Faire du networking, assister à des événements, formuler des propositions… attirer de nouveaux clients dans une agence marketing est un travail ardu et nécessite un investissement important en termes de temps et d’argent. De fait, trouver un nouveau client coûte 4 fois plus cher que de conserver un client actuel.

Lorsqu’un client actuel fait appel à vos services pour un nouveau projet ou pour développer ceux qu’il possède déjà, vous vous connaissez déjà, et c’est un atout important. Vous connaissez les objectifs de son entreprise et votre client connaît la qualité de votre travail. Tout le monde sait ce que l’on peut attendre du nouveau projet et cela facilite grandement son succès.

Vous savez certainement déjà que les stratégies de fidélisation ou de rétention de clients sont un élément fondamental de toute entreprise et vous les appliquez même dans certains de vos projets.

Alors pourquoi ne pas avoir une stratégie de fidélisation dans votre agence ? Attirer et retenir des clients pour créer des relations à long terme est nécessaire pour que votre agence puisse se développer et prospérer dans le temps.

Dans cet article, nous examinerons les clés pour le mettre en œuvre correctement dans votre agence. En outre, nous vous donnerons quelques exemples d’actions que vous pouvez intégrer dans votre stratégie dès maintenant.

 

Les clés pour fidéliser vos clients

1. Choisissez les bons clients pour votre agence

Il est possible que vous ayez besoin d’argent rapidement et donc que vous soyez tenté de dire oui à tout client ou projet qui se présente. Mais cela ne se termine généralement pas très bien – il s’agit probablement de petits comptes qui peuvent vous faire perdre beaucoup de temps et qui cherchent simplement une solution rapide et bon marché.

Au lieu de tout accepter, prenez le temps de réfléchir au profil de votre client idéal. Analysez les leads qui vous parviennent et décidez s’il vaut la peine d’y investir votre temps. Ainsi, vous pourrez mettre en place un processus de lead nurturing beaucoup plus personnalisé et atteindre les clients qui peuvent réellement faire croître votre entreprise.

 

2. Comprenez leurs objectifs réels

Il est impossible d’obtenir de bons résultats avec vos clients sans une compréhension approfondie de leur activité et des objectifs généraux de l’entreprise. Connaître en détail les produits et les services bien sûr, mais également comprendre ce qu’ils cherchent à réaliser et ce qu’ils pourraient considérer comme une réussite.

Ne vous contentez pas de ce que le représentant de l’entreprise vous demande de faire, analysez tout ce qui concerne l’entreprise et faites des recommandations sur la manière dont elle pourrait s’améliorer et sur ce qu’elle pourrait réaliser.

Posez des questions comme…

• Quel est le public cible ? Est-ce qu’il correspond à l’acheteur habituel ?
• Qui sont les concurrents ?
• Avez-vous un feedback des consommateurs de vos produits/services ?…

Une façon très simple de procéder consiste à créer une courte enquête avec des questions clés qu’ils peuvent facilement remplir avant votre première réunion. Avec l’analyse externe que vous effectuez, elle vous donnera les clés pour connaître les besoins réels de leurs entreprises.

 

3. Fixez toujours des perspectives réalistes (et essayez de les dépasser)

Répétez après moi : je ne créerai pas d’expectatives que je ne pourrai pas satisfaire. C’est un concept fondamental dans la gestion de projet d’une agence marketing.

Vous devez en tenir compte avant, pendant et après le processus de conversion de vos clients. Vérifiez bien la valeur que vous donnez aux services que vous offrez et aux attentes que vous suscitez dans leur esprit.

Il ne s’agit pas seulement de tenir votre “promesse” vis-à-vis du plan marketing, si vous voulez que le client reste avec vous pour toujours, vous allez devoir dépasser ses attentes. C’est-à-dire, d’une part, être réaliste par rapport à ce que vous offrez et, d’autre part, faire un effort et tout donner pour dépasser cette attente. Ce “petit plus” fera la différence lorsqu’ils devront décider de renouveler ou non vos services. C’est pourquoi c’est l’une des valeurs les plus importantes pour Benchmark.

 

4. Fournissez leur les outils dont ils ont (vraiment) besoin

Les agences travaillent toujours avec un ensemble d’outils pour programmer les réseaux, faire de l’email marketing, gérer les contacts… et il est normal que vous souhaitiez que vos clients s’adaptent aux logiciels que vous utilisez déjà. Mais sont-ils ceux dont le client a besoin ? Il est très important de ne pas forcer le client à incorporer un outil qui n’est pas adapté à sa situation du moment.

Votre agence voudra certainement que ce e-commerce qui a commencé à travailler avec vous utilise le CRM que vous lui recommandez. Mais s’ils disposent encore d’une petite base de données et n’ont pas le budget nécessaire pour faire un gros investissement, ne vaudrait-il pas mieux chercher un logiciel d’email marketing et de captation de prospects vous permettant de réaliser les premières actions promotionnelles ?

En bref, la clé est de trouver l’outil adapté à chaque client et d’éviter tout dépassement de coût ou toute frustration. Si vous leur facilitez les choses, ils continueront à vous suivre.

