{"id":25419,"date":"2020-12-15T19:49:41","date_gmt":"2020-12-15T19:49:41","guid":{"rendered":"https:\/\/benchmarkemail.wpengine.com\/es\/?p=25419"},"modified":"2022-08-19T11:35:33","modified_gmt":"2022-08-19T11:35:33","slug":"claves-servicio-al-cliente-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/blog\/claves-servicio-al-cliente-online\/","title":{"rendered":"5 Claves para brindar un buen servicio al cliente online"},"content":{"rendered":"<p>Al m\u00edtico Walt Disney se le atribuye una de las frases que mejor condensa las recompensas de brindar un impecable servicio al cliente:<\/p>\n<p>\u201cHagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y adem\u00e1s traigan a sus amigos.\u201d<\/p>\n<p>Y en esta era digital, donde tantas marcas compiten por ofrecer productos y servicios que realmente faciliten la vida de los usuarios, brindar un servicio al cliente de primera es una de las maneras (quiz\u00e1s la mejor) de sobresalir por encima de la competencia y fidelizar a esos clientes para que se hagan embajadores de tu marca.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-27529 size-full\" src=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/12\/5-claves-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente-online-SOCIAL.webp\" alt=\"\" width=\"1200\" height=\"1200\" srcset=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/12\/5-claves-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente-online-SOCIAL.webp 1200w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/12\/5-claves-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente-online-SOCIAL-300x300.webp 300w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/12\/5-claves-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente-online-SOCIAL-1024x1024.webp 1024w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/12\/5-claves-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente-online-SOCIAL-150x150.webp 150w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/12\/5-claves-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente-online-SOCIAL-768x768.webp 768w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/12\/5-claves-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente-online-SOCIAL-60x60.webp 60w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2020\/12\/5-claves-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente-online-SOCIAL-120x120.webp 120w\" sizes=\"auto, (max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><\/p>\n<p>Dicho eso, aqu\u00ed las 5 claves de servicio al cliente online que todas las marcas deber\u00edan poner en marcha desde ya:<\/p>\n<h2>1. Construye una estrategia omnicanal<\/h2>\n<p>El mundo online es el presente y tambi\u00e9n el futuro, pero la verdad es que lo f\u00edsico, tangible o real sigue siendo parte esencial del proceso de compras de muchos consumidores. Por eso es casi imprescindible construir una <a href=\"https:\/\/www.jivochat.es\/blog\/comunicacion\/como-crear-estrategia-omnicanal-5-tips.html\">estrategia omnicanal<\/a>.<\/p>\n<p>Seg\u00fan informaci\u00f3n publicada por <a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/omni-channel-customer-service\/\">SuperOffice<\/a>, las compa\u00f1\u00edas que mantienen un servicio de calidad en todos sus canales tienen una tasa de retenci\u00f3n de clientes del 89%, mientras que las que tienen una calidad de servicio al cliente inconsistente retienen solamente al 33%.<\/p>\n<p>Es decir, \u00a1dejan de retener m\u00e1s del 50% de los clientes!<\/p>\n<p>Para construir una experiencia omnicanal, en la que todos los canales de ventas (redes sociales, p\u00e1gina web, tiendas, atenci\u00f3n telef\u00f3nica y cualquier otra) trabajen de forma sincronizada, se necesita:<\/p>\n<ul>\n<li>Impecable experiencia desde dispositivos m\u00f3viles<\/li>\n<li>Coordinaci\u00f3n entre canales de venta<\/li>\n<li>Acceso a un software de ventas (CRM o similares) en todos los canales<\/li>\n<li>Un chat en l\u00ednea en tu sitio web<\/li>\n<li>Respuestas r\u00e1pidas en los canales de atenci\u00f3n online<\/li>\n<li>Facilitar servicios de entrega y recogida (si aplica a tu rubro)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Y por \u00faltimo, pero no menos importante, para construir una estrategia de servicio al cliente omnicanal querr\u00e1s centrarte en la <b>experiencia del usuario <\/b>y no en las ventas. Poner el servicio por encima de las ventas dice a los clientes mucho sobre los valores de la marca.