La construcción de una comunidad alrededor de su marca puede parecer una obviedad. Una comunidad fuerte puede fortalecer la lealtad del cliente, reducir sus costos de marketing, crear un ejército de defensores de la marca y proporcionar información e ideas para hacer crecer su negocio. Sin embargo, no es algo para tomarse a la ligera. En lugar de una táctica de marketing, es un estilo de vida para hacer negocios. Antes de emprender, debe hacerse tres preguntas. ¿Está preparado para centrarse en las necesidades de sus clientes presentes y futuros, no en las suyas?

Los clientes son personas, y las personas no se unen a las comunidades para ser líricos sobre su marca. Más bien, una comunidad tiene que crear valor para ellos. Un buen punto de inicio es preguntar a los clientes lo que los va a ayudar o inspirar, y luego usted debe comenzar a ofrecer un contenido útil a su alrededor. River Pool y Spas construyeron sus negocios al convertirse en una importante fuente de información acerca de las piscinas. Moo.com ofrece asesoramiento para la creación de empresas, mientras que la Patagonia cuenta con inspiradoras historias sobre la vida al aire libre.

Algunos de estos contenidos deben ser de su autoría, lo que demuestra lo que sabe sobre el tema en lugar de la promoción de su marca. Gran parte de ello puede venir de la curaduría de material de toda la web, para que sus clientes puedan encontrar contenido relevante. Pero quizás lo más poderoso de todo, es cuando se genera por sus propios clientes. La campaña artística de Trench, Burberry prácticamente revigorizo su marca mediante fomentar a los clientes para publicar fotos de ellos mismos vistiendo su gabardina con firma, que podría ser comentada y compartida.

Sin embargo, las comunidades están también sobre la construcción de nuevas relaciones. Así que hay que estar preparado para proporcionar una plataforma y oportunidades para que esto suceda. Estando en línea, es más fácil de utilizar las plataformas como las redes sociales existentes que sus clientes utilizan, mientras que fuera de línea, puede crear eventos para que sus clientes puedan asistir. Estos pueden ser simples: Innocent, es una marca de bebidas del Reino Unido, que invita a los clientes a sus oficinas. La clave está en estimular la conversación.

¿Está usted preparado para que participen en su negocio?

Para obtener el máximo valor de una comunidad, es que debe ser construida en torno a su marca. Si usted vende escaleras, no tendrá beneficios construyendo una comunidad alrededor del patinaje. A lo sumo, obtendrá algún tipo de reconocimiento para facilitarlo.

Así que comience con la construcción de una historia convincente alrededor de su marca, que los clientes puedan identificar y relacionarse con facilidad. Si esto se basa en ayudar a las personas en su vida, se forma un núcleo alrededor del cual se puede formar la comunidad. Por ejemplo, animando a la gente a ser más creativa y más activa, Apple y Nike están, naturalmente, en el centro de sus respectivas comunidades.

También ayuda utilizar la comunidad como una plataforma para colaborar con sus clientes. Pregunte de qué otra manera la marca podría ayudarlos, sus opiniones sobre el diseño de productos, o la forma en que la experiencia puede ser mejorada puede darle benéficos grandes para su negocio. De esa manera su comunidad se sentirá valorada, y obtendrá una corriente de ideas para mejorar su negocio. Starbucks hizo esto con gran efecto con Mis ideas Starbucks, la revitalización de la marca en el proceso de reinvención. Sólo asegúrese que una vez que usted pida ayuda, no ignore comentarios de sus seguidores.

¿Está preparado para estar ahí para ellos, 24/7?

Las comunidades no respetan las horas de oficina. Usted no sólo puede comunicarse cuando quiera. Usted necesita estar involucrado como miembro de la comunidad, contribuyendo y participando, y tratando de cultivar relaciones. Y si los miembros de la comunidad están haciendo grandes cosas, tiene que reconocerlos. Patagonia celebra los logros de sus embajadores, mientras Moo.com muestra los negocios individuales sobresalientes.

Mucho de esto se trata de una conversación estimulante. Sin embargo, cuando se les hagan preguntas directas, necesitan ser contestadas. Dejando preguntas sin responder simplemente demuestra una falta de compromiso de su parte. Si bien esto puede parecer una carga adicional, en comunidades fuertes otros miembros responderán a la mayoría de las preguntas, sobre todo si usted está dispuesto a fomentarlo. Esto puede reducir efectivamente los costos del servicio, sólo hay que preguntarle a Apple!

La construcción de una comunidad fuerte alrededor de su marca es un trabajo duro. Proporcionar contenido, involucrándolos en su negocio, y la participación de 24/7 no es algo que un administrador de la comunidad o incluso un departamento de marketing puede hacer por sí solo. Es un esfuerzo que involucra a toda la empresa. Pero si usted está dispuesto a aceptarlo, usted va a terminar con una marca más fuerte… y un mejor negocio.

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