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客戶管理技巧:把客戶都變成VIP(上)

Oct 10 2011, 04:18 AM by

經營成功企業的關鍵向來都是獲得更多的生意、更多的客戶及更多的合作夥伴。但有些人不知道的是,這些成功的公司不僅只著重於銷售、廣告或獲取更多的合作夥伴。在所有廣告、產品銷售及交易之下,有個不為人知的一個秘密……。
 
這些企業一定有些什麼。為什麼他們可以保持頂尖的地位?不是過於熱血的 CEO。不是超乎想像的低價。甚至不總是因為他們的產品品質比較好。
 
到底他們成功的原因為何?
 
主要有三個原因:(1) 瞭解如何留住你的客戶;(2) 讓你的客戶想從你身上得到更多;(3)你的客戶會跟朋友推薦你。當然,你可以擁有一位偉大的領導者、超低價或高品質的產品。但如果你只執著於這些,你的顧客註定會「試試」其他的東西。
 
所以,到底怎麼做才能使客戶開心並且永遠忠誠呢?
 
1. 將每個客戶都當成VIP
 
當客戶選擇使用企業產品時,就是你和你的客戶建立關係最重要的時刻之一。請記住客戶正試圖去相信你,他們不熟悉你的公司,你也不太瞭解他們。他們會問自己:「這間公司值得我投資時間與金錢嗎?」他們將抱持懷疑的態度。
 
因此,這是個適當的時機,讓你的客戶覺得你不是一間只想著賺錢的公司,你想要與他們建關係,一種合作夥伴的關係。
 
你可以寄一封個人化電子郵件、打電話,或是用任何其他方式,讓客戶知道他不是只收到一封自動回覆信。沒有人喜歡收到發送自機器人的郵件。
 
讓第一次加入的客戶感覺自己是特別的,發明 Social Triggers 的德瑞克‧哈爾彭(Derek Halpern)在這方面做得完美無缺。當你在他的部落格上訂閱電子報後,他會寄送你一封個人化的電子郵件,詢問你「你目前需要克服的問題是什麼?」只要你有回覆,不管內容為何,他都會親自回覆你。他會談到你需要解決的問題,如果他的部落格上有答案,他會提供你這些部落格文章的特定連結。
 
想像一下當你得到這樣的回覆時,你會有什麼反應。你一定會大吃一驚。我敢說你甚至會開始對於他未來在部落格發表的文章產生期待。
 
2. 客戶滿意度是最高指導原則
 
使客戶感到滿意永遠不可能出錯,絕對不會。
 
作為一家公司,你要盡你所能地讓你的客戶感到開心滿意。提供品質良好的產品、退款保證,折扣及獎金配套措施。在他們知道自己想要什麼之前,就讓他們得償所願。
 
當你的客戶不滿意你的服務時,您必須為替客戶帶來不便表示歉意,承諾你和公司將確保這種情形永遠不再發生。絕對不能開空頭支票。如果你履行你的諾言,你將會吃驚地發現你的客戶變得多麼忠誠。
 
客戶需要的是知道現在有人正在解決他們的問題。他們不需要一場致歉的演講,不需要自己的問題此刻馬上解決,他們只是需要一點希望:隧道盡頭的一線光明。
 
3. 提供不如給予
 
這是最艱難的部分,但是這個方法絕對會抓住客人的心。無論你提供給客戶的是什麼;給予更多。
 
如果你是一名攝影師,而且希望你的客戶喜歡你,那麼可以免費奉送相本。
如果你是一個DJ,那麼可以免費奉送影片報導。
如果你是一位馴犬師,那麼可以提供一些到府服務。
 
你有很多種方法,可以在給顧客承諾之後又給他們更多。客戶會覺得你的服務擁有出乎意料的價值,即使只是一些小舉動,也能讓你的客戶感到開心。
 
敬請繼續鎖定下禮拜的文章,我將以「讓客戶了解產品的進度」和「建立長久的夥伴關係」來結束這個主題。

文章分類 技巧與資源, 事業拓展

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