El retorno de la inversión ha sido más o menos el Triángulo de las Bermudas para el marketing en línea. Todo el mundo sabe que existe en algún lugar, pero pocos se han aventurado a salir aunque nunca han regresado. Tal vez la razón del por qué el ROI ha sido una área tan compleja para navegar  es porque realmente no entendemos su fin ni su función. Tal vez tenemos que tratar el ROI más como una sugerencia que como una regla. Por lo menos cuando se trata de las redes sociales.

Tirar el Reglamento
La columnista Courtney Seiter de Marketing Land, piensa que está bien si no se puede medir el ROI social. Ella cita un artículo del Atlantic Monthly llamado “El lado Oscuro del Canal Social”, que sugiere que es casi imposible la medición precisa del ROI en las redes sociales. ¿Por qué?  Debido a que Facebook y Twitter, por ejemplo, “representan sólo una pequeña fracción de la actividad social que realmente está pasando. El artículo comparte evidencia que revela que la gran mayoría de intercambio se sigue haciendo a través de canales como el correo electrónico y la mensajería instantánea que son casi imposibles de medir (y, por tanto, es la parte oculta de este canal).”
El Retorno de la influencia frente al Retorno de la Inversión
En lugar de optar por la “métrica fría” como las páginas vistas, clics e impresiones, deberíamos estar llegando a el tipo de público que estamos reuniendo con nuestros esfuerzos en línea.  ¿Estamos sólo consiguiendo clics (y a donde se van esos clics, que se están convirtiendo a las ventas) o estamos recibiendo algo más valioso como influencia? La influencia posiblemente sea la conversión de muchos triunfos. La influencia que tiene la lealtad, una audiencia, y (más importante para este tipo de métricas) la conversión de repetición y el boca a boca.

En lugar de pensar en el ROI social como un androide, debe pensar en ello desde otro punto de vista humano. La tendencia  social es sobre crear la base de una relación de compromiso. Cuando las fachadas de las  tiendas físicas se borran o replican en el espacio digital, lo social está dando el primer paso como un cliente tiene en su tienda. Se trata de la primera vez que se encuentran ustedes. Imagínelo – o tal vez si usted pueda recordar – que en cualquier momento usted entra en una tienda en la que está la cola cerrada por los asistentes, cada uno como halcón mirando a ver lo que estamos viendo, lo que se podría comprar. Esto no fomenta una venta. Lo mismo ocurre cuando si está en un paisaje social. Los clientes saben que si está allí, usted aplicara su vista de halcón para vigilar su movimiento, atraparlo en su sitio, impulsar productos a su manera, cuando usted está allí para hacerlos participar, para averiguar lo que está sobre todos. Ahí es donde el ROI social simplemente no puede ser medido. Lo social tiene un gran factor humano, y no se puede calcular a menos que sea Big Data e incluso entonces sólo se puede calcular la probabilidad de un evento futuro, pero aun así no hay certezas.
Retorno de la Experiencia
El seguimiento del tema que usted está realmente ha experimentar y también para sus clientes, David Johnson el escritor del Social Media Today  recomienda “encantar” a sus clientes. Esto se reduce a pensar en sus clientes como algo más que las transacciones, sino como personas. Si usted conoce a un cliente como una necesidad especial o una consideración, trabajar para satisfacer esa necesidad. Brian da el ejemplo de un cliente que esperan dejar en el coche para el servicio o incluso un cambio de aceite. Sorprenda a ese cliente con algo que usted conozca que necesitan, como un asiento de seguridad o una silla de paseo. Por lo menos, usted puede dejar un regalo del bebé en el coche cuando vienen a recogerlo. Lo mismo ocurre con cualquier otra situación- tal vez flores para una muerte de un familiar o incluso cupones o el cambio de aceite gratis por un año si un cliente es fiel y  está sufriendo dificultades financieras.  Lo mismo ocurre con las tiendas digitales, si usted sabe que su cliente está pidiendo un producto para su próxima boda, a continuación, tome un momento para escoger un producto “gratis”  y especial como un “regalo de boda”. No se necesita mucho, pero esto garantiza no sólo la lealtad y el encanto, pero la brillante palabra de boca en boca o el primer apretón de mano entre usted y su empresa – una y otra vez le dará increíbles recompensas.

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