<\/p>\n<h2>2. Minimiza el tiempo de espera<\/h2>\n<p>Reci\u00e9n lo dijimos, el tiempo de respuesta es una de las claves para la experiencia omnicanal. Pero incluso si no es posible lograr la omnicanalidad, la r\u00e1pida atenci\u00f3n es uno de los elementos que caracterizan a los mejores departamentos de servicio al cliente.<\/p>\n<p>En el estudio \u201cThe Customer in Context\u201d realizado por CMO Council, el 75% de los encuestados dijo que <b>el tiempo de respuesta es el atributo m\u00e1s importante del servicio al cliente<\/b>.<\/p>\n<p>Algunos encuestados se reconocieron dispuestos a esperar unos minutos para que sus solicitudes sean atendidas; el promedio es de 15 minutos.<\/p>\n<p>Asimismo, el reporte \u201cState of Customer Service Experience Report\u201d de The Northridge Group, muestra que 40% de los <i>millennials <\/i>est\u00e1 dispuesto a esperar hasta <b>una hora<\/b> para luego probar con otro canal de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Sin embargo, estad\u00edsticas de chat en vivo divulgadas por Kayako, muestran que el 95% de los consumidores aceptar\u00eda un ritmo de chat m\u00e1s lento solo para lograr un servicio de mejor calidad.<\/p>\n<p>Pero si los consumidores lo consideran el aspecto m\u00e1s importante, no tiene sentido no atender a sus demandas inmediatamente solo porque est\u00e9n dispuestos a esperar un poco. Todas las interacciones, desde la primera hasta la \u00faltima, deber\u00edan respetar el tiempo de los clientes.<\/p>\n<p>De hecho, el <a href=\"https:\/\/www.jivochat.es\/blog\/ventas\/tiempo-primera-respuesta-kpi-servicio-al-cliente-en-linea.html\">tiempo de primera respuesta<\/a> podr\u00eda considerarse como un punto completamente aparte. Cuenta con su propio KPI, llamado <i>First Response Time<\/i> o FRT, y es v\u00e1lido para todos los canales de servicio al cliente, desde la atenci\u00f3n telef\u00f3nica hasta el chat en l\u00ednea.<\/p>\n<h2>3. Aprovecha la secci\u00f3n FAQ<\/h2>\n<p>Podr\u00eda decirse que pocas marcas saben tanto de servicio al cliente como <a href=\"https:\/\/business.trustpilot.com\/reviews\/learn-from-customers\/6-types-of-online-customer-service-you-can-implement-today\">Trustpilot<\/a>, una de los servicios de rese\u00f1as y opiniones m\u00e1s reconocidos. Para ellos, las FAQ o <b>preguntas frecuentes son parte del servicio al cliente<\/b>. De hecho, son una de las formas de atenci\u00f3n al cliente que las marcas con pocos recursos pueden poner a disposici\u00f3n de sus clientes.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, comparten tres sencillos consejos para facilitar el proceso de consulta:<\/p>\n<ul>\n<li>Una p\u00e1gina de FAQ de f\u00e1cil navegaci\u00f3n, con categor\u00edas diferenciadas y preguntas individuales en cada p\u00e1gina, en las que se muestren tambi\u00e9n preguntas relacionadas.<\/li>\n<li>Agrega una barra de b\u00fasqueda para que las preguntas se muestren dependiendo del t\u00f3pico que busque el cliente<\/li>\n<li>Considera recursos de FAQ m\u00e1s did\u00e1cticos v\u00eddeos o tutoriales y gu\u00edas con im\u00e1genes para disipar r\u00e1pidamente cualquier otra duda adicional.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A esto solo tenemos que agregar que si conoces tu <i>buyer\u2019s journey<\/i> y estudias las preguntas frecuentes que recibes por los diferentes canales de comunicaci\u00f3n, crear tu secci\u00f3n de FAQ ser\u00e1 una tarea simple.<\/p>\n<p>Usa eficazmente las FAQ y <b>lleva el concepto de<\/b> <b>autoservicio al servicio al cliente<\/b> para satisfacer las dudas m\u00e1s b\u00e1sicas y que as\u00ed tus agentes puedan dar prioridad a asuntos m\u00e1s complejos.<\/p>\n<p>Y si las FAQ no son suficientes, puedes usar un chat en vivo que te permita enviar <a href=\"https:\/\/www.jivochat.es\/blog\/ventas\/invitaciones-proactivas-comercio-electronico.html\">invitaciones proactivas<\/a> para comenzar r\u00e1pidamente una conversaci\u00f3n con tu visitante y asistirle en sus dudas en tiempo real.<\/p>\n<h2>4. Usa lenguaje positivo<\/h2>\n<p>Esta es una las claves que siempre ponemos en marcha en JivoChat; pero no es un secreto nuestro, desde <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-service-tips\">HubSpot<\/a> y <a href=\"https:\/\/www.qualtrics.com\/experience-management\/customer\/service-tips-skills\/#positive\">Qualtrix<\/a> tambi\u00e9n lo promueven como un valioso recurso de servicio al cliente.<\/p>\n<p>Veamos algunos ejemplos de c\u00f3mo <b>no<\/b> hacerlo:<\/p>\n<ul>\n<li>Agente J: Hola, \u00bfen qu\u00e9 puedo ayudarle?