A todos se nos enseñó acerca de la preparación para emergencias cuando éramos niños en la escuela. Sin embargo, la mayoría de nosotros no estamos realmente preparados para las emergencias en el lugar de trabajo, el tipo que involucra al terrible PR. Como adultos, las situaciones de emergencia son tratadas de dos maneras: la prevención de crisis y manejo de crisis. No hay nada más perjudicial para su marketing que una crisis no administrada. Si no se controla y no se administra, la crisis tiene el potencial devastador para deshacer todos sus esfuerzos de email marketing, manchar su reputación y dejar sólo una imagen negativa en la mente de su audiencia.

La prevención de crisis implica hacer todo lo posible para garantizar excelente servicio al cliente, así como a los empleados felices e involucrados. Créalo o no, la mayoría de las crisis de los lugares de trabajo evolucionan internamente entre los empleados. Ellos pueden ser manejados por educar a los empleados sobre cómo manejarse a sí mismos y cómo detectar una posible crisis amenazadora.

Los empleados deben tener empatía mediante la reorientación de los comentarios desafiantes de una manera que reconoce la queja individual. Las medidas preventivas también incluyen una clara comunicación verbal y no verbal y la creación/ejecución de los objetivos y límites razonables. Exactamente los mismos consejos también deberían aplicarse en todos los aspectos de relaciones con los clientes.

Mientras que la prevención de crisis se trata de una situación decreciente, a veces nuestros esfuerzos no tienen éxito, y es aquí donde entra en juego el manejo de crisis. La administración de crisis fue manejada típicamente con un comunicado, comunicados de prensa y reuniones… en otras palabras, apariciones públicas se mantuvieron en un mínimo y el énfasis estaba en la limitación de la difusión de la información. Bueno, con las redes sociales, las empresas no pueden darse más ese lujo.

Aquí están algunos consejos acerca de cómo implementar las redes sociales en sus esfuerzos de manejo de crisis:

  1. Conciencia– Manténgase al corriente de lo que se dice acerca de usted y su marca en Internet a través de la recopilación de inteligencia social.
  2. Respuesta– Asegúrese de responder a las quejas y reclamaciones de manera oportuna. Todas las cuestiones deben ser un hecho comprobado, y saber la diferencia entre una respuesta que es empático y una respuesta que acepte la responsabilidad.
  3. Priorizar – Aprenda a priorizar las respuestas y los esfuerzos de ayuda.
  4. Representación– Si usted tiene afiliados o representantes de la empresa, al final del día, estas personas todavía le representan. Asegúrese de que están bien entrenados y saben cómo responder.
  5. Participar-Si alguien está hablando de usted en las redes sociales, no sea tímido para interactuar con ellos. La participación en los niveles más pequeños puede hacer una gran diferencia.
  6. Crear Recursos – Usted no puede presentar cada pregunta y cada comentario. En la misma nota, no se puede hablar con todos. Complete este obstáculo al ofrecer una página web que responde a muchas preguntas y ofrece a las personas una manera sencilla de ponerse en contacto. Si lo hacen entrar en contacto, asegúrese de que sus llamadas y emails están siendo enviados al departamento correcto o individuo que trata basado en un orden de prioridades.
  7. Protéjase -Considérese afortunado si usted obtiene quejas. La mayoría de las personas son mucho más inteligentes que eso y se toma el tiempo para “vengarse”, tenga en cuenta las quejas son a menudo subjetivas. Protéjase a sí mismo, asegurando que posee todos los dominios relacionados y versiones de su dominio para que nadie más pueda crear una página falsa. Lo mismo ocurre con las páginas de redes sociales, asegúrese de que usted reclama sus perfiles. Este se divide en medidas preventivas, pero se puede cruzar hacia el manejo de crisis con rapidez. Si llega ese momento, asegúrese de que está al tanto de la libertad de expresión y los derechos de propiedad intelectual o, al menos referirse a un abogado inteligente, que se asegurará de que el daño no se extienda más.