É impossível para uma empresa crescer sem oferecer um bom atendimento ao cliente. Todo cliente é um potencial embaixador de sua empresa. No entanto, é a qualidade do seu atendimento que ditará a fidelização dos seus clientes com sua marca. Dados recentes mostram que se você oferecer um atendimento excelente, 93% dos seus clientes voltarão a comprar de sua empresa no futuro.

Pode parecer que manter um nível adequado de satisfação do cliente seja muito simples. No entanto, essa não é a realidade. Basta um cliente insatisfeito fazendo críticas duras nas redes sociais a sua empresa – algo bastante comum hoje em dia – para você ver proliferarem na internet comentários negativos sobre seu negócio. Você definitivamente não quer passar por isso. E estamos aqui para te ajudar.

desenho mostrando uma mulher com fones de ouvido enquanto faz um bom atendimento ao cliente e acenando para o leitor

Por meio da dedicação aos nossos usuários, nós da Benchmark Email aprendemos bastante sobre bom atendimento ao cliente nos últimos anos. Decidimos criar esse artigo para compartilhar 5 de nossos aprendizados com toda essa experiência. Esperamos que isso te ajude a também atingir a excelência no suporte que dá aos seus consumidores.

1.  Escute seus clientes

Seus clientes desejam sentir que estão sendo escutados, e isso vai demandar seu aperfeiçoamento nessa habilidade. Quando um cliente solicitar ajuda para solucionar um problema, ou explicar o motivo de sua preocupação, tente não fazer interrupções. Em vez disso, escute com atenção e empatia enquanto o caso é descrito. Isso fará com que eles se sintam escutados, o que tende a acalmá-los e ajuda a preparar o espaço para você solucionar o problema. 

Assim que a explicação do caso for finalizada, mostre ao cliente que você entendeu o que ele disse e que entende sua frustração. Busque então reconhecer o motivo do erro, e tente extrair o máximo de informação possível da pessoa com quem você está falando. Assim você poderá agir na raiz do problema e solucioná-lo de uma vez.

Depois disso, compartilhe com o cliente onde está o problema. Isso representa um papel muito importante para garantir a confiança dele na sua habilidade de criar soluções. Caso você tenha alguma solução imediata, compartilhe com ele também.

Ainda assim, às vezes pode levar um pouco mais de tempo para uma solução definitiva. Por exemplo, caso você precise enviar um produto de substituição, é fundamental que você faça o detalhamento ao cliente do plano de ação e garanta a reposição do produto o mais rápido possível. Se uma data de envio for combinada, busque enviar o produto conforme o acordado, e não se esqueça de garantir ao cliente uma forma de rastreio até a entrega.

2. Personalize seu atendimento

Chamar o cliente pelo nome, assim que iniciar o atendimento para solucionar um caso – seja por ligação, chat ou email – causa um efeito muito positivo. Em conjunto, você pode adicionar o campo para nome no seu formulário para abertura de chamados, assim você já pega essa informação no início do atendimento.

Dirigir-se ao cliente pelo nome durante todo o atendimento vai transmitir tranquilidade e confiança de que seu caso está em boas mãos. Do mesmo modo, isso também faz com que eles se sintam acolhidos e especiais, e não apenas mais um no meio da multidão.

Esse é um dos muitos motivos pelos quais a personalização é a melhor abordagem, não apenas em seu plano de vendas ou email marketing, mas também no bom atendimento ao cliente.

3. Mantenha o tempo de resposta de seu atendimento baixo

Seus clientes vão entrar em contato com diferentes tipos de problemas para serem solucionados. Então, seja um problema técnico ou apenas uma dúvida quanto a funcionalidade de um recurso específico, é primordial ter um tempo de respostas baixo. 73% dos clientes alegam que o longo tempo de espera até conseguir contato com um especialista é o motivo principal das experiências negativas.

