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Nelson Ta

如何利用社群媒體做客服

Apr 23 2012, 05:36 AM by

你如何應付不滿的客戶?你有將社群媒體作為客服管道的一種嗎?

不管你身處的產業為何,或你的客服評價有多高,一定還是會有至少一個不滿的客戶。不管理由是什麼,不管是你的錯還是完全受不可控外力因素影響的誤會,顧客都會回家然後跟所有他們認識的人宣傳這件事。

在過去這當然是能免則免的不幸事件,但基本上對品牌形象不會有太大的影響。雖然口耳相傳能對品牌形象造成絕對殺傷力,但它的傳播距離始終有限。社群媒體的誕生賦予大眾前所未有的力量;就像理想的民主政治中,每個人都是評論家,都擁有說話的權利。

隨著社群媒體的出現,同樣不滿的客戶可能會在 Facebook 上發表狀態大罵,或在推特上寫滿 140 字的負評,或是更糟的,在 Yelp! 上寫一篇惡評。以前只有幾個人的耳朵會受到疲勞轟炸,現在上百個人都會看到這些說你的品牌如何糟糕的評論。

在這個社群媒體專家兼指導老師 Frank J. Kenny 稱為「只有 5% 的人創新,其餘 95% 都是附從」的世界中,被流傳的話語和罵名都變得重如泰山。對已經營有成且行之有年,有
正面公眾評價背書的大企業來說,這或許還不成問題。但如果只是一間名不見經傳的新公司,任何一則負評都可能讓你從此萬劫不復。

所以,在野火燒掉整座森林前就先撲滅火星非常重要。Yelp! 是企業不可多得的助力。我自己選餐廳的時候就一定會先去那做個調查。只有三顆星的店家永遠會輸給四顆星。這就像隨便抓一個路人讓他跟麥可喬登來一場灌籃大賽一樣,勝之不武。
Yelp! 一下
Yelp! 現在已經跟 Google 一樣,變成有意義和功能的動詞。當一個名詞被當成動詞使用的時候,你就知道它已經我們文化的一部份。我現在正在 Yelp。快去 Yelp! 一些評論。

如果你還沒做,現在馬上把你的公司放上 Yelp! 和其他型態相同的網站。Yelp! 和其他類似的網站都是以消費者為基礎。你只需要創造一個企業帳戶並通過大同小異的認證過程(包括使用自動化系統)。一旦完成上述步驟,你就可以填寫營業時間、店家簡介和上傳照片。

除非是垃圾留言,否則你無法避免或移除任何負評。不管這則負評多麼荒誕不實,千萬別跟顧客爭論。店家永遠是輸的那一方。請記得,人們撰寫評論的時候通常情緒激動─不管是完全愛上或是怒火中燒;所以評價兩極並非難以理解。

Yelp! 容許使用者傳私人訊息。如果你看到負評,你可以試著與當事人連絡以釐清問題。說不定事情還有轉圜的餘地。提供一些優惠、促銷或折價券來贏回他們的心。不需要一把火燒掉溝通的橋樑,使用者還是可以重新編輯評論。

記得,不是只有餐廳才可以用 Yelp!。任何類型的企業都可以出現在 Yelp!。
在 Facebook 上傳訊息給我
社群媒體提供企業和使用者廣大的溝通互動平台。隨著 Facebook 的 Timeline 改版,使用者現在可以直接傳訊息給粉絲專頁。這改變了客服的型態。檢查一下你的粉絲專頁設定有沒有開啟這個功能,因為它非常有用。不管是什麼訊息,請盡量盡速回覆。一天以後才回覆就有點太晚了。試著每天花個幾分鐘在社群媒體專頁上,滿足顧客的關鍵就是及時又有禮貌的回覆。

利用 Facebook 表達感謝、頒布獎賞和推出優惠促銷。表達感恩的方式有很多種。發揮你的創意吧!
鼓勵大家多多評論
有很多機會可以得到好評和 Facebook 的讚。當你發現顧客對食物和服務相當滿意的時候,不妨鼓勵他們去粉絲專頁按讚或寫個評論。也可以用折扣或其他免費贈送來加強驅動力。好評都對店家有益無害。很多人還沒去過某家店就已經有了評價。民眾現在有了輿論的力量,而你的工作就是確保關於你的企業的言論都是正面的。一切都從客服開始─在他們接觸你的企業之前,之中,和之後都是如此。

文章分類 技巧與資源, 社群媒體

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