{"id":27101,"date":"2022-07-13T19:52:14","date_gmt":"2022-07-13T19:52:14","guid":{"rendered":"https:\/\/benchmarkemail.wpengine.com\/br\/?p=27101"},"modified":"2022-07-13T19:54:25","modified_gmt":"2022-07-13T19:54:25","slug":"o-que-e-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Omnichannel?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para entender o que \u00e9 omnichannel, precisamos primeiro relembrar que o engajamento entre os clientes e suas marcas preferidas acontecem por meio de diversos canais. As combina\u00e7\u00f5es s\u00e3o feitas n\u00e3o apenas nos canais, como sites, redes sociais, email e chat ao vivo, mas tamb\u00e9m ocorrem em diferentes dispositivos, como smartphones, tablets e computadores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Agora, mais do que nunca, as empresas precisam alinhar suas estrat\u00e9gias de marketing em diferentes canais de maneira criativa. Com isso, elas consegueguem proporcionar uma experi\u00eancia de compra uniforme e aumentar a reten\u00e7\u00e3o de seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Implementar uma estrat\u00e9gia de marketing omnichannel est\u00e1 longe de ser a coisa mais f\u00e1cil. Mas ela pode ajudar muito sua marca a crescer e aumentar os seus lucros. Neste artigo, vamos explicar o que \u00e9 Omnichannel e abordar as melhores pr\u00e1ticas dessa estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_85 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-transparent ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #000000;color:#000000\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #000000;color:#000000\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#O_que_e_uma_estrategia_Omnichannel\" >O que \u00e9 uma estrat\u00e9gia Omnichannel?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#Exemplos_de_estrategia_Omnichannel\" >Exemplos de estrat\u00e9gia Omnichannel<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#Por_que_a_estrategia_Omnichannel_e_importante\" >Por que a estrat\u00e9gia Omnichannel \u00e9 importante?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#Diferenca_entre_Omnichannel_e_Multichannel\" >Diferen\u00e7a entre Omnichannel e Multichannel<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#5_Dicas_Praticas_para_implementar_uma_estrategia_Omnichannel\" >5 Dicas Pr\u00e1ticas para implementar uma estrat\u00e9gia Omnichannel<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#1_Otimize_sua_experiencia_de_vendas_para_Smartphones\" >1. Otimize sua experi\u00eancia de vendas para Smartphones<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#2_Identifique_os_melhores_canais_para_sua_estrategia\" >2. Identifique os melhores canais para sua estrat\u00e9gia<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#3_Crie_um_mapa_da_jornada_do_seu_cliente\" >3. Crie um mapa da jornada do seu cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#4_Padronize_a_comunicacao_com_seus_clientes\" >4. Padronize a comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-omnichannel\/#5_Automatize_processos\" >5. Automatize processos<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_uma_estrategia_Omnichannel\"><\/span><strong>O que \u00e9 uma estrat\u00e9gia Omnichannel?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Omnichannel \u00e9 uma estrat\u00e9gia que consiste em proporcionar uma experi\u00eancia do cliente \u00fanica em canais diferentes. O objetivo \u00e9 fortalecer a mensagem da sua marca em diferentes meios, incentivando assim a\u00e7\u00f5es mais lucrativas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ou seja: Se um cliente entrar em seu site, depois visitar seu perfil no Instagram e em seguida conversar com um de seus vendedores em sua loja f\u00edsica, ele dever\u00e1 sentir que teve uma experi\u00eancia parecida em todos esses diferentes pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Exemplos_de_estrategia_Omnichannel\"><\/span><strong>Exemplos de estrat\u00e9gia Omnichannel<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Separamos abaixo alguns exemplos para te ajudar a entender melhor esse conceito. Seus clientes est\u00e3o usufruindo de uma estrat\u00e9gia omnichannel quando:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Faz a compra de um produto online e o retira em uma loja f\u00edsica, onde seu produto est\u00e1 separado e pronto;<\/li><li>Recebe um SMS informando-o sobre o processo de venda enquanto ele ainda est\u00e1 na loja;<\/li><li>Abre uma <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/newsletter-o-que-e\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">newsletter<\/a> e ent\u00e3o visita seu site para saber mais sobre um produto;<\/li><li>V\u00ea um an\u00fancio de <em>retargeting<\/em> no Facebook, mostrando o mesmo produto que ele adicionou no carrinho em uma compra n\u00e3o finalizada;<\/li><li>Recebe uma oferta da por email e finaliza a compra pelo aplicativo no celular.