{"id":27010,"date":"2022-06-15T11:42:24","date_gmt":"2022-06-15T11:42:24","guid":{"rendered":"https:\/\/benchmarkemail.wpengine.com\/br\/?p=27010"},"modified":"2022-06-21T14:25:15","modified_gmt":"2022-06-21T14:25:15","slug":"bom-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/bom-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Bom Atendimento ao Cliente: 5 Dicas para a Excel\u00eancia"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00c9 imposs\u00edvel para uma empresa crescer sem oferecer um bom atendimento ao cliente. Todo cliente \u00e9 um potencial embaixador de sua empresa. No entanto, \u00e9 a qualidade do seu atendimento que ditar\u00e1 a fideliza\u00e7\u00e3o dos seus clientes com sua marca. Dados recentes mostram que se voc\u00ea oferecer um atendimento excelente, <a href=\"https:\/\/odondo.co\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/The-State-of-Customer-Service-in-2021-Report.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">93% dos seus clientes voltar\u00e3o a comprar de sua empresa<\/a> no futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Pode parecer que manter um n\u00edvel adequado de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente seja muito simples. No entanto, essa n\u00e3o \u00e9 a realidade. Basta um cliente insatisfeito fazendo cr\u00edticas duras nas redes sociais a sua empresa &#8211; algo bastante comum hoje em dia &#8211; para voc\u00ea ver proliferarem na internet coment\u00e1rios negativos sobre seu neg\u00f3cio. Voc\u00ea definitivamente n\u00e3o quer passar por isso. E estamos aqui para te ajudar.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/06\/Bom-Atendimento-ao-Cliente_02-1024x534.jpeg\" alt=\"desenho mostrando uma mulher com fones de ouvido enquanto faz um bom atendimento ao cliente e acenando para o leitor\" class=\"wp-image-27014\" width=\"640\" srcset=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/06\/Bom-Atendimento-ao-Cliente_02-1024x534.jpeg 1024w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/06\/Bom-Atendimento-ao-Cliente_02-300x156.jpeg 300w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/06\/Bom-Atendimento-ao-Cliente_02-768x400.jpeg 768w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/wp-content\/uploads\/sites\/6\/2022\/06\/Bom-Atendimento-ao-Cliente_02.jpeg 1400w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Por meio da dedica\u00e7\u00e3o aos nossos usu\u00e1rios, n\u00f3s da Benchmark Email aprendemos bastante sobre bom atendimento ao cliente nos \u00faltimos anos. Decidimos criar esse artigo para compartilhar 5 de nossos aprendizados com toda essa experi\u00eancia. Esperamos que isso te ajude a tamb\u00e9m atingir a excel\u00eancia no suporte que d\u00e1 aos seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-transparent ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #000000;color:#000000\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #000000;color:#000000\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/bom-atendimento-ao-cliente\/#1_Escute_seus_clientes\" >1.&nbsp; Escute seus clientes<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/bom-atendimento-ao-cliente\/#2_Personalize_seu_atendimento\" >2. Personalize seu atendimento<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/bom-atendimento-ao-cliente\/#3_Mantenha_o_tempo_de_resposta_de_seu_atendimento_baixo\" >3. Mantenha o tempo de resposta de seu atendimento baixo<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/bom-atendimento-ao-cliente\/#4_De_autonomia_aos_seus_clientes\" >4. D\u00ea autonomia aos seus clientes<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/bom-atendimento-ao-cliente\/#5_Automatize_processos\" >5. Automatize processos<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Escute_seus_clientes\"><\/span><strong>1.&nbsp; Escute seus clientes<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Seus clientes desejam sentir que est\u00e3o sendo escutados, e isso vai demandar seu aperfei\u00e7oamento nessa habilidade. Quando um cliente solicitar ajuda para solucionar um problema, ou explicar o motivo de sua preocupa\u00e7\u00e3o, tente n\u00e3o fazer interrup\u00e7\u00f5es. Em vez disso, escute com <strong>aten\u00e7\u00e3o<\/strong> e <strong>empatia<\/strong> enquanto o caso \u00e9 descrito. Isso far\u00e1 com que eles se sintam escutados, o que tende a acalm\u00e1-los e ajuda a preparar o espa\u00e7o para voc\u00ea solucionar o problema.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Assim que a explica\u00e7\u00e3o do caso for finalizada, mostre ao cliente que voc\u00ea entendeu o que ele disse e que entende sua frustra\u00e7\u00e3o. Busque ent\u00e3o reconhecer o motivo do erro, e tente extrair o m\u00e1ximo de informa\u00e7\u00e3o poss\u00edvel da pessoa com quem voc\u00ea est\u00e1 falando. Assim voc\u00ea poder\u00e1 agir na raiz do problema e solucion\u00e1-lo de uma vez.