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Shireen Qudosi

Needle:外包給粉絲的顧客服務

Aug 01 2012, 02:45 AM by

假設你對某個品牌有疑問。你會想要從哪裡得到答案,品牌的客服專員,還是品牌愛用者?

如果你還無法決定,考慮一下這兩種類型。第一種是受雇員工,很可能其實本身並不喜歡或根本不在乎品牌。他們可能知道「正確」或公司指導的官方答案,但這答案沒有動力、沒有能量,或甚至可能不是百分之百完全正確。

另一方面,品牌狂熱者是對品牌瞭若指掌的粉絲。他們很可能對你想知道的事知無不言,言無不盡。他們可以將消費者帶往正確的方向,指出應該考慮的地方、可能還點出產品的缺點。最重要的,他們站在自己的立場說話。當然,他們可能有偏見,但他們沒有收錢,也不是被指導過該如何給出官方答案的受雇員工。

回憶一下你上次跟客服專員通話的經驗。再想想你上次跟某個使用過該品牌、或是某產品粉絲的人講話的經驗。那一個遭遇讓你從對話中得到更健全的品牌理解?

Needle 了解這些,而且做得更好。他們知道上述問題的簡單答案,也理解來自品牌顧客群的力量。兩者相加,Needle 將即時提問和自願提供支援或幫助其他顧客找出最佳購買選擇的粉絲連結。Needle 透過社群媒體將客服外包給粉絲,而在接受邀請成為「Needler」之後,他們會提供粉絲訓練和管理服務。

組成 Needle 的品牌狂熱粉絲不只可以享受談論最愛品牌的樂趣。Needler 可以贏得愛牌的點數,透過集點換取品牌商品。這個安排讓很多品牌怦然心動,因為他們不用再花費大量金錢去培訓一個客服中心。
為什麼現在顧客至上
除了指出顧客互動的未來道路和 CRM,Needle 還強調了解並與客戶連結的重要性。顧客想要互動,最近的調查顯示 60% 以上的消費者希望品牌能投入社群。這是在說在社群脈絡中有一個真實的人,提供真實的答案,而不是來自客服人員的制式回應。顧客希望品牌可以在他們最常拜訪的活水源頭─社群媒體 ─跟他們互動,而不是還要顧客自己去跟品牌求助。

顧客決定一切,而且無論是好是壞,他們現在對品牌的粉絲群有強大影響力。這跟「顧客永遠是對的」無關;這疲軟的過時宣言可以自己閃邊去了。二十一世紀的顧客期待資訊和互動。隨著品牌的出現,以及行銷方向逐漸轉向將品牌塑造成擁有獨立個性的個體,二十一世界的顧客已經(無論是非禍福)掉入品牌崇拜的循環。人們注意到了。

想想 Klout 今年推出的改變。將品牌粉絲專頁的開發列入項目,Klout 也將展示品牌的頂級影響力作為重點之一。這個資訊不只對正努力在外培植品牌大使的品牌非常有用,也促進顧客、粉絲,和最具影響力的人之間的透明化互動關係。

中立觀感非常稀少;相反的,顧客通常要不支持,要不就反對某品牌。有了社群媒體和網路,顧客可以直接簡單地傳達他們對任何行業的輕蔑或熱愛。任何一個顧客都可以透過推特、Facebbok、YouTube,甚至是影響力更大的 Yelp 攻擊你的品牌。有決心的顧客只要為針對某品牌的喜好或不滿證言蒐集地登記在類似的網域名稱之下,就可以輕易成就或毀滅一個品牌。但是,通常只有非常不爽的顧客才會使出這種極端手段。

重點是顧客不能再被忽視。顧客的聲音是有史以來最重要,只有熱情狂熱的粉絲有辦法蓋過他們的音量。

文章分類 技巧與資源, 社群媒體, 網路品牌建立, 事業拓展

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