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os canais v\u00e3o se complementando, simultaneamente, \u00e0 medida que os clientes mudam seu ponto de contato.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Por_que_a_estrategia_Omnichannel_e_importante\"><\/span><strong>Por que a estrat\u00e9gia Omnichannel \u00e9 importante?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/datasheets\/connectedshopperresearchreport.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pesquisa global<\/a> realizada pela SalesForce sobre comportamentos de compra, descobriu que 67% dos clientes usam mais de um canal para finalizar uma \u00fanica compra. Ou seja: antes de voc\u00ea fechar uma venda, \u00e9 bem prov\u00e1vel que seu cliente tenha interagido com sua marca em ao menos 2 canais diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode ser que eles comecem as pesquisas no Google, pelo computador, e adicionem um produto no carrinho. Mais tarde, podem ver um an\u00fancio de retargeting enquanto navegam no Facebook, pelo celular, e finalmente decidem compr\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse exemplo demonstra bem a complexidade da jornada do cliente, o que torna ainda mais importante para as marcas criarem uma estrat\u00e9gia omnichannel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As marcas que implementaram essa abordagem atingiram <a href=\"https:\/\/www.clickz.com\/onmichannel-marketing-automation-statistics-for-2019\/231381-2\/231381\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">uma taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes 90% mais alta<\/a> em compara\u00e7\u00e3o \u00e0s que usam apenas um \u00fanico canal.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/J3Q3_BbMt9PT4GL2nbbF24qtpzKH-B1Q_Chtx7U6gJ803rCt0Az5A3cjM7imMQobZpB8PizfWPmiGSYEiw90URdV38TU5sVWnfUtDn-fA9d9KAlDA29AzHHpSXzKE7btSDln2D9bz2UNGCrG5Q\" alt=\"infogr\u00e1fico mostrando que usu\u00e1rios que usam mais de tr\u00eas canais para interagir com uma marca possuem maior reten\u00e7\u00e3o\" width=\"600\" \/><figcaption><a href=\"https:\/\/www.clickz.com\/onmichannel-marketing-automation-statistics-for-2019\/231381-2\/231381\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Fonte<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E n\u00e3o para por a\u00ed!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As marcas que implementaram a estrat\u00e9gia omnichannel tamb\u00e9m tiveram um volume de pedidos 13% maior. Em outras palavras, essa t\u00e1tica possibilita mais lucro por venda ao seu neg\u00f3cio, al\u00e9m de uma taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes maior.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas antes de nos aprofundarmos nas melhores pr\u00e1ticas, vamos entender quais s\u00e3o as diferen\u00e7as entre a estrat\u00e9gia ominichannel e a multichannel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Diferenca_entre_Omnichannel_e_Multichannel\"><\/span><strong>Diferen\u00e7a entre Omnichannel e Multichannel<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 f\u00e1cil ver as palavras \u201comnichannel\u201d e \u201cmultichannel\u201d e presumir que elas t\u00eam o mesmo significado. Ambas t\u00eam objetivos bem parecidos quando falamos de alcan\u00e7ar um <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/o-que-e-publico-alvo-como-definir-seu\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">p\u00fablico alvo<\/a>. Mas elas se diferenciam em uma caracter\u00edstica principal: integra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A imagem a seguir ilustra a diferen\u00e7a entre essas duas