<\/p>\n\n\n\n<p>Depois disso, compartilhe com o cliente onde est\u00e1 o problema. Isso representa um papel muito importante para garantir a confian\u00e7a dele na sua habilidade de criar solu\u00e7\u00f5es. Caso voc\u00ea tenha alguma solu\u00e7\u00e3o imediata, compartilhe com ele tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainda assim, \u00e0s vezes pode levar um pouco mais de tempo para uma solu\u00e7\u00e3o definitiva. Por exemplo, caso voc\u00ea precise enviar um produto de substitui\u00e7\u00e3o, \u00e9 fundamental que voc\u00ea fa\u00e7a o detalhamento ao cliente do plano de a\u00e7\u00e3o e garanta a reposi\u00e7\u00e3o do produto o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Se uma data de envio for combinada, busque enviar o produto conforme o acordado, e n\u00e3o se esque\u00e7a de garantir ao cliente uma forma de rastreio at\u00e9 a entrega.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Personalize_seu_atendimento\"><\/span><strong>2. Personalize seu atendimento<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Chamar o cliente pelo nome, assim que iniciar o atendimento para solucionar um caso \u2013 seja por liga\u00e7\u00e3o, chat ou email \u2013 causa um efeito muito positivo. Em conjunto, voc\u00ea pode adicionar o campo para nome no seu formul\u00e1rio para abertura de chamados, assim voc\u00ea j\u00e1 pega essa informa\u00e7\u00e3o no in\u00edcio do atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Dirigir-se ao cliente pelo nome durante todo o atendimento vai transmitir tranquilidade e confian\u00e7a de que seu caso est\u00e1 em boas m\u00e3os. Do mesmo modo, isso tamb\u00e9m faz com que eles se sintam acolhidos e especiais, e n\u00e3o apenas mais um no meio da multid\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Esse \u00e9 um dos muitos motivos pelos quais a <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/email-marketing-personalizado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">personaliza\u00e7\u00e3o<\/a> \u00e9 a melhor abordagem, n\u00e3o apenas em seu <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/plano-de-vendas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">plano de vendas<\/a> ou <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/email-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">email marketing<\/a>, mas tamb\u00e9m no bom atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Mantenha_o_tempo_de_resposta_de_seu_atendimento_baixo\"><\/span><strong>3. Mantenha o tempo de resposta de seu atendimento baixo<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Seus clientes v\u00e3o entrar em contato com diferentes tipos de problemas para serem solucionados. Ent\u00e3o, seja um problema t\u00e9cnico ou apenas uma d\u00favida quanto a funcionalidade de um recurso espec\u00edfico, \u00e9 primordial ter um tempo de respostas baixo. <a href=\"http:\/\/www.northridgegroup.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/2020-State-of-Customer-Service-Experience-Report_The-Northridge-Group-Inc.-2.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">73% dos clientes alegam que o longo tempo de espera<\/a> at\u00e9 conseguir contato com um especialista \u00e9 o motivo principal das experi\u00eancias negativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Ent\u00e3o, para evitar o efeito cascata que pode resultar do longo tempo de espera, indicamos dois passos simples:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Mapeie os problemas recorrentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9 muito importante avaliar quais s\u00e3o os principais motivos pelos quais seus clientes solicitam atendimento. Assim voc\u00ea poder\u00e1 criar uma base de respostas prontas para transmitir uma solu\u00e7\u00e3o. Quanto maior for essa base, mais r\u00e1pidas ser\u00e3o as respostas dos seus especialistas aos clientes, e maior ser\u00e1 seu n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Aumente sua equipe conforme aumente a demanda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>No come\u00e7o, \u00e9 comum que sua equipe de atendimento seja menor. Entretanto, para garantir um bom atendimento ao cliente quando a demanda aumentar, voc\u00ea precisar\u00e1 escalar esse servi\u00e7o. Se o n\u00famero de pessoas da sua equipe n\u00e3o expandir para acompanhar o aumento no volume de atendimento, ela ficar\u00e1 sobrecarregada. Isso far\u00e1 com que tanto sua equipe quanto seus clientes sintam-se frustrados, gerando um ciclo de insatisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_De_autonomia_aos_seus_clientes\"><\/span><strong>4. D\u00ea autonomia aos seus clientes<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-self-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Estudos mostram<\/a> que quatro a cada dez pessoas preferem solucionar um problema sozinhas, sem ter que falar com uma pessoa. Normalmente, esses clientes buscam por solu\u00e7\u00f5es na sua p\u00e1gina de perguntas frequentes, f\u00f3runs de comunidades, base de conhecimento, v\u00eddeos no YouTube ou at\u00e9 <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/como-aumentar-sua-lista-de-emails-com-chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">chatbots<\/a>, para acelerar a resolu\u00e7\u00e3o do problema que est\u00e3o tendo.