En la Parte 1 de “Lo Malo Está en Los Detalles”, cubrimos las ventajas que los propietarios de pequeñas empresas tienen sobre sus competidores cuando se trata de crear una gran experiencia en el cliente. También cubrimos la primera mitad de una lista de seis maneras simples que puede poner en práctica. A continuación le presento la lista con los últimas tres maneras simples de benevolencia para su negocio y cosechar en el cliente una experiencia convincente.

No Haga Cambios Constantes En Los Contratos

Hace poco subcontraté un nuevo logotipo corporativo. El cliente ha estado en la lista durante un tiempo y vuelve de vez en cuando para algún trabajo. Más importante aún, este cliente siempre paga a tiempo y se puede confiar en el para comunicar cualquier detalle.  Si usted es propietario de un pequeño negocio, sabe que es bastante raro y valioso alguien así. El punto de esta historia es que el cliente llega por trabajo fuera de los términos del contrato, pero en lugar de hacer cambios en el contrato, amablemente le proporcione exactamente lo que quería.  Como le expliqué al subcontratista que no entendía este proceso, “si ustedes hace cambios persistentemente en el contrato, se afecta el proyecto y la relación. Por lo que si el cliente no está pidiendo mucho más… proporciónele que quiere y va a estar lo suficiente contento para regresar otra vez.”

Reconocer las cosas”importantes”

Los cumpleaños, pérdidas, nuevos bebés, campañas de caridad. Todo eso son cosas importantes o en honor a Robin Williams en Good Will Hunting, “todo eso es lo bueno.” El dinero va y viene, pero la creación de relaciones es, al menos para mí, el aspecto más importante de mi negocio. Yo siempre trato de reconocer las cosas importantes en la vida de una persona. Honestamente, no se necesita mucho para hacer esto. Por ejemplo, tengo una microempresa de joyería hecha a mano (es una tienda en Etsy llamada “Qahani”). A principios de este año tuve un cliente que me contacto porque quería ordenar un par de aretes para hacer juego con su vestido de novia. Yo no sólo le envié los pendientes. También le envié un pequeño regalo adicional de la joyería no es que fuera un regalo de bodas de mí parte. Le puedo decir, que para ella significaba el mundo. En otra nota, yo sabía que un antiguo cliente estaba teniendo un año especialmente duro… así que para su cumpleaños, le envié un precioso ramo de flores de la compañía.  Eso también es un gran detalle que fortalece las relaciones que son lo más importante.

El reconocimiento viene en varias formas. Las “cosas grandes” en su vida personal son una de ellas. El otro es el reconocimiento de las relaciones en su negocio. ¿Han ganado un premio reciente, aceptó una invitación para unirse a una junta directiva local, o han ganado unas elecciones para el consejo local? ¿Han aparecido en una revista o están celebrando su segundo año en el negocio? Estos son cosas importantes, sobre todo si usted ha tenido una mano para ayudar a llegar a este punto. Aquí una simple tarjeta, o un ramo de flores harán logros más notables.

Los gastos derivados del reconocimiento del cliente pueden ser dados de baja como “regalos”. También debe dar un paso adelante para reconocer a las personas sin esperar cualquier remuneración a cambio. No se trata de conseguir el negocio… se trata de mantener a los clientes para que la próxima vez sea probable que regrese a usted o que cuando hablen con sus amigos y colegas, hablen con cariño y a favor de usted.

La razón por la cual el reconocimiento funciona a las mil maravillas es porque la mayoría de las personas no lo hacen. Es algo que he estado queriendo escribir en una future publicación sobre el arte perdido de la etiqueta y los modales en un negocio básico. Así que si usted es uno de los pocos empresarios que es capaz de dar sin esperar nada a cambio, directamente, le irá bien crear una experiencia excepcional al cliente.

Estar disponible para tener una conversación

Tómese un tiempo para sus clientes. Que sea un punto importante para usted el llegar a conocerlos como personas. En la misma nota, nunca esté tan ocupado para tener una rápida conversación de 10 minutos con un cliente que ha de llegar a usted… ya sea que quiera hablar acerca de su empresa, su experiencia, o algo sin relación como nuevas fotos del bebé o cuentos de su última reunión familiar.  La consecuencia de una conexión con un cliente como un ser humano es siempre diez veces más efectiva que cualquier campaña de email marketingque podría enviarles. Considere también que a veces esa conversación puede tener lugar en las redes sociales, lo que es particularmente cierto si usted es una empresa digital sin ninguna oficina física o tienda y tiene limitado el tiempo para un acercamiento cara a cara.

El autor Charles Bukowski dijo una vez que tiene que amarse apasionadamente todo lo que se haga. Si usted no lo ama, tiene que ir a buscar algo que le provoque el amor. Su razonamiento era que a menos que esté locamente enamorado de su trabajo, su trabajo sufre. La misma regla se aplica a usted. No es razonable que usted espere crear una experiencia positiva para el cliente a menos que seas un apasionado de lo que hace. Sin pasión, embota el entusiasmo que de mala gana se filtra a través del otro lado de la línea.

La creación de una gran experiencia del cliente se reduce a los detalles. Es una cuestión de ser capaz de hacer las pequeñas cosas en la vida de un cliente, fuera de las prácticas comerciales normales, que ayuda a crear una conexión entre usted, su empresa y su cliente. Se trata de salir fuera de la pared del marketing online y encontrarse cara a cara con las personas que hacen que suceda la magia en su negocio… y conocer a las personas íntimamente. Al final del día, sus clientes les encantará el gran trabajo que hace, pero usted quiere que ellos también les encanta pertenecer a su compañía.