 

5. Intégrez des innovations dans leurs stratégies

Il ne s’agit pas d’essayer de changer complètement la façon dont votre client fait les choses avant de vous connaître, mais plus de réfléchir à la façon d’améliorer et d’innover dans les actions que vous menez avec lui.

Un exemple clair de cela est l’automatisation marketing. Selon Emailmonday, 51% des entreprises utilisent déjà l’automatisation du marketing et 58% des autres ont l’intention de commencer à l’intégrer dans leur stratégie. Y a-t-il un moyen d’intégrer cette tendance chez les clients actuels de votre agence ? Les PME pourraient en profiter pour faire la différence. Et du point de vue de l’agence, c’est une façon de leur offrir un meilleur retour sur investissement en leur faisant gagner du temps et des efforts.

 

6. Prenez soin de vos collaborateurs, ils sont au cœur de cette relation avec vos clients.

Personne ne peut empêcher un employé de changer d’entreprise, mais mettez-vous à la place du client pendant un moment. Imaginez qu’ils soient passés par les mains de 3 account managers différents en moins d’un an, ne pensez-vous pas que cela peut être un peu frustrant? Ces changements pourraient amener le client à quitter votre agence.

Si vous avez une rotation du personnel importante, faites une pause et analysez les raisons de ce phénomène. Ne laissez pas le talent passer entre les mailles du filet, car il se peut qu’ils emmènent avec eux certains de vos meilleurs clients.

 

 

Actions visant à fidéliser les clients dans une agence marketing

Comme toujours chez Benchmark, nous souhaitons vous faciliter les choses. Nous savons qu’il est difficile de trouver du temps dans l’agitation de votre agence pour réfléchir et planifier des actions de fidélisation.

Voici donc quelques exemples d’actions que vous pouvez intégrer dès maintenant dans votre stratégie de fidélisation de vos clients :

L’enquête de satisfaction

Grâce à un outil d’enquête comme celui que nous proposons chez Benchmark, vous pouvez mesurer le niveau de satisfaction de vos clients actuels et de ceux qui vous ont quitté. Cela leur montrera que vous êtes intéressé par leur opinion et par l’amélioration de vos services.

• Transformez vos clients les plus satisfaits en promoteurs de votre agence. Invitez-les à recommander vos services
• Pour ceux qui sont partis. Demandez-leur pourquoi ils sont partis et analysez leurs réactions pour détecter les problèmes au sein de votre agence

Le “suivi” hebdomadaire

Il n’y a rien de pire qu’un client qui n’a pas eu de nouvelles de vous depuis des semaines. Cela leur fera croire que vous ne les contactez que lorsqu’il faut passer à la caisse.

• Planifiez un suivi hebdomadaire (email ou téléphone) pour leur faire savoir ce que vous avez prévu pour cette semaine
• Envoyez à la fin de la semaine le statut des projets et faites leur savoir si vous êtes dans les temps ou si vous avez besoin de quelque chose de leur part

Les rapports visuels

Ne traitez pas vos rapports comme s’il s’agissait de n’importe quelle autre tâche, ils sont essentiels pour que vos clients soient satisfaits et continuent de compter sur votre agence à l’avenir. C’est votre chance de démontrer la valeur que vous leur offrez.

Cherchez toujours un rendu clair et visuellement attrayant. Personne ne veut perdre son temps à regarder une feuille Excel pleine d’informations, n’est-ce pas ?

• Déterminez les principaux KPI pour chaque rapport
• Utilisez des graphiques et des images
• Utilisez plus d’éléments visuels que de texte
• Utilisez un format cohérent
• Envoyez-les régulièrement, même si le client ne le demande pas

Ce “petit plus” : éduquez vos clients

Une autre action que vous pouvez commencer à appliquer dans votre stratégie de fidélisation est l’incorporation de formations gratuites pour vos clients. Vous leur donnerez quelque chose de plus qui contribuera à améliorer leur relation avec votre agence et permettra d’avoir une interaction plus personnelle avec l’équipe.

• Parlez avec vos collaborateurs pour créer des formations online spécifiques

• Organisez des webinaires sur le marketing pour les aider à mieux comprendre ce que vous faites

• Envoyez-leur une newsletter avec du contenu intéressant pour eux (tendances, nouvelles de son secteur…)

 

En définitive, la fidélisation des clients est cruciale pour toute entreprise, mais plus encore si vous souhaitez disposer d’une agence marketing stable et en pleine croissance.

Vos clients sont la partie la plus importante de votre entreprise et vous devez donc toujours penser à leurs besoins. Vous devez vous assurer que votre agence tient ses promesses dès le début et faire tout votre possible pour atteindre (et même dépasser) leurs objectifs et leurs attentes, en leur offrant les bons outils et une approche chaleureuse.

Votre stratégie de fidélisation vous permettra également d’attirer plus facilement de nouveaux projets et clients. Il n’y a pas de meilleure argument que le témoignage d’un client satisfait.

 

 

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