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客戶管理竅門: 把客戶都變成VIP (下)

Oct 17 2011, 04:28 AM by

 
上周我們探討了三種跟客戶互動、讓客戶滿意以及增加品牌忠誠度的方法。上一篇文章和我們今天要談的內容,都著重於如何留住客戶、讓客戶增加消費慾望,還有讓他們滿意以製造口耳相傳的效果。這個禮拜,我們要以「時時讓客戶了解最新消息」和「多付出一點」來結束這個話題。
 
4. 讓客戶了解產品處理的進度
 
沒有人喜歡等待的感覺。你絕對不會願意花整整一分鐘等待一個網路頁面下載。時間就是金錢。事實上,金錢甚至比不上時間,因為不管多少錢都沒辦法買到已被浪費的時間。
 
如果遇到必須要讓客戶等的狀況,像是無預警的伺服器關閉、客人點的食物需要更多時間烹調,或是客人訂的產品必須延遲出貨,你一定要讓他們知道大概的狀況,以及處理的進度。
 
告訴客戶當下究竟發生了什麼事,也是一種細心的表現。你是在確認產品出貨前,產品的品質是最好的嗎?那就告訴你的客戶吧。要花很長的時間,才能把魚煮出頂級的美味嗎?那也不妨跟你的客戶說一下。你的軟體程式設計團隊,正在檢查所有的程式語言,好讓軟體達到最好的狀態嗎?那就更需要讓你的客戶知道了。
 
你有沒有在等 UPS 或 FedEx 包裹的時候,到網路上輸入追蹤碼查看包裹運送情形的經驗?UPS 跟 FedEx 通常都會給客戶追蹤碼,所以在等待的時候,客戶依然可以掌握自己包裹或郵件的下落。有了這項服務,客戶當然滿意。
 
如果客戶知道情況,他們會更願意等待。很多企業都忽略了這個重點。只要讓客戶在等待的過程中隨時可以獲得最新的情況,他們也會更願意一輩子追隨你。
 
5. 最後一步
 
就算你的服務告一段落,或是產品已經送達,並不代表你就此沒事,可以功臣身退。你還有一件事要做。一支把你漂亮送上本壘的再見全壘打。
 
打個電話,或是寫封電子郵件給你的客戶,問問他們對你的產品或服務感覺如何。了解一下客戶的評價,也聽聽他們對你、你的公司,還有你的事業的想法。讓他們知道你在乎他們的想法,你不是收到錢就拍拍屁股走人,而是想跟他們培養長遠的關係。
 
你要製造一種關係,一種夥伴關係。
讓你的客戶了解你跟其他公司不一樣,你值得他們的信任,就像他們值得你的服務一樣。
 
沒有什麼高深的學問
 
奉獻時間跟精力給每個客戶,並不是件容易的事情。我們 Thumbtack 也覺得在這件事上,我們做得還不夠。我們確實下了苦心,換得一點成果,不過我們還在持續努力,希望能為客戶做得更多。每當我們啟用一個新的服務,就等於我們找到新的方式去跟客戶搏感情,我們的生意也就因此向前邁進一步。
 
我們的最終目的,就是要讓客戶賓至如歸。讓他們覺得他們受到特別待遇,再給他們一些好處讓他們想把你推薦給親朋好友。你不需要費心去吸引所有人的注意,只需要讓一個客戶信任你的服務,他就會向世界召告你的好。
 
一旦你成功地把一個客戶變成一輩子的好夥伴,那你就會看到一連串的連鎖反應。他們接著會帶一個朋友、兩個朋友、還有一大群人來光顧。
 
現在,你準備好要把事業推上高峰了嗎?

文章分類 技巧與資源, 事業拓展

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