¿Cree que es malo cuando un cliente descontento le está gritando a usted a través del teléfono, quejándose de esto y lo otro y lo único que le pasa por su cabeza es: “Wow, este hombre está desperdiciando su tiempo y el mío… ¿por qué no simplemente me deje en paz?”

Bueno en realidad sí, eso es malo. Cuando usted se ponga en los zapatos del cliente, es peor. Después de todo ellos son los que compraron su producto con ciertas expectativas que fueron anunciadas pero no fueron entregadas. Como equipo de soporte de su empresa, es su trabajo hacer que los clientes queden satisfechos y felices. Si usted es el responsable de la felicidad de su cliente ya sea que le guste o no… por lo menos cuando tenga que estar en el equipo de soporte.

Un mal movimiento o fuerte frustración emocional puede arruinar la relación y perderá un cliente para siempre. Un blog de Super Office ha recopilado algunas historias fuertes de servicio al cliente que hasta a los lectores les darán ganas de abandonar su lista de contactos y darles un gran abrazo:

  1. Un cliente que compro una impresora estaba teniendo problemas para conectar la impresora con su computadora Mac, incluso cuando la compañía le dijo que no tendría problemas para conectarla con su Mac. Después de hacer muchas llamadas a servicio al cliente y haberlo tenido en espera por horas, los encargados de servicio al cliente respondieron “Ese no es nuestro problema señorita”. El cliente mejor fue a la tienda Apple más cercana que tenía y en minutos le conectaron la impresora.
  2. Un cliente andaba en busca de un libro para niños. Ella se acercó al escritorio de servicio al cliente y preguntó en dónde podría encontrar el libro. La encargada le señaló en dirección a la sección de los libros para niños y le respondió “Allí están”, luego cuando el cliente camino alejándose del escritorio la encargada le dice a su compañero de trabajo en un tono irritante “Ella ni siquiera trato de buscar el libro por si sola”. El cliente mejor se fue de la tienda y compró el libro en otra librería.
  3. Un cliente fue a una tienda de reparación de computadoras y a mitad de que él estaba siendo atendido, el despachador recibió una llamada a la cual contesto. El cliente fue paciente y  espero, pero al ver que la llamada no la terminaba, el cliente le pregunto al despachador porque ella tuvo que esperar si ella estaba allí en persona y el que hablo por teléfono lo atendieron rápidamente. El despachador le contesto que los clientes que llaman por teléfono tienen mayor prioridad que los clientes que llegan a la tienda. Entonces el cliente se fue a casa y llamo a la tienda desde su celular.

Cada uno de estos casos tuvo un final triste, los clientes se fueron a otro lugar. ¿En realidad usted quiere que eso le pase a su negocio? Incluso si cada uno de sus representantes atiende correctamente como debe de ser, ellos también necesitan tener rapidez y siempre ponerse en los zapatos de sus clientes. Una pregunta que es contestada a tiempo siempre llegara a una situación más placentera.

Aunque el cliente lo ataque con preguntas por Email, Facebook, Twitter, (escriba su red social aquí), usted puede contestar eficazmente a cada una de ellas con Zendesk, un software que trae las preguntas a soporte de todas las fuentes en una sola ventana así usted podrá llamar fácilmente o chatear para asistirles, sin tener que abrir cientos de pestañas en su computador.

Otra manera de demostrarles que les importa es enviarles emails hechos especialmente para ellos; emails de bienvenida, un descuento especial a los clientes veteranos, etc.

Utilice la conexión de Zendesk con Benchmark para atraer a sus contactos y enviarles email recordándoles que usted siempre está allí para ayudarles!

No olvide siempre mantener las mejores prácticas de email marketing para llegar directo al buzón de sus clientes.