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企業ブランディング:インターネット上の評判を管理する3つのポイント

Sep 07 2011, 08:41 PM by

"A good reputation is more valuable than money."
- Publilius Syrus

すでにご存知のように、インターネット上での会社の評判は今日のビジネスにおいてますます重要になってきています。ネット上での実務が多かれ少なかれ、い ずれはオンライン上で評価されます。インターネット上での評判を管理する事は、自分のビジネスを安定させ、カスタマーからの信頼を維持する為に必須です。

管理すべき情報は3つあります。会社について好意的な情報、カスタマーが出したあなたの仕事に関する中立的な意見、そして最悪の場合、ライバル社が投稿した中傷的な情報です。

それではこれら3タイプの情報をどう管理するのか見ていきましょう。
1. 会社について好意的な情報
まずはこの一番対応が簡単なタイプから。ネット上であなたの会社の情報を流せる場があるなら、どんどん出していきましょう。会社についての情報は多ければ多いほど有利であり、結果よりよいSEOにもなります。

例えば、あなたの会社との関わりで嫌な思いをした人が自分のブログでその体験を書き出したとします。まず最初に取るべき行動はブログに謝罪のコメントを書き込み、改善に向かっていることを伝える事です。次に、イメージ改善のため他サイトにあなたの会社の情報を書き込み、上記のブログより上のほうにGoogle検索でヒットするようにしましょう。
2. 好評も批評も入ったカスタマーによる中立的な情報
好評を出してくれるカスタマーに対しては、とりわけ特別な待遇は必要ありません。「ありがとうございます」の一言で十分でしょう。しかし、数十人以上のカスタマーを持つ会社を経営する場合、遅かれ早かれ、誰かに会社への批判的な意見をネットに書き込まれることがあります。

批判的なカスタマーレビューを対処する場合、2つ覚えておくべき大事な点があります。1つは「状況を悪化させない」。もう1つは「お客様は常に正しい」。

取り乱してカスタマーに意見を叩き返すような事はもってのほかです。すでに指摘点はネット上に公表されているのですから、あなたがどう反論してもその疑惑は消えることはありません。そして大抵の場合、そのレビューの内容が真っ赤な嘘でない限り、低評価のカスタマーレビューにはある程度の真実もしっかり含まれています。だからこそ消費者はこのような情報を求めるのです。

私達の経験上、低評価への一番の対処法はまずその評価を見た事を伝え、カスタマーに不快な体験をさせてしまった事を謝罪し、早急に問題点の確認を行い、問題の改善に努める事をアピールしましょう。

短期的な解決策はまず謝ること。長期的対策としては、度々、低評価を受ける問題点を改善する事です。
3. 競合他社による風評被害
そして一番最悪のケースは、競合他社、不満を抱えたカスタマー、あるいは元恋人などにあなたの会社についてネット中に悪い評判を書かれた場合です。このような状況になった場合は「被害対策」モードに切り替えましょう。

まず、何が起こったのかしっかり把握することです。すぐに状況が確認できる場合もあります。あなたの会社に関連したことが書かれている所に、中傷的なレビューを書いたり、ソーシャルメディアであなたの会社の名前に傷をつけているなど。しかし、中には汚い手を使ってくる者もいます。

例えば、大手リスティング会社のカスタマーサポートに、自分達のライバル社についての悪い評判を通報する企業などがあります。私達のところにも毎週さまざまな企業から「資格を持たないハウスクリーナー」、「詐欺を行っている建設業者」、「信頼できないケータリング業者」などの通報が届きます。このような連絡が来た場合のポリシーはそれぞれのサイトによって異なります。私達の場合は、一時的に両者の広告を取り外し実態が把握できてから解決法を見つけます。


そして、オンライン「攻撃」と呼ばれる物の多くは実は正当なクレームだという事実もあります。ライセンスなしで営業したり、ひどいカスタマーサービスを行う企業は確かに存在するのです。このような攻撃への最善対応法は、相手が申し出ている事は事実ではないと証明できる証拠を出す事です。書類や顧客の証言など、なんでも構いません。ライセンスを取得しているのなら、スキャンしてオンライン上に公表したり関係者にメール配信を行います。詐欺を行っていると競合他社からクレームを出されたなら、お世話になっているカスタマー達に一筆書いてくれるようお願いするのはどうでしょうか。あなたの立場を守る証拠があるのなら、何を出されても心配無用でしょう。

 

カテゴリー: メルマガのコツ, SEO, オンラインブランディング

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