Fuer jedes Unternehmen ist eine gesunde Kunden- Unternehmensbeziehung wichtig. Ganz egal ob Ihre Firma einen Standort Sitz hat oder ob es durch E-Mail Marketing, Social Media Marketing oder Newsletter Marketing passiert. Die Beziehung und die Kommunikation ist aeusserst fundamental fuer jeden Firmen-Erfolg. Ich hatte vor kurzem einen Chat mit einem Freund, der den ganzen Sommer ueber mit einen schwierigen Kunden sich auseinandersetzen musste. Die Unterhaltung loeste einen Rueckblick auf eine persoenliche Erfahrung mit einen herausvordernden Kunden aus und der Rat den ich gab, haette ich mit selber gegeben, wenn ich zurueck in Zeit gehen koennte. Als aller erstes und ueber allem, denken Sie nicht daran, dass es einen herausvordernden Kunden gibt. Es gibt allerdings Kunden, die Sie bis jetzt noch nicht herausgefunden haben und andere Kunden, die es von Ihnen verlangen, dass Sie Ihr Spiel verbessern.
Der am haeufigstende Problemkunde, wie im Fall meines Freundes, ist die Person, die stetig einen Schraubenschluessel in Ihre Projekte wirft. Diese Arten von Kunden neigen dazu, in kreativen Bereichen wie Video-Produktion, Werbung, Marketing, Web Design usw. aufzutauchen. Sie koennen die Neugung des unvermeidlichen Zusammenpralles verdoppeln, in dem Sie selber kreativ sind, da die meisten kreativ getriebene Einzelunternehmer schrecklich in der Verwaltung Ihrer eigenen Kreativitaet sind.
Ein typisches Verhaltensmuster fuer diese Art von Kunden, beinhaltet die Richtung des Projektes mit ausserplanmaessigen Stops zu aendern. Sagen wir, zum Beispiel, Sie haben an einem Projekt mit Routine Anmeldungen gearbeitet. Durch zufaellig, inspirierte Momente, sagt der Kunde, dass er eine unangekuendigte Veraenderung haben moechte und spaeter als ein Ergebnis, wahrscheinlich darueber maeckert, wie lange das Projekt dauert.
Ich habe diese Art von Kunden-Konflikten selber in meiner eigenen Erfahrung als Berater erlebt. Der Trick, um mit diesem Kunden umzugehen ist, ein System von Massnahmen eingesetzt zu haben.
Die erste Haelfte der Loesung ist einen definierten Vertrag zu haben. Vertraege sollten immer Zeitplaene und Flexibilitaetsoptionen haben. Sagen wir einfach, dass Sie drei Veraenderungen vornehmen duerfen und Sie haben alle drei schon gebraucht. Ihre Aufgabe ist es, Sie darueber aufzuklaeren, das fuer jede Veraenderung die Sie nutzen und Sie fragen nach einem weiteren Arbeitsformular um weitere Veraenderungen vorzunehmen (wofuer Sie bezahlen muessen, wenn dieses zutrifft). Dieses laesst Sie den Wert Ihrer Arbeit erkennen, da fuer diese Arten von Veraenderungen sie eher freifliessend wie der Wind sind. Ein richtig formulierter Vertrag laesst es schwieriger werden lassen, obskure Veraenderungen vorzunehmen und die Tendenz diese vorzunehmen reduziert sich.
Die zweite Haelfte der Loesung ist, woechentliche E-Mail Newsletter fuer Ihre Firma zu haben. Dies ist Ihre Moeglichkeit, Ihren Kunden letztlich Dinge zu sagen, die anderweilig unhoeflich waeren, es Ihnen ins Gesicht zu sagen. Also hier, in Ihrer E-Mail, koennen Sie ein paar Absaetze haben, die “Tipps” geben, ueber ein einbahnfreies Projekt-Management. Ein Tipp koennte der verminderte Projektwert sein, wenn Zeitplaenen und Flexibilitaetsoptionen nicht respektiert werden. Werfen Sie ein paar Fakten von Studien und Berichten und Sie haben vielleicht Ihre Aufmerksamkeit erlangt, ohne so stumpf darueber zu sein.
Das zweite Kundenproblem ist der emotionale Ausbruch ueber wie Ihr Projekt nicht gewertschaetzt wird. E-Mails die mitten in der Nacht verschickt werden, die das Engagement befragen und die mit subtilen Drohungen einen anderen Anbieter zu finden, sind normalerweise ausgeloest durch irrationale Gespraeche, die durch den Kopf schwirren. Dies passiert oft genug, weil es ganz einfach ist eine ungefilterte E-Mail abzuschiessen, selbst eine boese E-Mail aus der fiktiven Sicherheit an den Wand-Bildschirmen.
Um dieses anzugehen, so moechten Sie unbedingt einen Blog-Post und eine E-Mail Kampagne haben, der einen Artikel teilt, welcher Ihr Inhalt-Stratege erschaffen hat ueber die “schaedlichen Auswirkungen von emotionalen E-Mails”… oder etwas, das dieser Linie entlang geht. Es gibt eine starke Chance, dass es gelesen wird.
Als naechstes, wollen Sie woechentliche Anmelde und Fortschrittreporte fuer Ihre Kunden haben, weil Sie nicht wissen, ob Sie diese Arten von Kunden sind, bis es zu spaet ist und Sie haben diese passive, aggressive E-Mail bekommen. Fortschrittberichte sollten routinemaessig ausgeschickt werden, ganz egal, ob oder ob nicht, Sie sich auf jegliche Weise treffen. Der Fortschrittbericht laesst den Kunden wissen, dass Sie an der Spitze Ihres Projektes sind und dass es eine Prioritaet fuer sie darstellt.
Der Trick, glueckliche Kunden zu haben, ist Ihre Beduerfnisse zu antizipieren und Ihre Problem zu loesen, bevor Sie ueberhaupt feststellen, dass Sie ein Problem haben. Und natuerlich, es geht darum, von Ihren Erfahrungen und von den Erfahrungen anderer zu lernen.
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