{"id":26393,"date":"2022-02-04T16:22:55","date_gmt":"2022-02-04T16:22:55","guid":{"rendered":"https:\/\/benchmarkemail.wpengine.com\/es\/?p=26393"},"modified":"2022-10-05T12:12:57","modified_gmt":"2022-10-05T12:12:57","slug":"claves-para-el-diseno-de-una-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/blog\/claves-para-el-diseno-de-una-experiencia\/","title":{"rendered":"3 detalles claves para el dise\u00f1o de una Experiencia (Cx)"},"content":{"rendered":"<p>El Dise\u00f1o de una Experiencia del Cliente <i>[Customer Experience \u2022 Cx]<\/i> consiste en el an\u00e1lisis y gesti\u00f3n de los distintos <b>puntos de contacto<\/b> entre la organizaci\u00f3n y el cliente en el recorrido de la relaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Se traduce en una semaforizaci\u00f3n <i>(verde, amarillo o rojo)<\/i> para entender el grado de satisfacci\u00f3n del cliente en cada intersecci\u00f3n entre: la acci\u00f3n en el momento de consumo &#8211; lo que espera [<b>EXPECTATIVA<\/b>] <i>VS<\/i> la situaci\u00f3n o momento de contacto que recibe de la empresa [<b>REALIDAD<\/b>].<\/p>\n<p>Te estar\u00e1s preguntando cu\u00e1les son los principales beneficios que llevaron a este modelo de trabajo a estar en boca de todos y hoy ser una de las especialidades mejor remuneradas del mercado. Su <i>\u00bfpara qu\u00e9?<\/i><\/p>\n<p>Entre los principales beneficios se encuentran:<\/p>\n<ul>\n<li><b> Es m\u00e1s rentable cuidar que salir a buscar clientes:<\/b> Involucrarse con las herramientas Cx, como el Journey Map, te permitir\u00e1 estar atento a tu cliente en cada momento. Dejas de trabajar desde lo general para involucrarte con los detalles que lograr\u00e1n diferenciarte en el mercado, superar expectativas y aumentar el deseo en tu cliente en volverte a elegir.<i><\/i><\/li>\n<li><b>Anticiparse a las necesidades, planificar:<\/b> Quien logre anticiparse a los sucesos, sin lugar a dudas estar\u00e1 ganando tiempo, y en consecuencia, <b>dinero<\/b>. Poder prever expectativas o potenciales errores en la gesti\u00f3n te permitir\u00e1 anticiparte y evitar el descontento de potenciales detractores de la marca.<\/li>\n<li><b> Generar mayor cantidad de vendedores:<\/b> <i>\u00bfQu\u00e9 tal si te cuento que a partir de trabajar en la experiencia del cliente podr\u00e1s aumentar de manera exponencial tu cantidad y calidad de vendedores?<\/i> \u00a1Claro! Qu\u00e9 mejor que muchos clientes satisfechos con ganas de recomendar tu marca en distintos eventos con amigos, familiares y colegas. Un cliente satisfecho ser\u00e1 tu mejor vendedor.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>Y lo importante, \u00bfCu\u00e1les son los 3 principales detalles a tener en cuenta?<\/b><\/h2>\n<ol>\n<li>\u00a0 <b>Primer y \u00faltimo punto de contacto:<\/b> El primer punto de contacto <i>(por ejemplo la vidriera -escaparate- o entrada a un local comercial, llamado para realizar una reserva, p\u00e1gina web)<\/i> ser\u00e1 el responsable de la buena o mala predisposici\u00f3n de tu cliente para el resto de la experiencia. Debes evitar que la relaci\u00f3n \/ experiencia comience con un enojo o desilusi\u00f3n. Luego todo ser\u00e1 m\u00e1s simple.<\/li>\n<\/ol>\n<p>El \u00faltimo punto de contacto, sin dudas, es trascendental. La satisfacci\u00f3n que logre el mismo generar\u00e1 o no la sonrisa final y el estado de \u00e1nimo de tu consumidor al retirarse. Es una obligaci\u00f3n administrar las ganas o no de volver a elegirte que tenga tu cliente. Por ende, no te permitir\u00e1n ahorrar en detalles finales como el personal de la caja o embalaje, la log\u00edstica de entrega y gesti\u00f3n de momentos que generen el comentario positivo del cliente tras pasar la puerta de salida.