<\/p>\n\n\n\n<p>Considerar o investimento nessas solu\u00e7\u00f5es para seu neg\u00f3cio \u00e9 uma maneira de atender a demanda dessa parcela de clientes. Al\u00e9m de proporcionr uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria, d\u00e1-los autonomia tamb\u00e9m reduz parte da demanda recebida pela sua equipe de atendimento. \u00c9 menos prov\u00e1vel que um cliente abra um ticket se a solu\u00e7\u00e3o que ele procura estiver facilmente dispon\u00edvel em seu site.<\/p>\n\n\n\n<p>Com isso, sua equipe de atendimento poder\u00e1 se concentrar nos casos mais s\u00e9rios de outros clientes. Ao mesmo tempo, eles ser\u00e3o mais eficientes nas demais tarefas. Al\u00e9m disso, voc\u00ea reduzir\u00e1 os custos relacionados ao atendimento, e por fim, maximizar a experi\u00eancia global do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Automatize_processos\"><\/span><strong>5. Automatize processos<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ultimamente, seria quase imposs\u00edvel administrar toda a demanda dos clientes, recebida pelos canais de atendimento, sem o suporte da tecnologia. Ela, acima de tudo, viabiliza a automa\u00e7\u00e3o de processos, e proporciona uma experi\u00eancia excelente tanto para o cliente quanto para sua equipe.<\/p>\n\n\n\n<p>A automa\u00e7\u00e3o pode ser implementada de diversas maneiras no atendimento ao cliente. Voc\u00ea pode identificar qual dentre elas se adequa melhor ao seu neg\u00f3cio, dependendo de alguns fatores, como, por exemplo, o tamanho da sua empresa. Abaixo est\u00e3o alguns exemplos de automa\u00e7\u00e3o em softwares de atendimento ao cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Automatizar fluxo de trabalho por email;<\/li><li><a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/o-que-e-ura\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">URA<\/a> (Unidade de Resposta Aud\u00edvel);<\/li><li>Centros de suporte \u2013 onde o cliente pode obter a informa\u00e7\u00e3o de maneira aut\u00f4noma;<\/li><li>Chatbots.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Por exemplo, voc\u00ea pode utilizar uma tecnologia de <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/features\/marketing-automation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">automa\u00e7\u00e3o de email<\/a> para fazer a leitura das solicita\u00e7\u00f5es de atendimento recebidas, e criar respostas autom\u00e1ticas para elas. Em seguida, a equipe de atendimento pode revis\u00e1-las antes do envio ao cliente. Dessa maneira, voc\u00ea diminui o tempo de resposta e garante uma experi\u00eancia melhor ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Existem mais alternativas de automa\u00e7\u00e3o, como, por exemplo, um software de abertura de tickets, ou de suporte \u00e0 equipe de atendimento. Com isso, as solicita\u00e7\u00f5es ser\u00e3o encaminhadas&nbsp; automaticamente para o departamento certo, de acordo com o caso. Dessa forma seus especialistas poder\u00e3o propor a melhor solu\u00e7\u00e3o poss\u00edvel e em menos tempo, garantindo um bom atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea precisar direcionar os clientes para p\u00e1ginas com artigos relevantes, voc\u00ea tamb\u00e9m pode utilizar Intelig\u00eancia Artificial em bots para conversar com eles. Por outro lado, em casos mais complexos e n\u00e3o cobertos por um dos artigos ou a p\u00e1gina de FAQ, os chatbots tamb\u00e9m podem ser configurados para conectar o cliente a um dos especialistas da sua equipe.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao seguir essas dicas, voc\u00ea n\u00e3o precisar\u00e1 viver com medo de receber cr\u00edticas de um cliente insatisfeito nas redes sociais. Seus consumidores v\u00e3o se sentir escutados e satisfeitos com o bom atendimento ao cliente oferecido por seu neg\u00f3cio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00c9 imposs\u00edvel para uma empresa crescer sem oferecer um bom atendimento ao cliente. Todo cliente \u00e9 um potencial embaixador de sua empresa. No entanto, \u00e9 a qualidade do seu atendimento que ditar\u00e1 a fideliza\u00e7\u00e3o dos seus clientes com sua marca. 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