estrat\u00e9gias:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh3.googleusercontent.com\/_ufiPZ1KXH35JoYTYX2rjDAoeUtHwPYZKPtD-Ae6-fpRLOEDQ_8oOmvqotiWEuhWC1OKjGkhcjwe2_y84ai_eg7yObiwTlUMqJblUR1j1TJOkvWX9b3czqIBNFw_pMLoWEufd_ep2pBsJg5T6A\" alt=\"imagem mostrando a diferen\u00e7a entre omnichannel e multichannel, conforme explicado no artigo\" width=\"600\" \/><figcaption><a href=\"https:\/\/fitsmallbusiness.com\/omnichannel-multichannel-retailing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Fonte<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No multichannel, as empresas lan\u00e7am campanhas de marketing que abrangem diversos canais \u2013 como redes sociais, m\u00eddias digitais e offline, <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/email-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">email marketing<\/a> etc. N\u00e3o tem nada de errado com essa abordagem, j\u00e1 que ela ainda possibilita com que as empresas alcancem seus p\u00fablicos-alvo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas veja a imagem novamente e note que todos os canais s\u00e3o independentes. N\u00e3o h\u00e1 integra\u00e7\u00e3o entre eles. E como cada um desses canais \u00e9 gerenciado por uma equipe diferente, a mensagem da sua marca pode ficar inconsistente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por outro lado, podemos notar um cen\u00e1rio diferente no omnichannel: h\u00e1 integra\u00e7\u00e3o entre os canais e o cliente est\u00e1 no centro de tudo. Assim os clientes podem continuar as vendas de onde pararam para complet\u00e1-la. Isso proporciona uma experi\u00eancia de compra mais satisfat\u00f3ria em compara\u00e7\u00e3o a abordagem multichannel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na era do excesso de informa\u00e7\u00e3o, a integra\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia omnichannel \u00e9 crucial.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seus clientes s\u00e3o bombardeados diariamente por conte\u00fados, como, por exemplo, 500 milh\u00f5es de tweets no Twitter, 576 mil horas de conte\u00fado em v\u00eddeo no YouTube e mais de <a href=\"https:\/\/www.buzzsprout.com\/global_stats\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">62 milh\u00f5es de podcasts baixados mensalmente<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Dicas_Praticas_para_implementar_uma_estrategia_Omnichannel\"><\/span><strong>5 Dicas Pr\u00e1ticas para implementar uma estrat\u00e9gia Omnichannel<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A estrat\u00e9gia omnichannel permite que seu neg\u00f3cio se destaque em meio ao excesso de conte\u00fados, sem sobrecarregar seus clientes. Ent\u00e3o vamos discutir mais sobre as melhores pr\u00e1ticas dessa estrat\u00e9gia para elevar o patamar do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Otimize_sua_experiencia_de_vendas_para_Smartphones\"><\/span><strong>1. Otimize sua experi\u00eancia de vendas para Smartphones<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Agora, mais do que nunca, os usu\u00e1rios de internet t\u00eam acessado sites por meio de dispositivos m\u00f3veis. Os smartphones s\u00e3o t\u00e3o predominantes, que \u00e9 at\u00e9 dif\u00edcil encontrar algu\u00e9m que n\u00e3o tenha um desses dispositivos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No Brasil, por exemplo, um <a href=\"https:\/\/cndl.org.br\/varejosa\/compras-pelo-celular-representam-551-das-vendas-online-em-2020\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">relat\u00f3rio da Nielsen<\/a> mostrou que mais da metade das vendas de ecommerces \u00e9 feita por celular. A praticidade de poder comprar de qualquer lugar atrav\u00e9s do celular indica que essa propor\u00e7\u00e3o continuar\u00e1 crescendo nos pr\u00f3ximos anos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com base nisso, n\u00e3o precisamos dizer que o seu neg\u00f3cio precisa ser otimizado para smartphones, certo? Caso contr\u00e1rio, voc\u00ea corre o risco de perder vendas. \u00c9 um pesadelo para um cliente n\u00e3o conseguir completar sua compra pelo celular.