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Nelson Ta

如何利用社群媒体做客服

Apr 23 2012, 05:07 AM by

你如何应付不满的客户?你有将社群媒体作为客服管道的一种吗?

不管你身处的产业为何,或你的客服评价有多高,一定还是会有至少一个不满的客户。不管理由是什么,不管是你的错还是完全受不可控外力因素影响的误会,顾客都会回家然后跟所有他们认识的人宣传这件事。

在过去这当然是能免则免的不幸事件,但基本上对品牌形象不会有太大的影响。虽然口耳相传能对品牌形象造成绝对杀伤力,但它的传播距离始终有限。社群媒体的诞生赋予大众前所未有的力量;就像理想的民主政治中,每个人都是评论家,都拥有说话的权利。

随着社群媒体的出现,同样不满的客户可能会在 Facebook 上发表状态大骂,或在推特上写满 140 字的负评,或是更糟的,在 Yelp! 上写一篇恶评。以前只有几个人的耳朵会受到疲劳轰炸,现在上百个人都会看到这些说你的品牌如何糟糕的评论。

在这个社群媒体专家兼指导老师 Frank J. Kenny 称为「只有 5% 的人创新,其余 95% 都是附从」的世界中,被流传的话语和骂名都变得重如泰山。对已经营有成且行之有年,有
正面公众评价背书的大企业来说,这或许还不成问题。但如果只是一间名不见经传的新公司,任何一则负评都可能让你从此万劫不复。

所以,在野火烧掉整座森林前就先扑灭火星非常重要。Yelp! 是企业不可多得的助力。我自己选餐厅的时候就一定会先去那做个调查。只有三颗星的店家永远会输给四颗星。这就像随便抓一个路人让他跟麦可乔登来一场灌篮大赛一样,胜之不武。
Yelp! It
Yelp! 现在已经跟 Google 一样,变成有意义和功能的动词。当一个名词被当成动词使用的时候,你就知道它已经我们文化的一部份。我现在正在 Yelp。快去 Yelp! 一些评论。

如果你还没做,现在马上把你的公司放上 Yelp! 和其他型态相同的网站。Yelp! 和其他类似的网站都是以消费者为基础。你只需要创造一个企业账户并通过大同小异的认证过程(包括使用自动化系统)。一旦完成上述步骤,你就可以填写营业时间、店家简介和上传照片。

除非是垃圾留言,否则你无法避免或移除任何负评。不管这则负评多么荒诞不实,千万别跟顾客争论。店家永远是输的那一方。请记得,人们撰写评论的时候通常情绪激动─不管是完全爱上或是怒火中烧;所以评价两极并非难以理解。

Yelp! 容许用户传私人讯息。如果你看到负评,你可以试着与当事人连络以理清问题。说不定事情还有转圆的余地。提供一些优惠、促销或折价券来赢回他们的心。不需要一把火烧掉沟通的桥梁,使用者还是可以重新编辑评论。

记得,不是只有餐厅才可以用 Yelp!。任何类型的企业都可以出现在 Yelp!。
在 Facebook 上传讯息给我
社群媒体提供企业和用户广大的沟通互动平台。随着 Facebook 的 Timeline 改版,用户现在可以直接传讯息给粉丝专页。这改变了客服的型态。检查一下你的粉丝专页设定有没有开启这个功能,因为它非常有用。不管是什么讯息,请尽量尽速回复。一天以后才回复就有点太晚了。试着每天花个几分钟在社群媒体专页上,满足顾客的关键就是及时又有礼貌的回复。

利用 Facebook 表达感谢、颁布奖赏和推出优惠促销。表达感恩的方式有很多种。发挥你的创意吧!
鼓励大家多多评论
有很多机会可以得到好评和 Facebook 的赞。当你发现顾客对食物和服务相当满意的时候,不妨鼓励他们去粉丝专页按赞或写个评论。也可以用折扣或其他免费赠送来加强驱动力。好评都对店家有益无害。很多人还没去过某家店就已经有了评价。民众现在有了舆论的力量,而你的工作就是确保关于你的企业的言论都是正面的。一切都从客服开始─在他们接触你的企业之前,之中,和之后都是如此。

意见讨论区 技巧与资源, 社群媒体

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