Hace diez años un psicólogo estadounidense, escribió un libro que rápidamente se convirtió en parte fundamental de un enfoque totalmente nuevo para ofrecer al cliente una experiencia superlativa en todos los sentidos a través de todos los canales. Mientras que la sabiduría convencional del marketing online había enseñado durante mucho tiempo que la mejor manera de involucrar realmente a su cliente era darles una gran variedad de opciones ricas donde podrían encontrar satisfacción en la selección de lo que exactamente querían, Barry Schwartz argumentó en su libro The Paragon of Choice: Por qué más es menos que minimiza las opciones del consumidor pudiendo realmente mejorar la experiencia del cliente mediante la reducción de la ansiedad del comprador.  Esto puede parecer una herejía para los vendedores en línea, pero el libro de Schwartz plantea algunos argumentos muy poderosos que son difíciles de disputar.

La elección masiva diezma la experiencia del cliente

Schwartz se centra en lo que se ha llamado el movimiento de la simplicidad voluntaria. Este concepto se basa en el hecho de que el consumidor de hoy está inundado por muchas opciones de llamada para tomar demasiadas decisiones. Por ejemplo, en vez de deleitarse en la capacidad de elegir entre cientos de diferentes teléfonos inteligentes, el consumidor en realidad retrocede ante ese nivel masivo de elección diezmando con ello toda la experiencia del cliente que el minorista de teléfonos inteligentes estaba tratando de lograr en primer lugar.

Los seres humanos buscan el consenso social, no la elección individual

Algunas de las principales conclusiones de Schwartz incluyen la determinación de que la elección no es igual a la felicidad. La abundancia de elección no es liberador en absoluto, pero en realidad lleva a sentimientos de aislamiento e incluso a la depresión. Los estadounidenses pagan por sus elevados niveles de prosperidad y de libertad con la desaparición de la calidad y cantidad de las interacciones de la comunidad. El tejido social que las generaciones anteriores podrían confiar para ser proporcionada por la familia y amigos es ahora en gran parte una auto-invención creada a través de opciones deliberadas y exigentes. Este factor puede ser parafraseado por el concepto de que nosotros, como seres humanos nos gustaría mucho ir con el consenso de nuestros compañeros para hacer nuestras propias elecciones individuales. La elección de la comunidad es visto generalmente como preferible a la hecha por nosotros mismos.

Demasiada opción conduce a la sospecha de perder una oportunidad de selección alternativa

Otro factor es la pérdida de oportunidades por la sobre-elección. Cuando los clientes se enfrentan a tener que seleccionar una única opción de muchas, comienzan a considerar las ventajas y desventajas que están haciendo. De esta manera estas opciones no son vistas como algo positivo en absoluto, sino como la oportunidad perdida de la selección alternativa.

Teniendo un menor número de bombones para elegir los más sabrosos

Schwartz relata un experimento muy interesante en el que se determinó que la falta de opciones en realidad mejoró la experiencia del cliente. A ciertos grupos de consumidores se les dio la opción de comer varios números de bombones de chocolate al gusto, luego, se les preguntó qué tan satisfechos estaban con el sabor. Resulta que los consumidores que tenían una opción mucho más pequeña de bombones declararon que los que comieron eran mejores que los que se les ofreció. Como no había ninguna diferencia efectiva en los bombones reales que se ofrecen a los consumidores de las pruebas, este descubrimiento nos lleva a un largo camino para demostrar que cuando un cliente está restringido en la elección de lo que hacen en realidad acaban de elegir lo que los deja más satisfechos!

La falta de elección es liberador

Los vendedores en línea sin duda pueden aprovechar estas conclusiones psicológicas tomando una buena mirada a la forma en que están presentando toda su oferta de marca para el consumidor. Si bien la mayoría de los catálogos en línea lo ven como una cuestión de orgullo de la marca para ofrecer, literalmente, cientos o incluso miles de opciones cuando se trata de todo, desde reproductores de mp3 a los zapatos, que realmente están haciendo un mal servicio al cliente, reduciendo al mínimo, la maximización de su experiencia. La evidencia psicológica parece apuntar al hecho de que si estas selecciones interminables se destilaran para disminuir la cantidad, los productos se verían atractivos y a buen precio, por lo tanto el cliente no va a reaccionar haciendo clic al competidor con el más extenso catálogo, pero lo vería como una experiencia de cliente liberador y absolutamente más satisfactoria.

Mantenga las metricas de la experiencia del cliente altas restringiendo sus opciones. Puede parecer absurdo, pero la evidencia psicológica apoya la conclusion.