cliente con el que hable simplemente quería entender cuál era mi problema con la campaña de email que recibí. Ella no estaba molesta por lo que había escrito. Ella sólo quería saber cómo podía ser arreglado. El agente acordó que la forma en que había jugado, era una especie de patada mientras yo estaba abajo. Hablamos de la forma en que sería mejor si, cuando se cierra una reclamación, la campaña que desencadenó no debe asumir que la demanda había salido bien. Ella se comprometió a hablar con el equipo responsable del email y volver a evaluar el proceso que llevó al email a echarle sal en la herida.

Esta es una lección importante. Respondiendo a la retroalimentación de los clientes, tanto negativos como positivos, va a mejorar su empresa. Especialmente en el ámbito de email marketing. Los clientes son los que leen los emails que envíe, y que debe ser lo más adaptado al cliente como sea posible. Si no están dispuestos a responder a las críticas, los suscriptores se darán de baja. Muéstreles que los valora escuchándolos y haciendo cambios si es necesario.

Publicado en Sugerencias & Recursos, Tecnología Editorial

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