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li>\u00a0 <b>Momento WOW!:<\/b> Toda empresa tiene que tener muy claro cu\u00e1l es el motivo por el cual cliente la elige y decide pagar, su Propuesta de Valor. Es trabajo de tu organizaci\u00f3n conocer cu\u00e1les son las expectativas previas para lograr superarlas con la realidad y as\u00ed generar la sensaci\u00f3n en tu consumidor que reflejar\u00e1 el \u00e9xito, el momento \u00a1WOW!<\/li>\n<li>\u00a0 <b>Las 3 preguntas finales.<\/b> \u00bfCu\u00e1l es el mayor premio al que debe aspirar tu empresa? Sin dudas, a la respuesta afirmativa de las siguientes preguntas que contestar\u00e1 tu cliente: a. \u00bfSe cumplieron tus expectativas? b. \u00bfVolver\u00edas? c. \u00bfMe recomendar\u00edas?<\/li>\n<\/ol>\n<p>Estas respuestas se convertir\u00e1n en el term\u00f3metro para entender si el resultado de la experiencia en tus clientes logra aprobar o no. Cuando m\u00e1s del 90% sea afirmativo, puedes manifestar de manera objetiva que la organizaci\u00f3n va por un buen camino.<\/p>\n<p><i>Aclaraci\u00f3n: No existe empresa que logre un recorrido perfecto (todos los puntos de contacto positivos). El gran objetivo es custodiar los momentos que realmente generen valor para as\u00ed inmunizar a la experiencia de todos los posibles errores o sucesos inesperados durante la relaci\u00f3n.<\/i><\/p>\n<h2><b>\u00bfY ahora?<\/b><\/h2>\n<p>Seguramente ya tienes ganas de comenzar a indagar a\u00fan m\u00e1s sobre esta especialidad y llevar a la acci\u00f3n las distintas herramientas. No puedo dejarte ir sin la siguiente recomendaci\u00f3n: Al analizar los distintos puntos de contacto, vas a descubrir m\u00e1s de un momento donde la realidad no supere la expectativa <i>(punto rojo en la semaforizaci\u00f3n)<\/i>. Como esta es una herramienta para trabajar con el equipo, te aconsejo nunca trabajar el error desde la cr\u00edtica, sino como una <b>Oportunidad de Mejora<\/b>. De esta manera evitar\u00e1s que el equipo perciba la herramienta como una amenaza a su puesto de trabajo y logre entender que el resultado ser\u00e1 un beneficio para todos.<\/p>\n<p>\u00a1Ahora a la acci\u00f3n! Ya puedes comenzar a analizar los distintos puntos de contacto con los consejos que te entregu\u00e9, y a corto plazo, ya sabes en lo que no puedes fallar.<\/p>\n<p>Y por supuesto, espero que este art\u00edculo haya: a. Cumplido con tus expectativas, b. Me vuelvas a leer y c. Lo recomiendes <b>\ud83d\ude09 <a href=\"https:\/\/www.instagram.com\/juliangaitagonzalez\/?hl=es\">@juliangaitagonzalez<\/a><br \/>\n<\/b><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-29907 size-full\" src=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2022\/02\/3-claves-diseno-experiencia_05-1.webp\" alt=\"\" width=\"1400\" height=\"730\" srcset=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2022\/02\/3-claves-diseno-experiencia_05-1.webp 1400w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2022\/02\/3-claves-diseno-experiencia_05-1-300x156.webp 300w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2022\/02\/3-claves-diseno-experiencia_05-1-1024x534.webp 1024w, https:\/\/www.benchmarkemail.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2022\/02\/3-claves-diseno-experiencia_05-1-768x400.webp 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1400px) 100vw, 1400px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El Dise\u00f1o de una Experiencia del Cliente [Customer Experience \u2022 Cx] consiste en el an\u00e1lisis y gesti\u00f3n de los distintos puntos de contacto entre la organizaci\u00f3n y el cliente en el recorrido de la relaci\u00f3n. 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