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Software Advice

五年內將改變的五個客戶關係管理趨勢

Apr 02 2013, 03:00 AM by

作為客戶關係管理服務的評論網站,Software Advice 與五個客戶關係管理(CRM)軟體業界的思想領袖進行訪談,瞭解有哪五種潮流將在未來五年內改變客戶關係科技技術。我們和以下幾位思想領袖進行對談。
  • Beagle Research Group 執行長 Denis Pombriant
  • CRM Essentials 老闆 Brent Leary
  • ThinkJar 創始人暨負責人 Esteban Kolsky
  • Initium LLC/Innovantage 創始人兼執行長 Brian Vellmure
  • 56 Group LLC 老闆 Paul Greenberg

在 
2012 整裝待發中,我們的團隊談了很多大數據、社群媒體和行動裝置的進步。今年的主題大同小異,但我們會特別談到這些技術與 CRM 的結合。以下是接下來五年的五大潮流概覽。
「整合數據」會解決大數據的問題
大數據,或是來自如社群網站等網路資源的超量數據,為企業帶來兩個主要的問題:數量太多,而且生成速度太快。因為數量實在太龐大,你很難知道手裡的數據什麼時候是有用的。等到你研究出怎麼使用這些數據,時機又已經過了。

為了克服這些障礙,專家們預見越來越多整合多重來源數據的服務出現,為特定的商業問題提供解決方案。這可能包括來自供應方的數據,如 IP 註冊登記處、美國鄧白氏,以及社群分享行為。

這種資訊會被匯入你的 CRM 系統,並在最適合的時機提醒你拿出來利用。所以如果有人在你的網站裡,這種科技會自動傳送資訊,告訴你訪客來自哪個公司,藉此幫助你調整網站的訊息。
群眾外包會以全新的方式利用聯絡人
很多時候,公司在銷售結案後就不再和客戶有互動,除非對方尋求協助。若考慮到這些人是最可能幫你建立口碑的人,上述做法其實是非常不明智的行為。

專家認為技術研發人員會更新服務,以利用既有客源作為群眾外包行銷的助力。這些服務可以自動認出那些最有能力在社群媒體上為你的企業宣傳的顧客,並提供工具助他們一臂之力。
改進數據會讓社群媒體管理開始賺錢
社群媒體是可利用的顧客數據中最重要的資源之一。分析師可以找出線索在說什麼、什麼時候說的,甚至是在哪裡說的。這種內容可以大幅增加找到新開發客戶的機會,進一步加快成交的速度。

至今能成功從社群媒體資訊中找到線索的產品還很少見。通常還是必須手動操作,也不夠有效率。這種情形的主要原因是社群工具進化整合的速度太快。因為改變的速度太快,所以數據通常不夠完美也缺乏可信度。所以,開發人員通常把精力投注於修正問題,而無暇顧及如何加強技術開發財源。在社群工具趨於穩定的將來,這樣的狀況將有所改變。
聲控科技會讓 CRM 真正行動化
越來越多企業的作業在智慧型手機和平板上進行,但還幾乎沒有 CRM 應用程式真正活用這些裝置的特殊性能─主要是聲控。蘋果是納入聲控導航的第一人,也就是眾所皆知的 Siri。就像任何使用者會告訴你的,她並非無所不知,建議也不夠完美。所以,使用者也無法完全信任聲控軟體…還無法。

隨著自然語言理解(NLU)科技的進步,這也會改變。NLU 可以辨認出語音背後的意圖和脈絡。專家預期一旦 CRM 行動應用程式能確保使用者不會被他們惹惱後,發展的速度會加倍蓬勃。
預測分析將讓個人化行銷自動化
在專家眼中,個人化行銷是整合數據利基中發展可能最大的機會之一。這意味著結合 CRM 數據和網路行為,以自動找出適合特定人士或公司的行銷或促銷素材。你可以把它想成亞馬遜商城的推薦項目或 Hulu「下一部推薦影片」的更進一步,上述兩者都是基於使用者過去觀賞或點選過喜歡的影片進行推薦。

這種個人化會拓展到其他領域,例如網站內導覽─你所看到的產品、內容和線上客服,都來自於過去網站接待類似顧客的經驗,並發展成能更快速進入銷售的程序。

你可以在
這裡讀到 2013 研究報告全文。你認為有那些科技進步是我們遺漏的?它可以如何運用在 CRM 技術之中?留言讓我們知道。

文章分類 網路工具及應用程式, Education, 事業拓展

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