<\/li>\n<li>Cliente: Hola. Quisiera conocer porqu\u00e9 mi membres\u00eda al plan plus no se renov\u00f3 autom\u00e1ticamente.<\/li>\n<li>Agente J: Perm\u00edtame verificar su <b>problema<\/b>, deme un segundo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En este caso, el cliente solo quer\u00eda solventar una duda, un asunto, el cual el agente r\u00e1pidamente convirti\u00f3 en un problema al introducir \u00e9l mismo ese concepto y no el cliente. La connotaci\u00f3n negativa de la palabra \u201cproblema\u201d lleg\u00f3 a la conversaci\u00f3n del lado del agente. Ahora otro ejemplo:<\/p>\n<ul>\n<li>Cliente: Tengo 10 minutos esperando y a\u00fan no hay una soluci\u00f3n. Estoy molesto \u00bfDe verdad me vas a ayudar o no?<\/li>\n<li>Agente J: Disculpe, s\u00e9 que la espera puede ser <b>muy molesta<\/b>, pero por <b>favor no se retire<\/b>, estamos trabajando para solventar su <b>problema<\/b>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En este caso, el agente no solo trajo a la mesa la palabra \u201cproblema\u201d, sino que adem\u00e1s cuantific\u00f3 la molestia del cliente con el adverbio \u201cmuy\u201d y en lugar de pedirle al cliente que por favor se quede en l\u00ednea, emple\u00f3 el camino contrario y le pidi\u00f3 que no se retire, haciendo pr\u00e1cticamente una prohibici\u00f3n.<\/p>\n<p>Ma\u00efder Tomasena, reconocida copywriter en Espa\u00f1a y Latinoam\u00e9rica, hace hincapi\u00e9 en que las emociones negativas y el lenguaje negativo <a href=\"https:\/\/www.maidertomasena.com\/no-te-lo-puedes-perder-otras-palabras-empleas-te-estan-perder-clientes\/\">ahuyentan clientes<\/a>. El lenguaje positivo es m\u00e1s pr\u00e1ctico, armonioso y est\u00e1 orientado a la acci\u00f3n.<\/p>\n<p>De hecho, acabamos de compartir un excelente ejemplo de lenguaje negativo al decir <b>c\u00f3mo no hablar en el servicio al cliente<\/b>, cuando lo que realmente queremos es dar las claves para el \u00e9xito. Dicho eso, un ejemplo de c\u00f3mo usar el lenguaje positivo en el servicio al cliente:<\/p>\n<ul>\n<li>Cliente: Tengo 10 minutos esperando y a\u00fan no hay una soluci\u00f3n. Estoy molesto \u00bfDe verdad me vas a ayudar o no?<\/li>\n<li>Agente J: Disculpe, s\u00e9 que la espera puede ser <b>un poco molesta<\/b>. Por favor <b>mant\u00e9ngase en l\u00ednea<\/b> mientras encuentro una <b>soluci\u00f3n<\/b>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Lenguaje simple, que minimiza las situaciones problem\u00e1ticas y se centra en hallar soluciones.<\/p>\n<h2>5. Haz seguimiento de los procesos<\/h2>\n<p>Puede que sea la \u00faltima clave, pero lejos de ser poco importante, el seguimiento a cualquier asunto tratado con respecto al servicio al cliente le hace saber al consumidor que la marca realmente quiere ayudarle a solucionar sus necesidades.<\/p>\n<p>El escenario m\u00e1s com\u00fan es el de las quejas que no se pudieron solucionar en el primer contacto y que requieren de tiempo para ser solucionadas. En esos casos, hacer seguimiento a la resoluci\u00f3n efectiva del requerimiento te ayudar\u00e1 a saber qu\u00e9 tan eficaz es tu servicio e incluso te podr\u00eda ayudar a mejorar la m\u00e9trica de <i>First Contact Resolution<\/i> o FCR si logras expandir el plan de acci\u00f3n de los agentes.<\/p>\n<p>Pero no todos los seguimientos involucran experiencias negativas. <a href=\"https:\/\/www.intercom.com\/blog\/customer-follow-up\/\">Inside Intercom<\/a> propone que el seguimiento tambi\u00e9n se haga despu\u00e9s de cada compra en forma <i>how-to<\/i> o gu\u00edas de uso del mismo; quiz\u00e1s tambi\u00e9n algunos <i>insights<\/i> sobre su utilidad, estos pueden venir en forma de art\u00edculos, v\u00eddeos o formatos similares.<\/p>\n<p>Pon en marcha estas 5 claves de servicio al cliente y transforma las experiencias de tu marca en sin\u00f3nimo de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Al m\u00edtico Walt Disney se le atribuye una de las frases que mejor condensa las recompensas de brindar un impecable servicio al cliente: \u201cHagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y adem\u00e1s traigan a sus amigos.\u201d Y en esta era digital, donde tantas marcas compiten por ofrecer productos y servicios que realmente&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":372,"featured_media":25421,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[3948],"tags":[],"class_list":["post-25419","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-otros"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.5 - 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