Como lidar com comentários negativos nas redes sociais do seu evento
June 6, 2014 2 min read
Quando você cria um anúncio publicitário você tem total controle sobre seu conteúdo. No entanto, quando você coloca seu evento na esfera das redes sociais você tem que enfrentar essa benção E maldição de todos marqueteiros de eventos: os comentários. Alguns comentários são construtivos e educados, mas outros não possuem a barreira ética nem mesmo de um marinheiro bêbado. Enquanto a maioria das redes sociais como o Facebook e o GooglePlus têm trabalhado em formas de gerir os comentários mais agressivos, a via de regra é que se alguém quiser detonar seu evento nas redes sociais não há realmente nenhuma maneira de impedi-los.
Elegantes comentários ou xingamentos monossilábicos, os comentários nas redes sociais de eventos (parte fundamental do modelo moderno de negócios) são a forma mais desqualificada e da democracia. Independentemente da idade, sexo, grau de educação, localização, ou vocabulário, qualquer um pode expor as opiniões sobre o seu evento nas redes sociais. Um número considerável desses comentários são positivos, ou no mínimo são capazes de fornecer uma fonte válida de dados de pesquisa de mercado para os organizadores do evento. Alguns outros, no entanto, se concentram principalmente no número de vezes que é possível colocar um palavrão em uma frase. Em anos distantes, o Facebook permitia que as marcas excluíssem os comentários que não gostassem da Fan Page, mas recentemente isso foi revertido. Por mais que mudanças e reformulações constantes do Facebook possam desgostar muitos usuários, esta decisão é completamente lógica, já que a exclusão de um comentário só vai provocar o público e levá-los a escrever mais e mais comentários veementes.
Dada esta situação desconfortável, marqueteiros não podem contar com as políticas de gestão das redes sociais para fazer com que os pessimistas vão embora. O marketing de eventos simplesmente não têm escolha a não ser enfrentar o problema dos comentários negativos. A primeira reação costuma ser devolver na mesma moeda, e essa é a abordagem 100% errada. Nunca perca a calma, você vai sair perdendo antes mesmo de começar e será muito feio. A única maneira viável de responder é acertar todos estes pontos importantes nas suas respostas:
- Nunca ignore nenhum comentário negativo
- Responda rapidamente, pois quanto mais você demorar, mais você está consentindo com o comentário
- Certifique-se de que cada frase que você escrever seja educada e humilde
- Tenha uma resposta personalizada que aborde diretamente os problemas mencionados
- Se eles mencionarem em uma falha real, reconheça e peça desculpas
- Nunca dê desculpas para reivindicações, apenas à fatos verificáveis
- Responda através de uma pessoa que tenha posição para tal, e não apenas como “gestão do evento”
- Mesmo que possa ser difícil, coloque-se na posição de quem comentou
Ninguém disse que executar uma campanha de evento seria doçura e felicidade. Talvez eles tenham comprado um lugar na plateia barato com visibilidade parcialmente bloqueada por uma viga de suporte, ou eles acharam que a pipoca estava fria, ou talvez eles só queiram desabafar a raiva da adolescência em um alvo conveniente. Seja o que for, seja profissional, aborde as questões levantadas e demonstre que você é digno de respeito, e o mais importante: de confiança.