No começo, perguntas relacionadas a vendas, a suporte e a quem cuidaria deles precisavam ser respondidas. Eu sabia que não seria fácil. Felizmente, consegui encontrar a pessoa certa para a tarefa.

Nosso suporte no primeiro ano consistia em suporte por email e chat. Virender era nosso único agente de suporte. Nós o encontramos por acaso depois de experimentar outras opções com resultados míseros. Ele tem as qualidades que procurávamos: honestidade e integridade, com uma ética de trabalho muito forte e, é claro, as habilidades de comunicação requeridas. Ele tem se mostrado uma das melhores decisões que jamais tomamos na Benchmark. Ele trabalhava incansavelmente durante 12 horas por dia respondendo a chats e emails. As ligações telefônicas eram tratadas localmente, mas ele eventualmente lidava com elas também.

Em 2006-2007, as coisas continuaram as mesmas. Por fim, abrimos um escritório em Gurgaon. Novamente, queria manter baixos os custos. Nosso primeiro escritório não tinha sequer um ar condicionado. Se você já esteve na região de Delhi/Gurgaon, sabe tudo sobre o intenso calor e ar seco … até chegarem as chuvas, que continuavam a chegar cada vez mais tarde no ano e a durar cada vez menos.

Adquirimos um ar condicionado relativamente pouco tempo depois para manter a sanidade e a paz do lugar. No entanto, passamos a lidar com a falta de energia que durava muitas horas de cada vez (às vezes mais de 8 horas). Depois, compramos um sistema de backup de bateria, mas aí nossas baterias começaram a descarregar. Então, eventualmente nos mudamos para um lugar que nos permitiu usar um gerador a diesel, mas aí começamos a gastar muito combustível. Nossos office boys corriam para comprar combustível para os nossos geradores, tudo enquanto administrando suas tarefas diárias e outros requisitos de tentar desenvolver e administrar um escritório na Índia. Por fim, é claro, nós nos mudamos para um local mais moderno e caro, em que todas essas necessidades básicas foram sanadas.

Uma pergunta que pode vir à sua mente é: Como foi desenvolvida a equipe de Vendas da Índia? Acho que, nos primeiros 3-5 anos, sequer tentamos vender nossos serviços na Índia, visto que estávamos tão concentrados em prestar suporte para os EUA. Além disso, seguir as melhores práticas de email marketing não era algo que se colocava muito em prática na Índia. A verdade é que não era colocado muito em prática nos EUA, também. No entanto, a Índia era um pouco mais selvagem em termos de cultivar ou comprar listas, e tínhamos que tomar cuidado. Desde então, tem melhorado muito, mas ainda precisamos estar alertas.

O fato de que Virender era nossa única pessoa em suporte por um tempo atesta seu trabalho duro e credibilidade. A diferença de fuso horário entre Delhi e a Califórnia varia de 12 a 13 horas e meia, dependendo do horário de verão. Isso colocava muito estresse no Virender, pois ele estava trabalhando basicamente das 18h às 6h, seis dias por semana. Não era uma tarefa fácil. Por fim, contratamos mais pessoas para ajudar Virender. Conforme dito antes, um dos motivos pelos quais decidimos prover suporte e desenvolvimento a partir da Índia foi o custo. Em 2005-2009, pudemos contratar pessoas com nível superior completo que falavam e escreviam bem em inglês por $200-$400 por mês (uau!). Essas economias permitiram que tivéssemos lucro desde o começo.

Algumas perguntas de suporte que precisamos resolver no começo incluem como e se iríamos prover suporte via telefone a partir da Índia. Dois problemas que enfrentamos aqui eram o sotaque forte e a transmissão de voz via IP, que não era tão refinada na época. Recebemos algumas reclamações, mas acho que foram contrabalançadas pelo profissionalismo e extrema cortesia que nossos representantes mostravam aos clientes. Algo particular da cultura hindu é que eles sentem prazer em fazer um bom trabalho servindo seus clientes, especialmente quando são ocidentais. Em meu próximo post, vou identificar mais desafios e falar sobre a mudança em direção a uma companhia mais global.