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A p\u00e1gina do <a href=\"https:\/\/www.track-pod.com\/route-planning-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">aplicativo de planejamento de rotas<\/a> no site da Track-POD nos d\u00e1 um \u00f3timo exemplo de design responsivo para smartphones:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/429-KGxVLE1rvDFNq8Lc3AVrJ5hU_ENTLrDPQSJsEbTOdEzMXbfM8qZnJJ7TX7bQfObVlVEqXcexlLtBhDLTv4exRy5ZeYPU3u59bgf9E8kY-xfzn-gH5lzdBKZOv1ZQS7yW3Lk4qvVxYX_hag\" alt=\"captura de tela do site responsivo da track-pod\" width=\"400\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao otimizar sua p\u00e1gina web para dispositivos m\u00f3veis, voc\u00ea proporciona uma experi\u00eancia de compra melhor aos seus clientes \u2013 tanto para smartphones quanto tablets.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Google disponibiliza uma <a href=\"https:\/\/search.google.com\/test\/mobile-friendly\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ferramenta gratuita<\/a> para testar a compatibilidade do seu site com dispositivos m\u00f3veis. Basta inserir a URL do site e clicar no bot\u00e3o \u201cTestar URL\u201d. Se seu site estiver otimizado, voc\u00ea ter\u00e1 esse resultado:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/YblbF9cliCaaVhqBwa_1NgzGooVMKWruRpG8RuNS8xfDJWnldm5IWQPF63zGlEY9rZswA01xjKUJdVKAUNagYoqxhonGmPFQr2foM9X4XK2h0E1sKMw5VaIa8TfPBA8onS00Isljw4Dm4EC2_g\" alt=\"captura de tela da ferramenta gratuita do google para verificar se um site est\u00e1 responsivo\" width=\"600\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por outro lado, caso n\u00e3o esteja, voc\u00ea ter\u00e1 um feedback negativo como resultado. O design responsivo \u2013 uma p\u00e1gina web que se ajusta em todos os tipos de tela de forma din\u00e2mica \u2013 \u00e9 uma das recomenda\u00e7\u00f5es para melhorar seu <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/11-dicas-melhorar-rankeamento-google\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">rankeamento no Google<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Identifique_os_melhores_canais_para_sua_estrategia\"><\/span><strong>2. Identifique os melhores canais para sua estrat\u00e9gia<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe uma infinidade de canais dispon\u00edveis para voc\u00ea alcan\u00e7ar o seu p\u00fablico-alvo. No entanto, isso n\u00e3o significa que voc\u00ea deva usar todos eles. Isso pode sobrecarregar sua equipe e comprometer seu resultado em todos os canais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso, crie a persona do seu cliente ideal. Use informa\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas dos seus clientes, como, por exemplo, quem s\u00e3o eles, o que fazem e os canais que usam.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/W10VM7vUvtc1jSxGnO4LtcFiQ1WIIRGy9UdwDc_Q_HphHLz0F3d6jpY0BrLsmsk_CTDjmmYA60MjC5uFCrGNbNQPUUMK6m48RoXlHvhDBfCsSeZir283Roq1KU7_szUyYb_GP-n3h4BPtkkCKQ\" alt=\"exemplo de cart\u00e3o para defini\u00e7\u00e3o de persona\" width=\"600\" \/><figcaption><a href=\"https:\/\/creately.com\/blog\/diagrams\/how-to-create-a-buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Fonte<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para coletar algumas dessas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode enviar emails de pesquisa para seus clientes atuais. E como incentivo para aumentar a sua taxa de respostas, voc\u00ea pode oferecer cupons de desconto aos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Google Analytics tamb\u00e9m \u00e9 uma ferramenta muito \u00fatil. Ele pode te dar algumas informa\u00e7\u00f5es sobre os visitantes do seu site, como idade, g\u00eanero e interesses. Basta clicar no relat\u00f3rio \u201cP\u00fablico\u201d e, depois, em \u201cInforma\u00e7\u00f5es demogr\u00e1ficas\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao descobrir quem \u00e9 a persona para seu neg\u00f3cio, voc\u00ea poder\u00e1 identificar quais canais essas pessoas est\u00e3o utilizando. \u00c9 nesses locais que sua marca precisa estar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por exemplo, se o seu resultado demogr\u00e1fico s\u00e3o adolescentes, vale a pena investir no TikTok, j\u00e1 que essa faixa et\u00e1ria representa <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/1095186\/tiktok-us-users-age\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">32,5%<\/a> da base de usu\u00e1rios desse canal. Mas outros canais podem n\u00e3o ter resultados expressivos, como o LinkedIn, pois \u00e9 uma rede social focada em adultos e no mercado de trabalho.