In der Anfangszeit mussten Fragen über Verkäufe und Support, und wer dafür zuständig sein sollte, geklärt werden. Ich wusste, dass es nicht einfach werden würde. Zum Glück fand ich die richtige Person für diese Aufgabe.

Unser Support bestand im ersten Jahr aus E-Mail- und Chat-Support. Virender war unser einziger Kundensupport-Mitarbeiter. Wir fanden ihn durch Zufall, nachdem wir schlechte Erfahrungen mit anderen Kandidaten gemacht hatten. Er hatte die Eigenschaften nach denen wir suchten, Ehrlichkeit und Integrität, mit einer starken Arbeitsmoral und natürlich die Kommunikationsfähigkeiten, die benötigt wurden. Er erwies sich als eine der schlausten Entscheidungen, die wir jemals bei Benchmark getroffen haben. Er arbeitete unermüdlich für 12h am Tag, sechs Tage die Woche, und beantwortete Chat- und E-Mail-Anfragen. Alle Anrufe wurden lokal entgegengenommen, aber mit der Zeit übernahm er die ebenfalls.

In 2006-2007 wurde es immer mehr. Wir eröffneten daraufhin ein Büro in Gurgaon. Ich wollte alles günstig halten. Unser früheres Büro hatte nicht mal eine Klimaanlage. Wenn Sie jemals in der Delhi/Gurgaon-Gegend waren, wissen Sie von der erbarmungslosen Hitze und Trockenheit… bis der willkommene Regen kommt, der später und später im Jahr kam und immer kürzer dauerte.

Wir haben die Klimaanlage kurze Zeit später doch noch bestellt, um alle bei Laune zu halten. Jetzt mussten wir jedoch mit Stromausfällen umgehen, die viele Stunden lang anhalten konnten (manchmal mehr als 8 Stunden). Daraufhin holten wir uns eine Notstromversorgung, aber unseren Batterien gingen schnell leer. Schließlich zogen wir an einen anderen Ort, wo wir einen Diesel-Stromgenerator nutzen konnten, aber dann ging uns der Diesel aus. Die Mitarbeiter mussten nach unten rennen und unsere Generatoren wieder auffüllen, all das während Sie gleichzeitig die täglichen Aufgaben lösten und sich um die anderen Schwierigkeiten eines wachsenden Büros in Indien kümmerten. Später zogen wir natürlich in eine moderne und teure Einrichtung um, wo sich um all diese grundlegenden Notwendigkeiten gekümmert wurde.

Eine Frage, die Sie vielleicht haben, ist, wie sich die Verkäufe in Indien entwickelt haben. Ich denke in den ersten 3-5 Jahren haben wir nicht mal versucht unsere Leistungen in Indien zu verkaufen, weil wir uns so auf den Support für die USA fokussiert hatten. Zusätzlich waren die optimalen Vorgehensweisen für das E-Mail-Marketing in Indien nicht weit verbreitet. Die Wahrheit ist, in den USA wurden sie ebenfalls kaum beachtet. Indien war jedoch etwas wilder in Bezug auf das Sammeln oder Kaufen von Listen und wir mussten vorsichtig sein. Seitdem wurde es viel besser, aber wir müssen dennoch aufpassen.

India Sales & Support 2006

Unser Verkaufs- & Support-Team in Indien wuchs schnell auf das an, was Sie hier sehen. Virender ist der Mann vorne in der Mitte (im weißen Hemd).

Der Fakt, dass Virender eine Zeit lang unser einziger Kundensupport war, ist ein Beleg für seine harte Arbeit und Vertrauenswürdigkeit. Der Zeitunterschied zwischen Delhi und Kalifornien variiert zwischen 12 und 13 ½ Stunden, abhängig von der Sommerzeit. Das war sehr stressig für Virender, weil er von 6 Uhr morgens bis 6 Uhr abends arbeitete, sechs Tage die Woche. Keine leichte Aufgabe. Irgendwann stellten wir mehr Leute ein, um Virender zu helfen. Wie bereits erwähnt war ein Grund für die Auslagerung von Support und Entwicklung nach Indien die Kostenersparnis. 2005-2009 konnten wir Uni-Absolventen, die ziemlich gutes Englisch schrieben und sprachen, für 200-400$ pro Monat einstellen (wow!). Diese Ersparnis erlaubte uns von Beginn an profitabel zu sein.

Manche frühen Technologiefragen waren, wie und ob wir Telefonsupport aus Indien anbieten würden. Zwei Probleme waren der starke Akzent und VoIP (Voice over IP), was damals noch nicht so weit entwickelt war. Wir erhielten einige Beschwerden, aber ich denke, dass das ausgeglichen wurde durch die Professionalität und die Höflichkeit, die wir unseren Kunden bieten. Ein Aspekt der Hindu-Kultur ist, dass es ihnen eine Freude macht, sich gut um ihre Kunden zu kümmern. In meinem nächsten Artikel werde ich weitere Herausforderungen identifizieren und auf die Veränderung hin zu einem internationalen Unternehmen eingehen.