No hace falta decir que cada vendedor de e-commerce tiene una tienda en línea creada con todas las instalaciones (no convencionales y en algunos casos) convencionales para que el cliente pueda completar su compra. Desafortunadamente, sólo una proporción relativamente pequeña de los vendedores han dado demasiada importancia a cómo pueden mejorar la experiencia del cliente en su tienda en línea. Una cosa es crear y mantener una experiencia de cliente en un entorno de negocio tradicional en un local donde se puede establecer un ambiente particular y tiene su personal interactuando con el cliente de una manera específica, que encaja con su ambiente, pero es muy diferente a trasplantar la experiencia en un entorno en línea. Afortunadamente, hay maneras de llevar esa experiencia de la tienda a su cliente en línea y siguiendo estos diez consejos le ayudarán a impulsar ese compromiso!

  1. Solicite comentarios proactivamente – Parece casi imposible de creer, pero completamente el 41 por ciento de todos los consumidores no informan sus experiencias negativas con un sitio de comercio electrónico en línea, ya que no pudieron encontrar ninguna manera conveniente de hacerlo. Usted está perdiendo clientes por millares al no proporcionarles enlaces de comunicaciones importantes y eficaces para la retroalimentación.
  2. Escuche lo que le están diciendo – Muchas marcas gastan una enorme cantidad de tiempo y recursos generando análisis de clientes en profundidad y las redes sociales con procedimientos de escucha y luego no obtienen ninguna atención a lo que encuentran. No hay un punto para escuchar si no pone en práctica lo que oye decir a las personas sobre su marca.
  3. Nombre, código postal, y eso es todo – Deje de preguntar por los cumpleaños de cada una de las mascotas de sus clientes.  Cuando sus clientes se están inscribiendo para sus servicios, usted tiene que considerar que cada campo adicional que tienen que rellenar es una razón más para no registrar datos irrelevantes, o si lo completan, evite que ellos desconfíen de lo que hará usted con esa información.
  4. Haga una conexión – No proporcione contenido estático en un sitio web cuando se puede dirigir a su cliente atreves de un FAQ o un foro, o mejor aún, la atención al cliente con el Chat en Vivo, que es una herramienta rápida y profesional para resolver problemas específicos de sus clientes.
  5. Establezca expectativas – Muchas marcas no proporcionan información crítica antes de finalizar la compra ¿Quiere usar un método de pago alternativo, como Paypal? Muchos usuarios han encontrado un proceso de compra dificultoso para luego descubrir que la forma de pago no es aprobada. ¿Quiere una descarga? Usted tiene que llenar un formulario con numerosas preguntas de precalificación. Hágalo simple, proporcionando la información necesaria!”
  6. Omita las reglas – La mayoría de las marcas tienen alguna regla tonta u otra norma que en realidad es contraproducente para brindar una experiencia exitosa con el cliente. Póngase en la posición del cliente y pregúntese “¿existe una mejor manera de hacer esto?”
  7. Tenga producto disponible en una bodega – En una estadística asombrosa, el 82 por ciento de todos los consumidores afirmó que el acceso a la disponibilidad de los productos es una prioridad. Disponer de un inventario en tiempo real no es una opción en el marketing en línea, por lo que debe desarrollar un sistema de disponibilidad de los productos verdaderamente preciso y respaldado con canales de proveedores alternativos eficaces para atender al cliente con lo que requiere.
  8. Segmente su lista de correo electrónico – ¡Hola! Estamos en el 2014! No hay tal cosa como la pulverización del emailing masivo por más tiempo. Recopile los datos sobre el comportamiento de su usuario y segméntelos en base a datos procesables, como área geográfica, intereses, entre otros.
  9. Proporcione ayuda contextual – Seamos realistas, nadie quiere desplazarse para leer 173 preguntas sólo para llegar que no encuentra una respuesta que está buscando. La mejor manera de proporcionar al cliente una experiencia satisfactoria es hacerlo contextualmente por lo que sólo necesitaría hacer clic en un signo de interrogación al lado de la declaración y obtener la información que necesita. No mienta – La confianza es lo más importante en la creación de una experiencia positiva para el cliente. Sea honesto acerca de todos los aspectos de su marca!

Aunque podría parecer que estos consejos deben ser obvios, hay muchas marcas que están fallando en su aplicación. No sea usted uno de ellos!