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Thumbtack

優質客戶服務是行銷活動的成功關鍵

Aug 08 2011, 02:34 AM by

對小型企業而言,如何進行成功的企業行銷,是個艱難的課題。

您可能必須焚膏繼晷,開發新的市場及客戶,建立您的企業名聲,或是為了在社群媒體取得高曝光率而焦頭爛額;更困難的是,您必須與其他同類型的大型企業在同一塊地盤互相競爭。

但是,您在網路行銷領域所做的所有付出,卻不能保證會獲得應有的報酬及成果。

縱使充滿了不確定性,但是有一件事是您絕對能夠掌控的,那就是您對顧客的服務態度。

優良的客戶服務對於想在網路世界建立品牌口碑的企業而言,絕對是首要之舉。當客戶與您聯繫時,若能展現您的親和力及專業,使您的客戶感到愉快,對於企業長期經營而言必定有所幫助。

底下提供幾項要點,解釋優質客戶服務可以為您的企業帶來何種好處:

  1. 對於喜愛您產品的顧客而言,若能提供完善的服務,則他們將成為您企業最忠實的客戶。這些客戶將會對於與客服代表的互動經驗感到印象深刻;而且,在他們心中留下您的企業印象(當然,是指好的印象),不正也是您所期待的嗎?若能成功的取悅您的顧客,那麼他們就很有可能再次光臨。


  2. 優良的客戶服務可以挽救那些原先對企業並不滿意的顧客。您的新客戶是否因為新軟體內存在錯誤感到不悅呢?或是您在移動客戶的鋼琴時不小心在地板留下傷痕?這時,由主管撥打一通電話,簡單地表達公司的歉意,可能就能挽回彼此的關係,建立長期的信賴。


  3. 若您的優良服務為您建立了廣大的忠實客群,那麼他們就可能在網路上推銷您的企業。以我的公司而言,透過忠實客戶的協助推廣,我們在線上行銷的表現相當亮眼。


以我在Thumbtack的經驗,我們的客戶服務相當糟糕,有好幾次超過一週未回覆客戶的案例,或是遺失我們最忠心支持客戶的郵件地址,以及給予客戶冷淡又無法解決問題的回應。

之後我們學乖了,建立了客戶服務的專業團隊,針對客戶的問題提供迅速且親切的回應。現在,我們每週收到7000封來自客戶的發問郵件,24小時內的回覆率超過九成,因此,我們的客戶數量快速成長,每分鐘便有一人成為我們的正式會員,這一切都要感謝客戶們的大力協助,向好友宣傳公司客服團隊的優良服務品質,才能造就如此的成功。

您是否能在24小時內迅速地為客戶做出回應呢?而客戶對於您的回應是否感到滿意,而不是只能依靠自己的經驗處理問題?您的企業是否把客戶服務視為網路行銷的重要因素呢?

假如以上問題您的答案都是「不」,那麼您可能需要仔細的想一想,是否需要改變網路行銷的策略,才會符合時間及金錢效益呢?成功的客戶服務不僅讓客戶能再次光臨消費,更要能為您的企業大肆宣傳,而這並不需要社群媒體帳號,也不需要電視廣告及進行搜尋引擎優化就能夠辦到。

文章分類 技巧與資源, 網路工具及應用程式, 事業拓展

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