Então, para evitar o efeito cascata que pode resultar do longo tempo de espera, indicamos dois passos simples:

1. Mapeie os problemas recorrentes

É muito importante avaliar quais são os principais motivos pelos quais seus clientes solicitam atendimento. Assim você poderá criar uma base de respostas prontas para transmitir uma solução. Quanto maior for essa base, mais rápidas serão as respostas dos seus especialistas aos clientes, e maior será seu nível de satisfação.

2. Aumente sua equipe conforme aumente a demanda

No começo, é comum que sua equipe de atendimento seja menor. Entretanto, para garantir um bom atendimento ao cliente quando a demanda aumentar, você precisará escalar esse serviço. Se o número de pessoas da sua equipe não expandir para acompanhar o aumento no volume de atendimento, ela ficará sobrecarregada. Isso fará com que tanto sua equipe quanto seus clientes sintam-se frustrados, gerando um ciclo de insatisfação.

4. Dê autonomia aos seus clientes

Estudos mostram que quatro a cada dez pessoas preferem solucionar um problema sozinhas, sem ter que falar com uma pessoa. Normalmente, esses clientes buscam por soluções na sua página de perguntas frequentes, fóruns de comunidades, base de conhecimento, vídeos no YouTube ou até chatbots, para acelerar a resolução do problema que estão tendo.

Considerar o investimento nessas soluções para seu negócio é uma maneira de atender a demanda dessa parcela de clientes. Além de proporcionr uma experiência satisfatória, dá-los autonomia também reduz parte da demanda recebida pela sua equipe de atendimento. É menos provável que um cliente abra um ticket se a solução que ele procura estiver facilmente disponível em seu site.

Com isso, sua equipe de atendimento poderá se concentrar nos casos mais sérios de outros clientes. Ao mesmo tempo, eles serão mais eficientes nas demais tarefas. Além disso, você reduzirá os custos relacionados ao atendimento, e por fim, maximizar a experiência global do cliente.

5. Automatize processos

Ultimamente, seria quase impossível administrar toda a demanda dos clientes, recebida pelos canais de atendimento, sem o suporte da tecnologia. Ela, acima de tudo, viabiliza a automação de processos, e proporciona uma experiência excelente tanto para o cliente quanto para sua equipe.

A automação pode ser implementada de diversas maneiras no atendimento ao cliente. Você pode identificar qual dentre elas se adequa melhor ao seu negócio, dependendo de alguns fatores, como, por exemplo, o tamanho da sua empresa. Abaixo estão alguns exemplos de automação em softwares de atendimento ao cliente:

  • Automatizar fluxo de trabalho por email;
  • URA (Unidade de Resposta Audível);
  • Centros de suporte – onde o cliente pode obter a informação de maneira autônoma;
  • Chatbots.

Por exemplo, você pode utilizar uma tecnologia de automação de email para fazer a leitura das solicitações de atendimento recebidas, e criar respostas automáticas para elas. Em seguida, a equipe de atendimento pode revisá-las antes do envio ao cliente. Dessa maneira, você diminui o tempo de resposta e garante uma experiência melhor ao cliente.

Existem mais alternativas de automação, como, por exemplo, um software de abertura de tickets, ou de suporte à equipe de atendimento. Com isso, as solicitações serão encaminhadas  automaticamente para o departamento certo, de acordo com o caso. Dessa forma seus especialistas poderão propor a melhor solução possível e em menos tempo, garantindo um bom atendimento ao cliente.

Se você precisar direcionar os clientes para páginas com artigos relevantes, você também pode utilizar Inteligência Artificial em bots para conversar com eles. Por outro lado, em casos mais complexos e não cobertos por um dos artigos ou a página de FAQ, os chatbots também podem ser configurados para conectar o cliente a um dos especialistas da sua equipe.

Ao seguir essas dicas, você não precisará viver com medo de receber críticas de um cliente insatisfeito nas redes sociais. Seus consumidores vão se sentir escutados e satisfeitos com o bom atendimento ao cliente oferecido por seu negócio.