En matière de chiffre d’affaires annuel, deux sources sont particulièrement importantes : la fidélisation des clients et l’acquisition de nouveaux clients. Mais laquelle est la plus importante pour votre résultat net et la réussite globale de votre entreprise ?

Nous savons tous qu’il est essentiel de diversifier vos efforts marketing, non seulement en termes de prestations, mais aussi en termes de résultats souhaités.

Spoiler alert :

Vous devez vous concentrer à la fois sur la fidélisation et l’acquisition de clients si vous souhaitez réussir.

Cependant, le commentaire et les raisons qui sous-tendent chaque objectif sont très importants, et il est essentiel de comprendre les différences entre les deux.

Dans cet article, nous allons examiner en détail les différences entre la fidélisation et l’acquisition de clients, et expliquer pourquoi vous devez vous concentrer sur les deux si vous souhaitez atteindre (et peut-être même dépasser) vos objectifs en matière de marketing et de ventes.

Qu’est-ce que l’acquisition de clients ?

L’acquisition de clients doit absolument faire partie de vos objectifs marketing. Il s’agit du processus actif qui consiste à gagner de nouveaux clients pour votre marque, ou plus précisément, à convertir des prospects en clients payants.

Bien entendu, l’objectif de l’acquisition de clients n’est pas seulement de trouver de nouveaux clients, mais aussi de fidéliser de nouveaux adeptes à la marque. Un client qui effectue un achat d’un montant raisonnable puis disparaît n’a pas autant de valeur qu’un client qui effectue des achats réguliers, même si ces achats sont moins importants. Ainsi, pour attirer les prospects les plus qualifiés et renforcer l’intégrité de la marque dès le départ, les méthodes d’acquisition de clients efficaces doivent être multidimensionnelles.

Qu’est-ce que la fidélisation des clients ?

La fidélisation des clients fait référence aux pratiques marketing optimisées pour interagir avec les clients existants et les inciter à effectuer des conversions supplémentaires. On estime que 65 % des bénéfices d’une organisation proviennent des clients existants. Si vous ne donnez pas la priorité à la fidélisation des clients dans vos efforts marketing, vous passez à côté d’une part considérable de votre potentiel de profit et de croissance commerciale.

La valeur de votre relation avec un client est presque égale à la valeur de son historique d’achat. Les clients qui se sentent appréciés, compris et soutenus par les marques avec lesquelles ils travaillent sont plus enclins à partager cet enthousiasme avec d’autres. Il en résulte un groupe de clients qui font une partie de votre marketing à votre place et qui sont plus susceptibles de revenir vers vous à maintes reprises.

Fidélisation de la clientèle vs acquisition de clients

Tout comme dans le scénario de l’œuf et de la poule, la valeur de la fidélisation et de l’acquisition de clients peut se résumer à la question de savoir laquelle vient en premier.

Certes, la fidélisation des clients a un potentiel de valeur plus élevé et coûte cinq fois moins cher par client que l’acquisition. Cependant, quels que soient les avantages de la fidélisation, vous ne pouvez pas fidéliser vos clients si vous ne les avez pas acquis au préalable.

Dans la pratique, nous constatons souvent que les stratégies sont beaucoup plus axées sur l’acquisition de clients que sur la fidélisation. En effet, 44 % des entreprises accordent une grande importance à l’acquisition de clients, contre seulement 18 % qui font de même pour la fidélisation. Et nous comprenons : plus de clients signifie plus de succès, n’est-ce pas ? Bien sûr, mais ce n’est pas aussi simple.

Si nous devons accorder plus d’importance à l’une plutôt qu’à l’autre, la vérité est qu’aucune des deux n’est plus importante. Vous devrez vous concentrer sur les deux si vous souhaitez maintenir un flux de revenus stable et atteindre vos objectifs financiers.

Double fonction

Heureusement, de nombreuses techniques optimisées pour l’une ou l’autre stratégie ont une double fonction. Par exemple, le email marketing automatisé peut être utilisé pour engager et réengager les prospects, mais il peut également servir à envoyer des campagnes goutte à goutte coordonnées pour garder vos clients existants connectés et informés. De même, une bonne stratégie de SEO sera tout aussi efficace pour faire connaître votre nom à de nouveaux clients potentiels que pour vous maintenir au premier plan dans l’esprit de ceux qui ont déjà effectué un achat.

En fin de compte, il ne s’agit pas tant d’acquisition que de fidélisation, mais plutôt d’expérience client. Une expérience positive, dès la première étape du parcours de l’acheteur et jusqu’à la période post-vente, sera toujours un facteur déterminant dans vos performances marketing et commerciales. Et tout commence par la compréhension de la valeur de votre marque et la communication de cette valeur à vos clients, nouveaux et existants.

Les clients existants dépensent 31 % de plus et sont 50 % plus susceptibles d’essayer de nouveaux produits, mais vous devez d’abord les attirer. Visez toujours la diversité lorsque vous élaborez votre plan marketing et réfléchissez à autant de moyens que possible pour élargir votre clientèle et augmenter la valeur de votre clientèle existante. En vous concentrant sur ces deux aspects, vous vous assurez de relier tous les points nécessaires pour mener à bien votre plan.