L’essor de l’intelligence artificielle nous offre la possibilité d’accomplir de nombreuses tâches, que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle. Bien utilisée, elle peut être d’une aide précieuse pour gagner du temps. Certaines tâches fastidieuses peuvent ainsi être accomplies plus rapidement, permettant d’optimiser la gestion de votre entreprise.

 

I). Les avis clients : un atout majeur pour les entreprises

Grâce à Internet, les entreprises bénéficient aujourd’hui d’une visibilité accrue. Cependant, au vu de la multitude d’offres sur le marché, les consommateurs sont confrontés à un choix délicat afin de trouver le produit qui leur convient.

C’est là que les avis clients jouent un rôle crucial. Ils représentent un outil marketing efficace accessible via divers canaux de communication tels que Google My Business, les réseaux sociaux ou encore les plateformes d’avis spécialisées… Ces avis ont le pouvoir d’influencer les décisions d’achat des consommateurs et selon une étude, près de 9 Français sur 10 accordent de l’importance aux avis en ligne avant de faire un achat.

Les avis clients sont également un reflet de la réputation d’une entreprise, à la fois à travers les avis eux-mêmes, mais aussi par les réponses des entreprises. Selon une étude, 31% des clients sont plus enclins à dépenser davantage lorsque la note moyenne est élevée. Ainsi, répondre à tous les avis est essentiel afin d’améliorer sa réputation en ligne.

De plus, les avis en ligne contribuent à améliorer la visibilité locale des entreprises sur les moteurs de recherche. Les recherches locales sur Google aident les consommateurs à trouver les entreprises qui correspondent le mieux à leurs besoins.

Le classement des entreprises sur Google My Business dépend de plusieurs critères, notamment :

• La quantité d’avis ;
• La note moyenne ;
• La fraîcheur des avis ;
• Les réponses de l’entreprise.

Les avis clients peuvent également être intégrés dans une campagne marketing d’emailing afin d’attirer de nouveaux prospects. Selon une étude de Spiegel Research Center, ils permettent d’augmenter le taux de conversion de prospects à clients jusqu’à 2,7 fois.

Cependant, cela peut s’avérer difficile de récolter un grand nombre d’avis ou bien d’en assurer la gestion.
Des plateformes spécialisées dans les avis clients peuvent aider les entreprises à solliciter leurs clients afin de récolter leurs témoignages tout en les accompagnant dans la gestion de ces derniers.

 

II). Pourquoi et comment répondre aux avis clients ?

Les avis clients sont un atout commercial puissant, tout comme leurs réponses.

Répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, humanise l’entreprise en montrant son engagement envers la satisfaction des clients. Aujourd’hui, les consommateurs recherchent non seulement des produits de qualité, mais également un lien social et une connexion émotionnelle avec l’entreprise. Ne pas prendre en considération leur expérience est décevant pour les clients et peut les pousser à aller vers la concurrence.

Il est courant de ne voir que des réponses aux avis négatifs, mais c’est une erreur. Chaque réponse renforce la réputation de l’entreprise. Même les avis positifs, venant de clients entièrement satisfaits, peuvent bénéficier d’une réponse afin de maximiser leur impact. Répondre à un avis positif valorise le client et le remercie pour son temps. Cela renforce l’image de marque et favorise la fidélisation des clients.

En ce qui concerne les avis négatifs, bien qu’ils soient souvent redoutés, y répondre offre une opportunité aux entreprises. Il est essentiel de rester calme afin de fournir une réponse appropriée. Une réponse adéquate apaise le client et permet de lui proposer une solution pour pallier son insatisfaction.
Si le client est satisfait de la réponse, il sera plus enclin à revenir sur son précédent avis.
Les retours négatifs représentent également une source d’informations précieuse pour identifier les axes d’amélioration.

 

III). Comment l’IA vous aide à répondre plus rapidement aux avis clients ?

Répondre à tous les avis est essentiel pour les entreprises, mais cela peut être chronophage, surtout face à des clients insatisfaits.

L’intelligence artificielle (IA) peut aider les entreprises à optimiser leur temps ainsi qu’à fournir des réponses qualitatives à leurs clients.

L’IA, selon le Parlement européen, désigne : « La possibilité pour une machine de reproduire des comportements liés aux humains, tels que le raisonnement, la planification et la créativité ».

Au fil des années, le développement de l’IA a progressé, offrant aujourd’hui des outils performants pour les entreprises.

Certains logiciels développés avec l’intelligence artificielle permettent aujourd’hui de nous assister dans des travaux de réflexion comme la gestion d’avis clients. De nombreux existent tels que Bard ou Notion, mais le plus connu et utilisé à ce jour reste celui d’Open-AI : Chat-GPT.

Bien utilisé, Chat-GPT permet de générer des réponses adéquates à un prompt (tâche à exécuter) tout en respectant la ligne éditoriale et l’intention de l’entreprise.

Dans le contexte de la gestion des avis clients, l’IA peut être un outil précieux pour optimiser le temps d’une entreprise. Elle peut également aider à formuler des réponses à des avis négatifs et suggérer des idées de réponses.
Dans la gestion des avis clients, l’IA est une grande aide. En spécifiant les attentes de l’utilisateur, la réponse générée sera qualitative et correspondra au mieux à celle qu’aurait pu fournir l’entreprise. Voici quelques exemples de demande à formuler dans le prompt :

• Quelle est la tâche que l’IA doit faire : rédiger des réponses aux avis ;
• Comment l’IA doit se placer : en tant qu’expert, entreprise, consommateur… ;
• Quel sera le ton des réponses : ironique, didactique, poétique… ;
• Comment les avis seront présentés dans le prompt : chaque nouvel avis commencera par un tiret ;
• Comment la réponse doit être construite : saluer la personne, la remercier pour son retour, trouver une solution, etc.

Une requête bien menée permet aux entreprises d’obtenir rapidement des réponses à de nombreux avis clients, économisant ainsi du temps.

 

Cependant, il est important de noter que malgré l’efficacité de l’IA, des ajustements peuvent parfois être nécessaires. Les réponses générées, bien que similaires à celles d’un être humain, ne sont pas parfaites. Il est donc essentiel de rester vigilant et de peaufiner les réponses au besoin.

 

 

A propos de l’auteur

Green Opinion est une solution de récolte et de vérification d’avis, et propose également des prestations et actions de formations dans le marketing digital et la RSE.