Essa frase não é sempre o que dizemos a nós mesmos através de sorrisos forçados toda vez que um cliente está sendo irritante ou difícil de lidar? Como funcionários, é nosso trabalho deixá-los felizes (e prevenir que eles voltem para reclamar). Existem algumas pessoas que saem da sua loja ou escritório irritadas com o atendimento recebido e daí vira uma bola de neve.

O que é ainda pior é quando outros clientes assistem a situação criada por um cliente complicado; e a última coisa que você quer enquanto é atacado é ter pessoas assistindo.

Primeiro, mantenha a calma. Mesmo que você queria pular no pescoço do cliente, isso vai espantar na hora e os clientes não irão mais pôr os pés na sua loja. Sem contar que você ainda vai ganhar um belo processo nas costas. Então acalme-se! Nunca levante a voz ou use o mesmo tom com raiva ou sarcasmo. Isso só vai jogar mais lenha na fogueira. Em vez de vê-los como um adulto irritado, imagine que você está falando com uma criança fazendo birra (mas não diga isso a eles, óbvio!).

Esse cliente irritado é apenas uma criança exigente que quer que você a ouça e cuida dela. Na maioria dos casos, a raiva vem da frustração de não ser ouvido. Isso deve mudar o seu pensamento de “Argh, que pessoa louca!” para “Ahn, ele está chateado, O que eu posso fazer para ajudar?”. Mesmo se eles gritarem coisas feias para você, não tome como afronta pessoal. Quando você está com raiva, você meio que perde toda a lógica e exagera as coisas; então deixe os insultos passarem direto por você.

É importante deixar o cliente ciente que você está ali para ajudar. Apenas em dizer isso, já diminui o stress deles em 90%. Então mostre que você se importa. Se possível, tente tirá-los do meio do restante da clientela, dizendo que vocês podem conversar mais em particular. Ou em uma sala separada. Tranquilize-los com frases como:

• Eu sinto muito que você está se sentindo dessa maneira… Como eu posso te ajudar?
• Entendo perfeitamente a sua situação. Estamos fazendo o melhor para solucionar o problema.
• Obrigado pela sua paciência. Estamos tentando resolver o problema a o mais rápido possível.

Dê a eles a chance de desabafar. Faça algumas anotações para que você se lembre dos fatos e isso mostrará que você está levando a situação a sério. No final, repita a ocorrência, dizendo “Então esse é o problema, correto?”

Nessa hora, tente não focar em defender a empresa mesmo que não seja sua culpa. Você não quer começar a discussão de novo. Seu cliente realmente não se importa. Ele quer apenas que o problema seja arrumado. Então deixe bem claro que você ou o seu gerente vai procurar resolver a questão. Seja o mais detalhado possível. Diga a eles quem são as pessoas que estarão envolvidas e qual será o procedimento usado e o tempo que levará para o problema ser sanado.

O ideal seria resolver o problema na hora. Mas sempre vai ter aquelas pessoas irracionalmente enfurecidas que preferem fazer escândalo no meio da loja. Então, você precise ser o mais professional possível para lidar com isso na frente de outras pessoas.

Não olhe em volta para ver a reação das pessoas. Isso só vai passar a impressão de desespero ou o cliente vai sentir a sua fraqueza e vai ficar ainda mais irritado. Coloque-se em uma posição de confiança: costas eretas e queixo para cima. Mesmo que você seja um funcionário comum, ou recém contratado, pense em si mesmo numa posição de gerencia. Não tanto para não passar a ideia de que você pode vencer essa briga, mas assim você passará a ideia de profissionalismo e confiança. Esse pensamento renovado irá te guiar no que dizer e o que fazer com o cliente.

Então, reze para que tudo fique mais tranquilo a partir daí. Se não, você sempre pode chamar a segurança.

Boa Sorte!
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