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Crie_um_mapa_da_jornada_do_seu_cliente\"><\/span><strong>3. Crie um mapa da jornada do seu cliente<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um prospect pode interagir in\u00fameras vezes com a sua marca antes de se converter em cliente. Ent\u00e3o, ter clareza de cada um desses pontos de contato \u00e9 essencial para otimizar sua estrat\u00e9gia omnichannel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um mapa da jornada do cliente ilustra as etapas pelas quais os prospects s\u00e3o conduzidos at\u00e9 que se tornem clientes. Isso vai te ajudar a entender melhor seus clientes e o que eles est\u00e3o buscando em cada ponto de contato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Colocamos um exemplo de mapa da jornada do cliente abaixo:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh6.googleusercontent.com\/a6iFkaGmQGBZfNVr0feYmIhQa3L720L3a2qYbyVw6zHDGYutqBRiOK58cUQ_IhiApP97I-APbJX-GOjnVFemli1Vg-CdLQEDRH5b_rTOUimXS3n-RyCyfCdHWMZ89rEvViwQBHQ2G763uHcxDw\" alt=\"exemplo de mapa de jornada do cliente\" width=\"600\" \/><figcaption><a href=\"https:\/\/www.nngroup.com\/articles\/analyze-customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Fonte<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O ponto positivo de criar o mapa da jornada do cliente \u00e9 poder ter visibilidade dos desvios da sua estrat\u00e9gia omnichannel. Vamos imaginar um caso, no qual Eric adora criar listas de carros para poder compar\u00e1-los depois, mas ele n\u00e3o ficou animado com a experi\u00eancia que teve com o aplicativo para smartphones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa experi\u00eancia pode fazer com que o Eric pare em algum ponto da jornada do cliente. Por\u00e9m, tendo essa informa\u00e7\u00e3o de antem\u00e3o, nossa empresa fict\u00edcia pode tomar algumas medidas para melhorar o aplicativo e impedir essa perda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 importante que todos os segmentos da sua audi\u00eancia tenham um mapa de acordo com seus interesses. Por exemplo, a Bay Alarm Medical criou dois mapas diferentes para o seu <a href=\"https:\/\/www.bayalarmmedical.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">sistema de alarme m\u00e9dico<\/a>: um para os idosos e o outro para os membros mais novos da fam\u00edlia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tente se colocar no lugar dos seus clientes para auxili\u00e1-lo na cria\u00e7\u00e3o do mapa do seu neg\u00f3cio. O feedback da sua equipe de vendas e de marketing tamb\u00e9m vai contribuir muito nessa etapa de cria\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea pode utilizar uma <a href=\"https:\/\/monday.com\/blog\/project-management\/the-complete-project-management-software-list\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">ferramenta de gest\u00e3o de projetos<\/a> para ajud\u00e1-lo a mapear os gargalos, melhorias e as estrat\u00e9gias em cada etapa da jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_Padronize_a_comunicacao_com_seus_clientes\"><\/span><strong>4. Padronize a comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fazer compras online \u00e9 bem diferente de comprar direto na loja, j\u00e1 que voc\u00ea n\u00e3o consegue, de fato, segurar o produto com suas m\u00e3os. As imagens do produto podem te dar uma ideia de como ele \u00e9, mas ainda assim voc\u00ea n\u00e3o vai conseguir analisar todas as caracter\u00edsticas dele.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Normalmente, os clientes v\u00e3o ter algumas d\u00favidas sobre seus produtos antes de compr\u00e1-los. Por isso, a padroniza\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes \u00e9 parte vital da sua estrat\u00e9gia omnichannel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No mundo acelerado em que vivemos, os clientes est\u00e3o cada vez mais impacientes. De acordo com uma pesquisa realizada pela HubSpot, <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/sales\/live-chat-go-to-market-flaw\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">82% dos clientes<\/a> consideram ser muito importante ter uma resposta \u201cimediata\u201d para perguntas e pedidos de informa\u00e7\u00e3o sobre um produto. Caso voc\u00ea