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Shireen Qudosi

ZenDesk:創建服務台來加強你的行銷力

Jan 04 2012, 10:26 PM by

傳統做生意的方式需要有一個實體櫃台或者辦公室。實體櫃台其中一個好處就是你有銷售助理,而在辦公室中,你會有守門的總機。消費者永遠都可以向這個一直都在的人提問,並倚賴他們為自己指引方向。

這正是網路商務的最大缺點…商店裡空無一人。顧客必須靠著強大的網站地圖和導航工具自己想辦法,確保自己沒走錯地方。但即便如此,問題依然會出奇不意地出現,而且如果沒有得到滿意的答案,顧客很有可能就此拂袖離去。

有一個解決這個問題的辦法,就是設置一個「服務台」。或者一個能善用所有行銷和銷售技巧的線上專員,能巧妙的回答問題並將顧客詢問轉成銷售機會。你可以使用線上客服功能,或者應用以下的創意之一…
服務台程序
作為讓你(與你的客戶)心安的應用程式,ZenDesk 提供四個主要功能,號碼牌系統、巨集設定,觸發器和手機支援。號碼牌功能對於任何服務台都是關鍵,他提供雙方可追蹤的數位軌跡。ZenDesk 的額外好處是它的號碼牌不一定是根據時間先後排序,因為這樣容易造成混亂,讓你無法區分「特別重要」和一般的問題。這個應用程式讓你使用「觸發器」重新排列號碼的順序,好讓你可用其中的關鍵字標示問題。

服務台程序的下一個步驟在於確保你沒有浪費時間在可自動化的溝通上。一般「謝謝您的通知」這種回答應該是自動發送的,這樣你或你的員工才不會浪費時間在這些郵件上。

畢竟不是所有的客戶都想要透過電子郵件溝通,有些問題必須透過直接聯繫才能解決。ZenDesk 讓使用者可以透過大部分的手機app達成所有任務,包括 iPhone、Android、黑莓機甚至是 iPad。這讓你確保顧客在需要的時候能馬上跟「真人」對話。這個功能對員工有限或一人經營,因為必須時常奔波所以無法黏在辦公桌前的小型企業主來說,是一大福音。這讓你可以在重要的時候與人對談。

自己創業且一人經營的商家也負擔得起這樣的服務,包括三十天的試用期以確保你滿意你的收穫。初階全套服務只要九美元,而「企業版」每人只需一百美元,對於能包辦你所有基礎任務來說,這樣只算是小小的投資而已。
最佳的服務台軟體和應用程式競爭者
ZenDesk有一些強勁的對手,包括 KayakoTender SupportGet SatisfactionVision Helpdesk 、os Ticket、Helpdesk Pilot、Mojo Helpdesk、DeskPRP 和 Cerb5。儘管它們的功能有些重複,ZenDesk還是因為數項功能脫穎而出,包括多通路整合,服務台頁面,並有整合 CRM 方案(像 Salesforce 和 Highrise)和商業應用程式(包括 Google Analytics)的能力。
在行銷時使用服務台
不管行銷手段為何,關鍵點在於公司形象能完整地傳達給客戶。如果你的網站、品牌塑造和其他行銷素材很出色,但使用者無法得到一個簡單問題的回答或與真人對談,那所有之前的心血都白費了。服務台方案確實是完整吸引並留住顧客的策略中相當重要的一環。

文章分類 技巧與資源, 網路工具及應用程式

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