{"id":49362,"date":"2026-06-23T06:25:44","date_gmt":"2026-06-23T06:25:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/fr\/?p=49362"},"modified":"2026-06-23T06:25:44","modified_gmt":"2026-06-23T06:25:44","slug":"parcours-client-guide-complet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/fr\/blog\/parcours-client-guide-complet\/","title":{"rendered":"Votre guide complet pour comprendre le parcours client"},"content":{"rendered":"<p>\u00ab\u00a0Parcours\u00a0\u00bb est un mot assez r\u00e9pandu aujourd\u2019hui. On l\u2019entend pour d\u00e9crire un chemin spirituel ou une nouvelle passion pour le bien-\u00eatre. Mais pour les marketers, comprendre le parcours de nos clients est quelque chose de bien plus concret. Il s\u2019agit d\u2019identifier les \u00e9tapes r\u00e9elles que les clients franchissent lorsqu\u2019ils interagissent avec notre marque.<\/p>\n<p>Les motivations de nos clients, leur compr\u00e9hension de ce que nous faisons et de pourquoi cela compte pour eux sont au c\u0153ur de tous nos efforts. Il est donc absolument indispensable de conna\u00eetre ce \u00e0 quoi ressemble leur parcours, surtout si nous souhaitons l\u2019influencer.<\/p>\n<p>Disposer d\u2019une carte des parcours clients vous donnera toutes les \u00e9tapes possibles que vos clients peuvent franchir en relation avec votre marque. Il y a de nombreux \u00e9l\u00e9ments en jeu et des points \u00e0 consid\u00e9rer, alors commen\u00e7ons par approfondir pourquoi disposer d\u2019une <a href=\"https:\/\/terakeet.com\/blog\/customer-journey-map\/\">carte du parcours client<\/a> est important.<\/p>\n<h2><strong>La valeur d\u2019une carte du parcours client<\/strong><\/h2>\n<p>Vous pensez peut-\u00eatre conna\u00eetre vos clients comme votre poche. Mais vous devez quand m\u00eame identifier clairement les chemins possibles qu\u2019ils empruntent. Ce faisant, vous vous assurez de couvrir toutes les bases et d\u2019identifier certaines inconnues dont vous n\u2019avez peut-\u00eatre pas conscience. De plus, cela peut contribuer \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, ce qui, nous le savons tous, conduit \u00e0 un partenariat plus harmonieux.<\/p>\n<p>Voici quelques avantages de la cartographie de votre parcours client.<\/p>\n<h2><strong>1. Vous renforcerez votre marketing de contenu<\/strong><\/h2>\n<p>Le marketing entrant est une <a href=\"https:\/\/www.benchmarkone.com\/blog\/the-art-of-passive-selling\/\">approche passive de la vente<\/a> pour votre entreprise. Au lieu d\u2019aller chercher votre prochain client \u2014 ce qui est une tactique sortante \u2014 vous attirez vos clients vers vous. Vous mettez vos clients aux commandes, pour ainsi dire.<\/p>\n<p>Mais comment faire\u00a0? La plupart des consommateurs modernes font leurs propres recherches en ligne avant de prendre une d\u00e9cision d\u2019achat. Ainsi, quand vous <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/fr\/blog\/guide-creation-contenu\/\">cr\u00e9ez du contenu<\/a>, vous cr\u00e9ez cette documentation de recherche que vos consommateurs peuvent trouver et consulter. Vous les aidez \u00e0 prendre leurs d\u00e9cisions d\u2019achat. Mais pour cr\u00e9er le bon contenu, vous devez conna\u00eetre leur comportement et ce qui les engage le plus. Cartographier leur parcours client vous aidera \u00e0 am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie de marketing de contenu, afin que le contenu que vous cr\u00e9ez soit non seulement utile pour vous, mais aussi pour vos clients.<\/p>\n<h2><strong>2. Vous r\u00e9duirez les co\u00fbts en vous concentrant sur le marketing entrant<\/strong><\/h2>\n<p>Le marketing sortant n\u2019est pas l\u2019approche la plus rentable pour vendre. Vous devez tenir compte de salaires suppl\u00e9mentaires, ainsi que des frais li\u00e9s \u00e0 l\u2019envoi de vos \u00e9quipes \u00e0 des conf\u00e9rences et \u00e9v\u00e9nements pour attirer davantage l\u2019attention sur votre entreprise. Ils ont aussi besoin d\u2019objets promotionnels, de supports et d\u2019autres mat\u00e9riaux de vente qui les aident lors de leurs rendez-vous en personne.