¿No es algo que siempre nos decimos a nosotros mismos cada vez que un cliente está siendo especialmente exigente o difícil? Como empleado, es nuestro trabajo hacerlos felices (y prevenir que vuelva a regresar quejándose de nuevo). Hay algunas que regresan a su tienda u oficina y crean una montaña de un grano de arena.

Lo que es aún peor es cuando hay otros clientes alrededor que están observando el fiasco; y la última cosa que usted quiere, mientras es atacado por un cliente es tener también una audiencia.

Lo primero es lo primero, mantener la calma. Por mucho que quiera arremeter contra el cliente con sus garras, que al instante asustará a todos sus clientes de  poner un pie en su tienda de nuevo, y usted ganará nada más que una demanda. ¡Así que cálmese! Nunca levante la voz a su nivel, o utilizar el mismo tono enojado o sarcástico, que sólo alimentará las llamas. En lugar de verlos como un adulto enojado, imagínese usted mismo hablando con un niño haciendo un berrinche (¡pero no le diga eso, por supuesto!).

Este cliente enojado es sólo un niño inquieto que quiere que le escuche y cuide de ellos. En la mayoría de los casos, el enojo se deriva de la frustración de no ser escuchados. Esto debe cambiar su mentalidad de “!Ugh, esta persona es una locura!” A “Aww, está molesto”. ¿Qué puedo hacer para ayudar? “Incluso si gritan cosas malas y feas para usted, no lo tome como algo personal. Cuando usted está enojado, es como si perdiera toda lógica y exagera las cosas, así que sólo permita que los insultos le resbalen.

Es importante que el cliente sepa que usted está aquí para ayudar. Simplemente con decir que puede disminuir su estrés en un 90%. Así les mostrará cuidado. Si es posible, trate de alejarlos de otras personas y decirles que ustedes dos puedan hablar en privado en una esquina, o en una habitación separada. Tranquilícelos con:

  • Siento mucho que se esté sintiendo de esta manera. ¿Qué puedo hacer para ayudarle?
  • Entiendo completamente su situación. Estamos haciendo lo mejor para arreglarlo.
  • Gracias por su paciencia. Trataremos de resolver esto lo más pronto posible.

Dales una oportunidad para expresar. Incluso apuntar algunas notas de manera que usted pueda recordar los hechos con claridad y mostrarles que usted está tomando en serio este problema. Al final, repita la situación de nuevo a ellos, diciendo: “Así que el asunto ahora es que…  ¿es esto correcto?”

En este punto, trate de no concentrarse en la defensa de su compañía, aunque no fue su culpa. Usted no desea reiniciar el fuego de nuevo. A su cliente realmente no le importa. Él sólo quiere que el problema sea solucionado. Así asegurarle que usted o su administrador se verá en el problema de inmediato. Sea tan detallado como sea posible. Dígales quienes son las personas que van a participar, que es el procedimiento, cuánto tiempo  tardará aproximadamente en ser arreglado.

Idealmente, esto puede resolver el problema en ese mismo momento. Sin embargo, habrá algunas personas irracionalmente enojadas que no están dispuestos a hablar en una habitación privada y prefieren dejar que todo fuera en el medio de la tienda. Aquí, usted va a tener que manejar profesionalmente en frente de otras personas.

No mire alrededor en las reacciones de otras personas. Esto sólo hará que se sienta aún más indefenso, o el cliente se sentirá su debilidad e intensificará su ira aún más. Colóquese en una postura de mayor seguridad: la espalda recta y la cabeza alta. Incluso si usted es sólo un regular o un empleado nuevo, piense en sí mismo como en una posición de la gerencia superior. No para que pueda decirle santurronamente el cliente para vencerlo, pero para que pueda exudar naturalmente más profesionalidad y confianza. Esa mentalidad renovada lo guiará con que decir y hacer con el cliente.

Entonces, ruegue que todo vaya viento en popa desde allí. Si no, siempre puede llamar a seguridad.
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¡Buena suerte!