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Shireen Qudosi

使用 UserVoice 來管理顧客意見回饋

Mar 05 2012, 05:32 AM by

如果你觀察過任何現今媒體的熱門話題,你會注意到一個持續性的主題,那就是有效率的客服。那句金科玉律「顧客永遠是對的」已經變成一種共識,行銷人員現在需要在顧客自己發現之前,就了解他們要表達什麼、在想些什麼,以及想要什麼。

保持互動是了解客戶並取悅他們很重要的一環。互動能給你兩種東西。第一,這讓你的顧客有與你接觸的機會。可得性能夠化解負面情緒,幫助顧客快速得到他們想要的答案-這會幫你增加一個快樂,會回購的顧客。第二,這幫助你了解你的顧客…了解他們是誰、有什麼類型的考量、需要哪一種資訊或服務。

UserVoice 的創辦者不只了解這些管理顧客反饋的需求,他們還為此設計了整套的軟體。使用者可以選擇反饋方案、服務台方案或者兩者皆選。反饋選項可讓使用者無須註冊新帳號就可上傳或討論新點子,需要註冊常常會讓人失去參與的興致。此軟體幫助推動最佳的創意,他們的防詐騙系統透過「特殊投票系統」來獲得可靠的反饋,這時常被用在意見調查表中。這裡的關鍵大概在於即使顧客送出了意見,反饋過程也不會將他們排除在外;在整個程序中,顧客透過電子郵件而始終能夠投入。

反饋軟體的費用分成三個等級,有每人一個 月$15(Plus 組合)、每人一個月 $45(Premium 組合)和每人一個月 $95(Ultimate 組合)。Plus 組合能給你網域名稱、反饋小工具和顧客圖示或顏色,而 Premium 可以提供跨網站單一登入、私人社群和自訂 CSS。Ultimate 提供的是進階安全系統、前置管理和完全自訂設計。

UserVoice 的服務台管理讓使用者以最簡單又有效率的方式追蹤並對問題做出反應。服務台可產生號碼牌,這樣你就不會遺漏顧客和他們的問題。該系統透過軟體介面讓問題通知、回應問題和追蹤支援變得容易。使用者也可以藉著將系統設定成電子郵件通知,而無須登入界面。

與顧客互動的方式有很多種,UserVoice 使用了其中最佳的一些方案。除了介面簡潔以外,該軟體提供遊戲機制和內建的領導模式,讓建立顧客關係不再那麼枯燥。顧客在任何階段透過給「kudos」的方式對你的服務「按讚」-這對於追蹤什麼是有用的客服,什麼又是沒有用相當的有幫助。而且你的團隊可以藉著立即回答常見的顧客問題來省下不少時間。

UserVoice 組合方案與他們的反饋組合分級類似,有 Plus ($15)、Premium ($35)和 Ultimate ($65)。但你所獲得的產品則有多樣變化。Plus 給你「立即回覆」的小附件工具、知識庫和網域。你可以用 Premium 逐步發展,此套裝方案包括了自訂 CSS、跨網站單一登入和無限制的自訂欄位。Ultimate 是另外的選擇,你會獲得完整的自訂設計、無限的電子郵件數量和紙本發票。

對反饋和服務台功能都有興趣的使用者可以用比購買單一軟體更優惠的價格取得兩套軟體。取得兩者可讓你在同一系統下使用案例追蹤、立即回覆和排列反饋優先順序。當然,如果你不確定反饋或服務台系統的優點,你永遠都可以享用他們的三十天免費試用,來看看哪一種對你的企業最有幫助。

文章分類 網路工具及應用程式

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