<\/p>\n<p>Par ailleurs, les tactiques sortantes ne sont tout simplement plus aussi efficaces qu\u2019elles l\u2019\u00e9taient. Seulement <a href=\"https:\/\/www.hubspot.com\/marketing-statistics\">18\u00a0% des marketers<\/a> pensent que les pratiques sortantes g\u00e9n\u00e8rent les leads de meilleure qualit\u00e9. Si la tactique de vente que vous utilisez ne g\u00e9n\u00e8re pas de leads de qualit\u00e9, il y a de fortes chances que ces leads ne convertissent pas non plus. Et si vos leads sortants ne deviennent pas des clients, vous gaspillez simplement de l\u2019argent sur des efforts sortants.<\/p>\n<p>Nourrir vos leads entrants ne vous co\u00fbte pas un centime. Vous n\u2019avez qu\u2019\u00e0 leur fournir le contenu que vous cr\u00e9ez d\u00e9j\u00e0. Et en cartographiant leur parcours, vous serez en mesure d\u2019identifier le contenu le plus optimal \u00e0 envoyer et le bon moment pour l\u2019envoyer.<\/p>\n<h2><strong>3. Toute votre entreprise conna\u00eetra mieux vos clients<\/strong><\/h2>\n<p>Chaque d\u00e9partement au sein de votre entreprise a des t\u00e2ches et des objectifs sp\u00e9cifiques. Il est facile pour chacun de se retrouver cloisonn\u00e9, oubliant qui est au c\u0153ur de votre activit\u00e9\u00a0: le consommateur. Lorsque vous cr\u00e9ez une carte du parcours client, vos \u00e9quipes marketing et commerciales ne sont pas les seuls d\u00e9partements qui peuvent en profiter. Conna\u00eetre les tenants et aboutissants de votre consommateur, les actions qu\u2019il effectue sur votre site, les contenus qu\u2019il t\u00e9l\u00e9charge et comment il progresse dans l\u2019entonnoir est b\u00e9n\u00e9fique pour chaque personne de votre entreprise. Vous pouvez partager la carte avec toute votre \u00e9quipe, ce qui peut l\u2019aider \u00e0 fournir un meilleur service client et \u00e0 comprendre comment certains d\u00e9partements, comme les ventes et le marketing, atteignent leurs objectifs.<\/p>\n<p>Alors voil\u00e0, c\u2019est dit. Cartographier votre parcours client est important. Mais comment en cr\u00e9er un concr\u00e8tement\u00a0?<\/p>\n<h2><strong>Cr\u00e9er votre carte du parcours client<\/strong><\/h2>\n<p>Il existe de nombreuses fa\u00e7ons de la construire, et cela d\u00e9pend principalement de ce qui convient le mieux \u00e0 votre entreprise, vos objectifs et vos ressources. Il existe trois grands types de cartes du parcours client\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00c9tat actuel\u00a0: <\/strong>se concentre sur les pens\u00e9es, actions et \u00e9motions actuelles de vos consommateurs lorsqu\u2019ils interagissent avec votre marque.<\/li>\n<li><strong>\u00c9tat futur\u00a0: <\/strong>se concentre sur les pens\u00e9es, actions et \u00e9motions futures de vos consommateurs lorsqu\u2019ils interagiront avec votre marque.<\/li>\n<li><strong>Parcours d\u2019achat\u00a0: <\/strong>se concentre sur les trois \u00e9tapes principales du parcours d\u2019achat \u2014 sensibilisation, consid\u00e9ration, d\u00e9cision \u2014 ainsi que les pens\u00e9es, actions et \u00e9motions de vos consommateurs \u00e0 chaque \u00e9tape.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Quelle que soit la carte que vous choisissez de cr\u00e9er, vous voudrez vous assurer d\u2019inclure l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du parcours possible, depuis le moment o\u00f9 vos consommateurs r\u00e9alisent qu\u2019ils ont un probl\u00e8me \u00e0 r\u00e9soudre jusqu\u2019au moment o\u00f9 ils trouvent la meilleure fa\u00e7on de le r\u00e9soudre.<\/p>\n<p>Maintenant que nous avons abord\u00e9 les trois grands types de cartographie, voyons les \u00e9tapes pour construire la v\u00f4tre.