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Hal Licino

和消費者夥伴一起量身打造你的品牌

Aug 02 2012, 07:19 PM by

傳統的行銷會議是同樣的員工圍桌而坐。經理坐在一邊,然後是幾個負責創意的,再過去是品牌負責人,再過去是公關和對外部門,等等之類的。但在這過去幾年來,有個新成員在行銷會議中開始佔有一席之地,它是如此強大、如此具有說服力,以至於它已經凌駕於行銷副總甚至是執行長之上。這股在行銷會議中無法忽視的新力量就是消費者,在當了幾十年、甚至幾個世紀的安靜、順從、聽話,被廣告威逼利誘去購買產品的顧客之後,他們現在不只可以左右你公司行銷策略的執行決定,更對所有層面都擁有高度裁決權!
消費者比執行階層的影響力還大
現在的企業和消費者在打造品牌的過程中或多或少是平等的夥伴關係。我說「或多或少」,因為大部分的情況下消費者的影響力都比所有公司執行高層加起來還大。今日的消費者不再需要人家告訴他應該買什麼,他們指使企業製造能取悅他們的東西!這代表了傳統行銷從本質上的徹底翻轉。
一個關於品牌的負面故事 = 收支受影響
為了取悅消費者,積極回應、負責任、反應快速的回應任何需求已經成為必要的模式。你必須不惜任何代價(沒錯,就是字面上的意思)保持顧客心情愉快,因為同儕評價現在已經成為消費者做購買決定的主要關鍵。在行銷的石器時代,一個不滿的消費者所能散播關於公司的不快待遇再廣也不過家人朋友;在今日的社群媒體世界中,一個被品牌不當對待的顧客可以輕易影響上千個潛力買者,說服他們不要購買你的產品。現在世界上超過三分之二的消費者在做任何購買決定前都會參考其他顧客的回饋評價,只要一個流傳的品牌相關負面情事就會對你整個品牌的收入造成大幅影響。
四分之一的企業沒有售後聯繫作業
看來有很一大部份的網路行銷業者對這個現代行銷至關緊要的元素視而不見。有約莫四分之一的企業在貨物售出後就不再在乎客人的反應!這等同於告訴你的顧客,既然他們已經買下東西了,那你就不在乎他們還會不會回購。這個「慢走不送」的態度,可能是很多大品牌的網路行銷人員最常犯下、造成負面效果的行銷錯誤!
一致的接觸點是客戶接受的關鍵
消費者想從你的公司得到的是每階段─從了解品牌到結帳入袋─都完美無縫的消費體驗。每一次顧客和品牌的接觸都是一個「接觸點」,而每一個接觸點都應該異口同聲、前後一致地呈現你的品牌。

迪士尼是接觸點一致性策略的最佳範例,無論你在何時何地接觸到這個品牌,你都會被同樣的魔法氛圍環繞。這個公司徹底貫徹其宗旨,包括團隊迪士尼總部大樓的外觀,都是經典的由七個小矮人撐起屋頂。

在這個社群媒體年代,顧客不再是大排長龍的結帳隊伍中任何一個模糊的臉孔,而是你必須傾聽並遵從的強大聲音。不要害怕行銷會議中的新人員,展開雙臂歡迎他們吧!

文章分類 技巧與資源, 網路品牌建立

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