Hace algún tiempo, las preguntas correspondientes a ventas y soporte técnico así como la interrogante de quién las manejaría necesitaban ser contestadas. De entrada, sabía que no iba a ser tarea fácil. Sin embargo, tuve la suerte de encontrar a una persona perfecta para el trabajo.  

En nuestro primer año de operación, nuestro apoyo consistía básicamente en soporte por correo electrónico y chat. Además, solo contábamos con un agente de apoyo, Virender. De hecho, lo encontramos por casualidad después de  haber probado con algunas otras opciones con resultados miserables. Virender era perfecto pues poseía las cualidades que buscábamos; honestidad e integridad. Además, contaba con un sentido de ética de trabajo muy fuerte y por supuesto, las habilidades de comunicación que se requerían. Honestamente, contratarlo ha sido una de las decisiones más inteligentes que hemos hecho en Benchmark. En aquellos tiempos, trabajó incansablemente respondiendo a chats y correos electrónicos durante 12 horas al día, seis días a la semana. Por otro lado, todas las llamadas de teléfono las contestábamos localmente, pero finalmente, Virender terminó por manejarlas también.

En el 2006-2007 continuamos con lo mismo. Eventualmente, abrimos una oficina en Gurgaon, India. Y claro, una vez más, queríamos gastar lo menos posible. Imagínense que en la oficina central ni siquiera teníamos aire acondicionado, si alguna vez han estado en el área de Delhi/Gurgaon, saben todo sobre el calor implacable y la sequedad (por lo menos hasta que las lluvias aparecen) y se pueden imaginar la situación).

Finalmente, decidimos instalar aire acondicionado para mantener la paz y el orden. Sin embargo, ahora teníamos que lidiar con apagones que duraban muchas horas (a veces más de ocho). Después, adquirimos un sistema de batería de respaldo pero ocasionaba que nuestras baterías se agotaran. Terminamos mudamos a un lugar que nos permitía usar un generador diesel y cuando por fin pensamos que todo iba a estar bien, se terminaba el combustible. Nuestros chicos de la oficina tenían que correr por más diesel para llenar nuestros generadores, todo mientras manejaban las tareas diarias para tratar de hacer crecer y administrar la oficina en la India. Eventualmente, por supuesto, nos trasladamos a una instalación más moderna y costosa donde todas estas necesidades básicas fueron atendidas.

Seguramente te estás preguntando cómo se desarrollaron las ventas en la India. Creo que en los primeros 3-5 años, ni siquiera intentamos vender nuestros servicios en dicho país ya que estábamos concentrados apoyando a la oficina en Estados Unidos. Además, no se ejecutaban ampliamente las mejores prácticas de marketing por correo electrónico en la India aunque, honestamente, en Estados Unidos tampoco. Sin embargo, la India tuvo un desarrollo más lento en términos de recolección y compra de listas por lo que tuvimos que tener mayor cuidado. Desde entonces, lo hemos hecho mucho mejor, pero todavía tenemos que estar alerta.

India Sales & Support 2006

Nuestro equipo de ventas y soporte en la India pronto crecerá a lo que se ve aquí. Virender se encuentra adelante en el centro (en camisa blanca).

El hecho de que Virender haya sido nuestro único apoyo durante un tiempo es un testimonio de su arduo trabajo y confiabilidad. La diferencia de horario entre Delhi y California oscila entre 12 y 13 ½ horas dependiendo los cambios de horario. En consecuencia, esta situación ponía mucha más presión sobre Virender, ya que estaba trabajando básicamente de 6:00 PM a 6:00 AM seis días a la semana. No es tarea fácil. Eventualmente, contratamos personal que apoyara a Virender, a pesar de que una de las razones por las que habíamos decidido apoyar y desarrollar desde la India era debido a los bajos costos. De hecho, de 2005 a 2009, ¡pudimos contratar graduados universitarios que hablaban y escribían muy bien el inglés por $200 – $400 por mes! Finalmente, estos ahorros nos permitieron ser rentables desde un principio.

Algunas de las primeras preguntas de soporte técnico que necesitábamos solucionar incluían si íbamos a proporcionar soporte telefónico desde la India y si era así, cómo se iba a lograr. Los inconvenientes radicaban en el acento de los nativos y en la elaboración de voz sobre IP, que no era tan refinada en ese entonces. De hecho, si recibimos diversas quejas. Sin embargo, creo que la situación se equilibró gracias al profesionalismo y la cortesía extrema que nuestros representantes dieron a nuestros clientes. Una cosa importante acerca de la cultura hindú es que son capaces de brindar un excelente servicio al cliente. De verdad, son los mejores. En mi próximo blog, relataré más desafíos y hablaré sobre el movimiento realizado para convertirnos en una compañía más global.