Nei primi tempi, le domande sulla vendita e assistenza, e su chi le gestiva, necessitavano di una risposta. Sapevo che non sarebbe stato facile. Per fortuna, sono riuscito a trovare la persona giusta per il lavoro.

L’assistenza, il primo anno, consisteva di email e supporto in chat. Virender era il nostro solo agente assistenza. Lo trovammo per caso, dopo aver provato con risultati miserabili alcune altre scelte. Possedeva le qualità che stavamo cercando, l’onestà, l’integrità, con una fortissima etica del lavoro e, certamente, le capacità comunicative che erano richieste. Si è rivelato essere una delle cose più intelligenti che avessimo mai fatto a Benchmark. Lavorava instancabilmente 12 ore al giorno, sei giorni a settimana, rispondendo a email e chat. Tutte le telefonate erano gestite in modo locale, ma alla fine gestì anche quelle.

Nel 2006-2007, assistemmo ad ancora di più di tutto ciò. Alla fine, aprimmo un ufficio a Gurgaon. Di nuovo, volevo mantenerlo economico. Il nostro primo ufficio non aveva aria condizionata. Se sei mai stato nell’area di Delhi/Gurgaon, sai tutto sul caldo e sulla secchezza implacabili… finché non arrivano le tanto attese piogge, che hanno continuato ad arrivare sempre più tardi nell’anno e a durare sempre meno.

Aggiungemmo l’aria condizionata in un tempo relativamente breve per mantenere la salute mentale e la pace. Tuttavia, ora dovemmo avere a che fare con interruzioni di corrente che duravano molte ore alla volta (qualche volta più di otto ore). Dopodiché, prendemmo un sistema di batterie di backup, ma poi le nostre batterie si consumavano. I ragazzi del nostro ufficio correvano giù a comprare carburante per riempire i nostri generatori, gestendo al tempo stesso le faccende quotidiane con tutte le altre esigenze del provare a far crescere e gestire un ufficio in India. Alla fine, naturalmente, ci siamo spostati ad una struttura più moderna e costosa, dove venivano fornite queste necessità di base.

Un domanda che potresti chiedere è: come si svilupparono le vendite in India? Credo che nei primi 3-5 anni, non provammo nemmeno a vendere i nostri servizi in India, in quanto eravamo così concentrati sull’assistenza negli Stati Uniti. Inoltre, seguire le best practice di email marketing non era ampiamente diffuso in India. La verità è che non era ampiamente diffuso neanche negli Stati Uniti. Ma l’India fu un po’ più selvaggia in termini del compilare o acquistare liste, e dovemmo stare attenti. Da allora, sta andando molto meglio, ma dobbiamo ancora stare all’erta

Il fatto che Virender fu la nostra sola persona di supporto per un po’ è una prova del suo duro lavoro e affidabilità. La differenza di fuso orario tra Delhi e la California varia tra le 12 e le 13 ore e mezza a seconda del Daylight Savings Time. Ciò causò molto stress a Virender, che in pratica lavorava dalle 6:00 di sera alle 6:00 di mattina, sei giorni alla settimana. Una faccenda non facile. Alla fine, abbiamo aggiunto più persone per aiutare Virender. Come menzionato prima, una delle ragioni per cui decidemmo di condurre assistenza e sviluppo dall’India fu il costo. Nel 2005-2009, potevamo assumere dei laureati che parlavano e scrivevano un buon inglese per $200-$400 al mese (wow!). Questi risparmi ci consentivano di aver un profitto fin dall’inizio.

Alcune delle questioni di assistenza sulla nuova tecnologia che dovemmo risolvere includevano come e se avremmo fornito supporto telefonico dall’India. Due problemi che affrontammo qui erano il forte accento e il fare voice over attraverso l’IP, che all’epoca non era ben sviluppato. Ricevemmo delle lamentele, ma credo che furono bilanciate dalla professionalità ed estrema cortesia che i nostri rappresentanti fornirono ai clienti. Un cosa della cultura Hindu è che per le persone è un piacere fare un buon lavoro servendo i propri clienti, specialmente se sono occidentali. Nel mio prossimo blog, identificherò delle ulteriori sfide e parlerò dello spostamento ad una compagnia più globale.