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Lisa Swan

Lo Correcto e Incorrecto Del Email Marketing Sobre Pedir Disculpas En Los Negocios

Sep 21 2012, 10:56 AM by

El correo electrónico corporativo de disculpa se está convirtiendo en un modo de vida americano. Recientemente, GoDaddy , cuyos clientes experimentaron una interrupción del servicio la semana pasada, no fue la última ni la única compañía que necesita enviar una disculpa a los clientes. Pero hay una manera correcta y una incorrecta de hacerlo. La forma correcta puede hacer que la marca de su empresa sea como un negocio directo de problemas, la forma equivocada puede costarle aún más clientes. Aquí hay algunos consejos sobre lo que funciona y lo que no, cuando se trata de mensajes de correo electrónico de disculpas:
  • Correcto: Realmente pida Perdón: ¿Por qué tantas personas y empresas dicen muchas excusas como "lo siento si alguien se sintió ofendido" o "lo siento que se sienta así" es alucinante. Lo que es excusa, no es disculpa. En cambio, si usted va a tomar el tiempo y esfuerzo para disculparse, debe hacer lo necesario para en realidad expresar una disculpa, aceptando su error y no comprometerse en diversiones o poner excusas.

  • Incorrecto: No utilice la "disculpa como una táctica de venta": Los correos electrónicos corporativos de disculpas se están convirtiendo en algo tan común que algunas compañías incluso están utilizando esos correos electrónicos de imitación de disculpa para generar ventas. Recientemente, una empresa de artículos deportivos de colección que permanecerá sin nombre envió un "lo siento" por correo electrónico a sus clientes, pidiendo disculpas por, entre otras cosas, por el supuesto de que los clientes sabían todo lo que había que saber sobre la compañía. La empresa luego se disculpó por dar por sentado que los clientes también sabían que la empresa era una "empresa de servicios de marketing deportivo" que funcionó en el cumplimiento de los deseos de los clientes "del deporte." El correo electrónico llegó a ser tan cínico y egoísta, y sólo logró marcar a los clientes que se tomaron el tiempo para abrirlo. No creo que usted no sea inteligente para intentar esto. Guarde las disculpas para cuando usted realmente necesite usarlas.

  • Correcto: Sea sincero: Las frases como "estamos profundamente apenados", "hicimos un error", y "nos equivocamos" son claves. En pocas palabras, usted quiere tener un tipo de disculpa que hará que su cliente se sienta confiado, y no se preocupe, acerca de su compañía. Es mejor errar por el lado de extender demasiadas disculpas, en comparación con no disculparse lo suficiente.

  • Incorrecto: No explicar sin rectificar la situación: El otoño pasado, el CEO de Netflix, Reed Hastings escribió a los clientes de la compañía un correo electrónico diciendo que "el servicio estaba en mal estado" todo por un aumento de precios y la creación de una empresa independiente denominada Qwikster , pero indicó en el correo electrónico que el error no está en el aumento de las tasas, sino al no explicar suficientemente los cambios. En vez de arreglar la situación, se hizo enojar aún más a los suscriptores a través de la dirección del correo electrónico no pidiendo una disculpa. Con el tiempo, la empresa abandonó la idea de Qwikster, pero todavía está atascado con el aumento de precios. En retrospectiva, Netflix podría haberse ahorrado un poco de agonía en realidad escuchando las quejas de los clientes acerca de no querer dos proyectos separados, y escribir un correo electrónico de disculpa enfocado en esta situación en lugar de explicarlo.

    • Correcto: Sea puntual y preciso: Usted podría tener la mejor disculpa escrita del mundo, pero si la envía dos meses después de la polémica, a sus clientes no les importara. Eso significa, por ejemplo, que si accidentalmente envía la información de ventas incorrecto de en un boletín de marketing por email, es necesario enviar una corrección y una disculpa tan pronto como sea posible después de que se produjo el error.

    • Incorrecto: No sea sinvergüenza en la disculpa: Hay una línea muy fina en ofrecer un código de cupón o un descuento para rectificar la situación, a venir a través de estrategias de ventas de forma aprovechada. GoDaddy tiene algunas críticas en su reciente disculpa por las interrupciones del servicio, ofreciendo un descuento del 30% - un descuento estándar que ya ofrecen con frecuencia para los productos nuevos. Violet Blue de ZDNet lo calificó como un "Tuvimos un corte de energía, vamos a venderles algo" incluyendo eso en su carta de disculpa.
Uno nunca quiere estar en una situación donde hay que escribir una disculpa a los clientes de correo electrónico, pero si lo llega a pasar, siga estos consejos y usted podrá mantener la buena voluntad intacta entre su empresa y sus clientes.

Lisa Swan escribe para los sitios de email marketing, incluyendo LiveIntent.com.

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Publicado en Sugerencias & Recursos, Marca en Línea

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Comentarios

Verónica Zamora

May 19 2013, 04:41 AM

Como te contacto

Verónica Zamora

May 19 2013, 04:43 AM

Cómo te contacto

Freddy Uribio

Jun 13 2013, 05:05 PM

Muy buen día Verónica Zamora puedes contactar a Juan Carlos Tovar al email: Juan.Tovar@benchmarkemail.com