<\/p>\n<h3><strong>1. D\u00e9finissez vos objectifs<\/strong><\/h3>\n<p>Qu\u2019esp\u00e9rez-vous accomplir en construisant votre carte du parcours client\u00a0? Esp\u00e9rez-vous trouver o\u00f9 se trouvent les lacunes dans votre marketing entrant\u00a0? Cherchez-vous de nouvelles id\u00e9es de contenu \u00e0 cr\u00e9er\u00a0? Ou essayez-vous de r\u00e9duire le temps qu\u2019il faut pour faire passer vos prospects de l\u2019\u00e9tape de sensibilisation \u00e0 celle de la d\u00e9cision\u00a0? <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/fr\/blog\/metriques-email-marketing-objectifs\/\">Quel que soit votre objectif<\/a>, \u00e9crivez-le, afin de toujours vous souvenir de ce que vous cherchez \u00e0 accomplir.<\/p>\n<h3><strong>2. Identifiez vos buyer personas<\/strong><\/h3>\n<p>Vous avez probablement d\u00e9j\u00e0 une id\u00e9e de <a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/fr\/blog\/conseils-pour-identifier-votre-public-cible\/\">qui sont vos acheteurs<\/a>. Listez qui est votre client id\u00e9al et tenez compte des facteurs suivants\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Son intitul\u00e9 de poste<\/li>\n<li>Le secteur dans lequel il \u00e9volue<\/li>\n<li>\u00c0 qui il rend des comptes<\/li>\n<li>Les types de questions qu\u2019il se pose<\/li>\n<li>\u00c0 quoi ressemble son quotidien<\/li>\n<li>Comment il \u00e9value ses partenaires<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vous pouvez solliciter votre \u00e9quipe commerciale pour prendre le pouls des personnes avec lesquelles elle a des conversations. Ou encore, vous pouvez sonder vos clients existants et leur poser des questions pr\u00e9cises sur leur fa\u00e7on d\u2019interagir avec votre site web et votre contenu, afin de mieux comprendre qui est votre acheteur id\u00e9al. Assurez-vous de vous concentrer sur un client particulier pour votre carte. Cela vous permettra d\u2019\u00eatre aussi pr\u00e9cis que possible et de vraiment comprendre comment votre acheteur id\u00e9al interagit avec votre marque.<\/p>\n<h3><strong>3. Identifiez vos points de contact<\/strong><\/h3>\n<p>Les points de contact sont l\u2019un des \u00e9l\u00e9ments les plus importants, car ce sont les moments o\u00f9 vous avez l\u2019opportunit\u00e9 de vous connecter avec vos clients. Consultez d\u2019abord vos analyses de site web, en identifiant comment vos clients vous trouvent et les points de contact qu\u2019ils utilisent d\u00e9j\u00e0 pour interagir avec vous. Voici quelques exemples\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>T\u00e9l\u00e9charger un livre blanc<\/li>\n<li>Demander une d\u00e9mo<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.benchmarkemail.com\/fr\/blog\/le-pouvoir-de-enewsletter\/\">S\u2019inscrire \u00e0 votre newsletter email<\/a><\/li>\n<li>Cliquer sur une annonce payante<\/li>\n<li>Visiter votre site depuis une mention ou un contenu externe<\/li>\n<li>\u00catre r\u00e9f\u00e9r\u00e9 depuis les r\u00e9seaux sociaux<\/li>\n<\/ul>\n<p>Assurez-vous de lister toutes les actions possibles. Si votre liste est vraiment longue, cela signifie peut-\u00eatre que vous demandez \u00e0 vos clients de prendre trop d\u2019actions. C\u2019est le type de r\u00e9v\u00e9lation que votre carte du parcours client peut vous aider \u00e0 d\u00e9couvrir.<\/p>\n<h3><strong>4. Sachez ce que vous voulez sur votre carte<\/strong><\/h3>\n<p>Maintenant, il est temps de commencer \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir aux champs que vous souhaitez r\u00e9ellement inclure sur votre carte. Cela d\u00e9pendra du type de carte que vous cr\u00e9ez. Pour vous donner une id\u00e9e, nous allons nous concentrer sur la carte du parcours d\u2019achat.<\/p>\n<p>Vous voudrez \u00e9videmment repr\u00e9senter les trois \u00e9tapes \u2014 sensibilisation, consid\u00e9ration et d\u00e9cision. Mais vous voudrez aussi mettre en \u00e9vidence les \u00e9tapes o\u00f9 en sont vos consommateurs, les actions qu\u2019ils entreprennent, leurs pens\u00e9es et questions, ainsi que les points de contact.