demore muito para responder, voc\u00ea corre o risco de acabar perdendo essas vendas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vale a pena considerar a implementa\u00e7\u00e3o de chat ao vivo em seu site. Ele permite o contato direto com um representante caso seus clientes tenham alguma d\u00favida, al\u00e9m de auxiliar na sua estrat\u00e9gia de <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/lead-generation-guia-definitivo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">lead generation<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Veja o exemplo abaixo de como a <a href=\"https:\/\/www.herbaldynamicsbeauty.com\/products\/mango-green-tea-firming-eye-mask\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Herbal Dynamics Beauty<\/a> usa o chat ao vivo na p\u00e1gina de produtos para dar apoio aos seus clientes:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh5.googleusercontent.com\/C0oR9Qe6RBVPLPyid6E-sMk1vk5ReLD5bWvUdOAZNru1ocWmpslxZYtEpIVrWaH8y8t_SNuKiqs5_gdbrTcaxRq8ZFn8GOqzhGLr1ml08g3DO8tRhsB0UYDk8VaeZ_MrNQYP8k7I0gj6FNSMcA\" alt=\"captura de tela de site com op\u00e7\u00e3o de conversa por chat\" width=\"600\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas, claro, nem todos os usu\u00e1rios v\u00e3o usar o chat. Alguns deles podem preferir outros canais para entrar em contato, como telefone, email ou as redes sociais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Portanto, disponibilize maneiras diferentes para que seus clientes possam entrar em contato. Avalie tamb\u00e9m a possibilidade de implementar um sistema de atendimento ao cliente para padronizar esses contatos. Assim sua equipe poder\u00e1 gerenciar todas as perguntas e solicita\u00e7\u00f5es relacionadas a venda e o marketing dos seus produtos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Automatize_processos\"><\/span><strong>5. Automatize processos<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sabemos que gerenciar a estrat\u00e9gia omnichannel e todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 uma tarefa simples nem pr\u00e1tica. Contudo, os sistemas de <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/features\/marketing-automation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">automa\u00e7\u00e3o de marketing<\/a> podem dar o suporte necess\u00e1rio nas suas campanhas e, ainda, proporcionar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria aos seus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um exemplo de automa\u00e7\u00e3o s\u00e3o os sistemas de emails. Eles podem fazer a gest\u00e3o da sua lista de contatos e criar campanhas de <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/aumentar-suas-conversoes-com-automacao-para-nutricao-de-leads\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">nutri\u00e7\u00e3o de leads<\/a><em>.<\/em> Isso nada mais \u00e9 do que uma campanha de emails com uma sequ\u00eancia programada, como o envio do <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/br\/blog\/obtenha-320-a-mais-de-faturamento-com-emails-de-boas-vindas-estrategias-que-nao-dependem-de-sorte\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">email de boas-vindas<\/a> e outras ofertas personalizadas, quando um usu\u00e1rio se inscreve em seu site.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em suma, os clientes usam diversos canais para comprar produtos das suas marcas preferidas. Mas se sua empresa ainda n\u00e3o implementou uma estrat\u00e9gia omnichannel, voc\u00ea est\u00e1 deixando de converter muitas vendas para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Portanto, coloque em pr\u00e1tica as dicas detalhadas nesse artigo para expandir o seu neg\u00f3cio, proporcionando uma experi\u00eancia memor\u00e1vel aos seus clientes em todos os canais em que voc\u00ea est\u00e1 presente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Para entender o que \u00e9 omnichannel, precisamos primeiro relembrar que o engajamento entre os clientes e suas marcas preferidas acontecem por meio de diversos canais. As combina\u00e7\u00f5es s\u00e3o feitas n\u00e3o apenas nos canais, como sites, redes sociais, email e chat ao vivo, mas tamb\u00e9m ocorrem em diferentes dispositivos, como smartphones, tablets e computadores. 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