La mayoría de los vendedores en línea se acercan a la perspectiva de tener que crear una base de conocimientos como una tesis universitaria multiplicada por mil. El proceso de escribir la copia de la base de conocimiento no es necesariamente una tarea que tiene que ser abordada con toda la alegría y anticipación reservada para su próxima cirugía abdominal. Mire toda su base de conocimientos como una forma de proporcionar información muy útil y práctica que sus clientes apreciarán cuando estén buscando cualquier aspecto de su marca. Una base de conocimientos debidamente redactada debe re dirigir una enorme carga de trabajo fuera de su departamento de servicio al cliente, por lo que puede tener efectos masivos en la línea de fondo, así como mejorar significativamente su experiencia global del cliente.

El objetivo es aliviar la carga del servicio de atención al cliente

El primer paso para crear una base de conocimientos lleva a cabo los objetivos de su marca al determinar qué contenido se va a incluir en la copia. Su primera parada debe ser el archivo del servicio al cliente que se puede extraer de las preguntas y problemas más frecuentes formuladas por los clientes reales experimentadas en el pasado. Su objetivo esencial debe ser capaz de tener esa información a disposición del cliente para que puedan encontrarlo fácilmente y absorber sin esfuerzo. El más eficaz se encuentra en la creación de la copia de base de conocimientos, menos llamadas y correos electrónicos de su departamento de servicio al cliente.

Escriba las instrucciones claras y muy específicas

Hemos leído diferentes artículos sobre la base de conocimientos que nos dejan más perplejos de lo que estábamos antes. Eso es porque existen demasiados artículos de la base de conocimientos que son escritos por sabelotodos que han hecho la carrera de su vida para comprender los aspectos más obtusos y oscuros de cada una de las ofertas de su marca y por lo tanto están escribiendo estrictamente para sí mismos. Sus clientes tienen a los nerds de su empresa… y eso es una vida. Por lo tanto no se puede esperar que usted comprenda:

Cuando sus clientes, desenredan el nudo entrelazado cuántico de su reloj para continuar.

La mayoría de ellos no tienen ni idea de lo que está usted hablando o cómo hacer lo que usted está diciendo que hagan. Usted es mucho mejor escribiendo instrucciones específicas.

Cuando usted tiene problemas con su reloj de mantenimiento de tiempo para ir al Menú> y luego a Ajustes> encontrará el nudo entrelazado cuántico, haga clic en Reparar.

Escribir artículos de la base de conocimientos de esta manera no lo convertirán en una niñera para su cliente pero está creando una base por el que usted está utilizando la claridad en su copia para que los clientes de todos los niveles puedan entender claramente lo que usted está pidiendo que hagan.

De un formato a la base de conocimientos como cualquier otro artículo de la web

Mientras que muchos vendedores en línea han llegado a dominar el arte de la creación de páginas web y del correo electrónico de texto está sabiamente roto con numerosos subtítulos y saltos de línea, todo debilita la experiencia del cliente cuando se enfrenta con la tarea de crear un artículo sobre la base de conocimiento. Más a menudo no van a crear bloques intactos de tipo que no sólo son vistas por el cliente como poco más que una enorme pared gris, pero intimidarlos para que renuncien a todo del aspecto sobre la base de conocimientos y llamando al servicio al cliente.. es exactamente lo que no quieren que hagan. Esencialmente no hay diferencia en el formato de un artículo de la base de conocimientos que en cualquier otro aspecto de la comunicación con los clientes, por lo que se aplica a todos.

Mantenga la jerga y el humor de la base de conocimientos

Dos aspectos a considerer en la base de conocimientos deberían ser aplicables universalmente a todos los artículos de esta sección para rehuir tanto la jerga de la industria y el humor inapropiado.  Mientras que usted no tiene que mantener la información técnica, debe dejar de los textos cortos  tanto la jerga incomprensible y el humor torcido: Por ejemplo, “Es tan estúpido que ella diseñará los experimentos que explotan el entrelazamiento cuántico para demostrar la inexistencia de la localidad inherente en el microcosmos y socavar la verdadera naturaleza del principio de incertidumbre” no es enfáticamente la manera de proporcionar a su cliente el fondo en un problema de entrelazamiento cuántico de su reloj.

Utilice estas técnicas para mantener su base de conocimientos amplia y clara para que cualquier persona pueda entenderlo! Y continúe leyendo la serie de blogs de email marketing gratis solo por Benchmark.