<\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><strong>Carte du parcours d\u2019achat<\/strong><\/td>\n<td><strong>Sensibilisation<\/strong><\/td>\n<td><strong>Consid\u00e9ration<\/strong><\/td>\n<td><strong>D\u00e9cision<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>\u00c9tapes<\/strong><\/td>\n<td>Le client r\u00e9alise qu\u2019il a un probl\u00e8me<\/td>\n<td>Il recherche et \u00e9value les solutions possibles<\/td>\n<td>Il choisit la solution et prend sa d\u00e9cision d\u2019achat<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Actions<\/strong><\/td>\n<td>Recherche d\u2019informations, lecture d\u2019articles de blog, visionnage de vid\u00e9os<\/td>\n<td>Comparaison de fournisseurs, t\u00e9l\u00e9chargement de ressources, demande de d\u00e9mo<\/td>\n<td>Lecture d\u2019avis clients, consultation des tarifs, contact avec l\u2019\u00e9quipe commerciale<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Pens\u00e9es &amp; questions<\/strong><\/td>\n<td>\u00ab\u00a0Pourquoi est-ce que j\u2019ai ce probl\u00e8me\u00a0?\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Quelles sont mes options\u00a0?\u00a0\u00bb<\/td>\n<td>\u00ab\u00a0Quelle solution correspond le mieux \u00e0 mes besoins\u00a0?\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Quel est le prix\u00a0?\u00a0\u00bb<\/td>\n<td>\u00ab\u00a0Puis-je faire confiance \u00e0 ce fournisseur\u00a0?\u00a0\u00bb \u00ab\u00a0Vais-je obtenir un bon ROI\u00a0?\u00a0\u00bb<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><strong>Points de contact<\/strong><\/td>\n<td>R\u00e9seaux sociaux, articles de blog, publicit\u00e9s, r\u00e9f\u00e9rencement<\/td>\n<td>Webinaires, \u00e9tudes de cas, emails de nurturing, pages de comparaison<\/td>\n<td>D\u00e9mos, t\u00e9moignages, pages de tarifs, appel commercial<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h3><strong>5. Comblez les lacunes<\/strong><\/h3>\n<p>Une fois que vous avez identifi\u00e9 tous ces domaines importants, motivations, pens\u00e9es et actions, vous voudrez vous assurer de disposer des contenus et ressources adapt\u00e9s, et si ce n\u2019est pas le cas, cr\u00e9er ce dont vous avez besoin. Le contenu alimente votre email marketing, il est donc important d\u2019avoir du contenu de blog, des contenus verrouill\u00e9s, des options de d\u00e9mo, des informations sur les tarifs, etc., qui joueront tous un r\u00f4le important dans le parcours de votre client. Il peut aussi \u00eatre utile de voir s\u2019il y a des \u00e9tapes o\u00f9 vos clients se retrouvent bloqu\u00e9s ou s\u2019ils abandonnent compl\u00e8tement. Cela peut vous aider \u00e0 d\u00e9terminer si vous ne leur fournissez tout simplement pas les ressources dont ils ont besoin \u00e0 cette \u00e9tape sp\u00e9cifique.<\/p>\n<h3><strong>6. Apportez des modifications si n\u00e9cessaire<\/strong><\/h3>\n<p>Le fait que votre carte du parcours client ressemble \u00e0 ce qu\u2019elle est maintenant ne signifie pas qu\u2019elle devra toujours ressembler \u00e0 cela. Au fur et \u00e0 mesure que votre entreprise se d\u00e9veloppe, vos logiciels et services \u00e9voluent parfois aussi. De m\u00eame, votre client id\u00e9al peut changer, et avec lui viennent des motivations et des besoins diff\u00e9rents. Assurez-vous de consulter r\u00e9guli\u00e8rement votre carte du parcours client et de la comparer \u00e0 ce que ressemblent vos clients actuels et id\u00e9aux, ainsi qu\u2019\u00e0 ce que vous disent vos analyses et insights de site web.<\/p>\n<p>Voil\u00e0, votre guide complet pour comprendre les parcours clients. Prenez le temps, ce trimestre, de commencer \u00e0 \u00e9laborer votre carte afin de mieux comprendre vos clients et de leur fournir les ressources dont ils ont besoin, au moment o\u00f9 ils en ont besoin. Cela ne sera pas seulement utile pour vos efforts marketing et commerciaux\u00a0; cela pourrait b\u00e9n\u00e9ficier \u00e0 toute votre entreprise.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00ab\u00a0Parcours\u00a0\u00bb est un mot assez r\u00e9pandu aujourd\u2019hui. On l\u2019entend pour d\u00e9crire un chemin spirituel ou une nouvelle passion pour le bien-\u00eatre. Mais pour les marketers, comprendre le parcours de nos clients est quelque chose de bien plus concret. Il s\u2019agit d\u2019identifier les \u00e9tapes r\u00e9elles que les clients franchissent lorsqu\u2019ils interagissent avec notre marque. 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