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Hal Licino

Lo Que Los Email Marketers Pueden Aprender del Error de Spam del New York Times

Jan 05 2012, 02:24 PM by

El New York Times (NYT) es conocido como la Dama de Gris, debido a su tradición de enfocarse en las palabras en lugar de las imágenes en sus 160 años de su publicación impresa. Generalmente reconocido como uno de los principales periódicos del mundo, tiene una tradición de excelencia periodística sin precedentes por muchas organizaciones de noticias. La majestuosa reputación de esta institución periodística fue puesta en duda cuando el New York Times recientemente cometió un error que fue igualmente sin precedentes: Ellos enviaron un email intencional a unos 300 suscriptores que habían cancelado en su base de datos de más de ocho millones de personas! Su metedura de pata se agravó cuando se buscó la explicación en un ejemplo clásico de lo que los email marketers no deben hacer cuando está en modo de control de daños.
Email Intencionado Fue Enviado de 300 a 8.6 Millones
Es muy común que los periódicos basados en suscriptores tengan un email que ofrece atraer a los clientes que cancelaron trayéndolos de vuelta al redil. El New York Times ofrece un descuento exclusivo del 50% en una renovación de la suscripción de unos pocos cientos, pero el mensaje se está entregando a 8.6 millones de personas que no habían cancelado nada, lo que desencadenó una avalancha de llamadas a la línea gratuita del email y una extremadamente situación embarazosa para el periódico muy distinguido.
Podría Epsilon Haber Sido Hackeado... Otra Vez?
El papel de forma rápida publicó un aviso en su cuenta de Twitter: "Si usted recibió un email el día de hoy sobre la cancelación de su suscripción de New York Times, ignórelo. No es de nosotros. "Esto llevó a varios observadores de la industria a indicar que podría haber sido un hack, y señaló la posibilidad de que Epsilon, proveedor de servicios de email del New York Times, había caído en una repetición de la violación de la seguridad en Abril de 2011, por lo que se vio a millones de registros de clientes asignados a algunas de las mayores corporaciones de Estados Unidos.
¡Vaya!
Al final resultó que no hubo participación de hackers en este fiasco en absoluto, ya que en realidad era un empleado de Times, que cometió el error de épica enviando un email intencional para la renovación de 300 suscriptores a casi nueve millones de direcciones de email. El lío entero fue similar al escenario de "gritos" cuando usted pulsa Responder a Todos con un mensaje destinado a un solo individuo, pero en este caso “Todo” era cerca de nueve millones de personas en todo el mundo que habían presentado previamente sus direcciones de email a NYT.

En el momento en que el gerente del periódico tuvo que enfrentar los hechos y emitir una retractación de sus declaraciones anteriores de la inocencia reclamada, el daño ya estaba hecho. Un total de 8.6 millones de direcciones de email habían sido efectivamente spammed por el New York Times con una oferta muy lucrativa que la compañía no podía darse el lujo de dar a todas las personas que recibieron la propuesta. Muchos observadores de la industria criticaron todos los aspectos de este enorme error. En primer lugar, cómo un empleado de Times logra confundir una lista de 300 con una que era cerca de 30,000 veces más grande? Entonces, cuando el hecho se llevó a cabo, lo que los criterios aplicados por el periódico para reclamar que no tenían ninguna responsabilidad por ella, señalando con el dedo en algún desconocido (y resulta que no existe) entidad nefasta?
Dañar la Reacción Instintiva
Los principios básicos de control de daños en la era de Internet son para reaccionar con rapidez y con total transparencia. Sea o no el New York Times sabía de que no había ningún hacker en el trabajo cuando se publicó su primer subestimado Tweet  e irrelevante. Para una de las organizaciones periodísticas más grandes e luminarias con una reputación impecable, construida por generaciones para asegurar que los hechos son doble y triplemente revisados antes de ser publicados, fue una reacción instintiva de la peor clase posible.

Las lecciones que los email marketers pueden aprender de la metedura de pata de New York Times no se limitan simplemente a reiterar la absoluta necesidad de ser honesto y próximo en el primer indicio de una falta de seguimiento. Igualmente importantes son las políticas actuales en el lugar alrededor de su campaña en línea completa. No está fuera de los ámbitos de la posibilidad de que un empleado del Times descontento decidió dar a la Dama Gris un Ojo Negro. La implementación de un meticuloso proceso de envío de email donde al menos un supervisor lo apruebe previamente podría salvar a su empresa de una pérdida similar de reputación.
 
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Publicado en Sugerencias & Recursos, Impresión, Noticias de Email Marketing

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