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Hal Licino

你對訂閱客戶的愛,就是必須學習向他們道歉

Apr 11 2011, 06:07 AM by

除非你已經好幾個星期都待在新地群島的小屋對北極熊從事休假研究,不然你一定對於數百萬電子郵件地址遭受入侵的Epsilon資料入事件並不陌生。藉由觀察電子郵件服務供應商的企業用戶們如何通報那些受影響的客戶,訂閱客戶能夠明瞭一旦遭受這種網路世界末日般的衝擊時,企業會採取怎樣的措施。
Epsilon的資料可能未加密
三月三十日當天,Epsilon這個協助世界上一些有名的企業〈Disney, Capital One 和Best Buy等等〉進行電子郵件行銷的供應商,遭到未經許可的不明人士竊取了數百萬的聯絡人姓名及電子郵件地址,大家關注的是這些資料可能會被用於網路釣魚式攻擊,較無防戒心的用戶可能被騙走了重要的個人資訊、住家地址、社會安全碼及信用卡號碼。Epsilon尚未對外發佈這樣的入侵事件是如何發生,然而許多專家則認為,這些資料應並未被加密,在伺服器中處於高風險的型態。

在這場風暴中受牽連的企業都寄發了電子郵件來通知受波及的客戶,但是各企業在郵件內容上有許多不同,Brookstone、Chase、Ethan Allen、Kroger、Target、Tastefully Simple及Walgreens等企業向他們的客戶表達了最誠摯的歉意及遺憾,並解釋這件事肇因並不再他們身上。
Beachbody 及Kroger在郵件訊息上處理合宜
由Beachbody所寄發郵件訊息,是最詳盡且表示最深歉意的,不但包含如「我們對於這次事件深感遺憾,對於造成您的不便感到抱歉」此類的聲明,且提供如何安全地遠離網路釣魚攻擊的入門指南,並在郵件中附上一電子郵件地址,以供訂閱者諮詢。另外,Kroger展現了非凡的風度,它是唯一完全不提及Epsilon的企業,只宣稱負責人「並非企業內部員工」。
某些公司並未向他們的客戶致歉

並不是所有的企業都如Beachbody及Kroger如此謙卑地處理這場事件,Ethan Allen在通知客戶的郵件中,前兩段文字便三度提及並指責Epsilon。而有些有名的銀行、連鎖飯店、書店及零售電視網路業者等,也未釋出絲毫的歉意,這是非常出乎意料的,這些大企業居然忽略了危機處理最基本的原則之一:立即地以快速、周到且透明化的程序向受波及的當事人道歉及表示同情。若僅只是一段用來告知客戶他們的資料已被竊取,且責任不屬於你的文字訊息,可能會被訂閱者解讀為反應遲鈍或只是自大傲慢地推卸責任,畢竟,你的客戶同意你發送電子郵件給他們,或許根本不知道有所謂的電子服務提供者的存在。

企業必須二度道歉!
若能展現企業人性化的一面,並表明你將採取重大措施來確保資料受損的狀況不再發生,你將能在這些動搖的客戶群中,重新建立起他們對你的信賴,這就是為什麼在危機處理之際,必須確保與訂閱客戶的所有連絡訊息須經由管理高層反覆地審核。舉例來說,倘若資料入侵的事件變得眾所皆知,而一間知名的郵輪企業火速地寄了一封郵件給所有受波及的客戶,但是內容卻是完全空白!於是,公司需要急忙地再寄出第二封電子郵件,不僅對資料遭竊表示歉意,也必須對於發送空白的電子郵件做二次道歉,收到這樣郵件的訂閱者能再重拾對公司的信心嗎?

你的客戶非常關心個人資料的管理,萬一你的企業涉入類似的侵害,最好的策略是在誠摯地道歉與表示同情時,保持你的專業、寬容及體貼態度,如果你真的愛護你的訂閱客戶,你就會說你很抱歉!

文章分類 技巧與資源, 電子郵件行銷新知

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