“Reise” ist heutzutage ein recht populaeres Wort. Wir hoeren es, wenn jemand von einem spirituellen Weg spricht, den er einschlaegt, oder von einer ploeetzlichen Wellness-Obsession. Fuer Marketer ist das Verstaendnis der Customer Journey jedoch konkreter. Es geht darum, die tatsaechlichen Schritte zu identifizieren, die Kunden unternehmen, wenn sie mit unserer Marke interagieren.

Die Motivation unserer Kunden, ihr Verstaendnis davon, was wir tun, und warum es fuer sie relevant ist — das alles steht im Mittelpunkt all unserer Bemuehungen. Deshalb ist es absolut unerlasslich, dass wir wissen, wie ihre Reise aussieht — besonders wenn wir sie beeinflussen moechten.

Eine Karte Ihrer Customer Journeys gibt Ihnen alle moeglichen Aktionsschritte, die Ihre Kunden in Bezug auf Ihre Marke unternehmen koennen. Es gibt viele bewegliche Teile und Aspekte zu bedenken. Beginnen wir daher damit, tiefer zu verstehen, warum eine Customer Journey Map wichtig ist.

Der Wert einer Customer Journey Map

Sie koennen glauben, Ihre Kunden wie Ihre eigene Westentasche zu kennen. Dennoch muessen Sie die moeglichen Wege, die sie nehmen, klar identifizieren. Das kann sicherstellen, dass Sie alle Aspekte abdecken, und hilft dabei, einige Unbekannte aufzudecken, die Sie moeglicherweise nicht kennen. Nicht nur das: Es kann auch dazu beitragen, eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen — was, wie wir alle wissen, zu einer harmonischeren Partnerschaft fuehrt.

Hier sind einige Vorteile der Kartierung Ihrer Customer Journey.

1. Sie werden Ihr Content-Marketing staerken

Inbound-Marketing ist ein passiverer Ansatz zum Verkauf Ihres Unternehmens. Anstatt aktiv auf Ihren naechsten Kunden zuzugehen — was eine Outbound-Taktik ist –, bringen Sie Ihre Kunden zu Ihnen. Sie setzen Ihre Kunden gewissermassen auf den Fahrersitz.

Aber wie machen Sie das? Die meisten modernen Verbraucher recherchieren online, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Wenn Sie also Inhalte erstellen, schaffen Sie dieses Recherchematerial fuer Ihre Verbraucher, das sie finden und sich ansehen koennen. Sie helfen ihnen bei ihren Kaufentscheidungen. Um jedoch die richtigen Inhalte zu erstellen, muessen Sie ihr Verhalten kennen und wissen, womit sie sich am meisten beschaeftigen. Die Kartierung ihrer Customer Journey hilft Ihnen, Ihre Content-Marketing-Strategie zu verbessern, damit die von Ihnen erstellten Inhalte nicht nur fuer Sie, sondern auch fuer Ihre Kunden wertvoll sind.

2. Sie werden Kosten senken, indem Sie sich auf Inbound-Marketing konzentrieren

Outbound-Marketing ist nicht der kosteneffektivste Ansatz fuer den Verkauf. Sie muessen zusaetzliche Gehaelter einkalkulieren sowie die Zusatzkosten dafuer, Aussendienstmitarbeiter auf Konferenzen und Veranstaltungen zu schicken, um mehr Aufmerksamkeit fuer Ihr Unternehmen zu gewinnen. Sie benoetigen auch Werbegeschenke, Materialien und andere Verkaufsunterlagen, die sie bei ihren persoenlichen Treffen unterstuetzen.

Hinzu kommt, dass Outbound-Taktiken schlicht nicht mehr so effektiv sind wie frueher. Nur 18 Prozent der Marketer glauben, dass Outbound-Praktiken die qualitativ hochwertigsten Leads liefern. Wenn die Verkaufstaktik, die Sie einsetzen, keine qualitativ hochwertigen Leads generiert, werden diese Leads mit hoher Wahrscheinlichkeit auch nicht konvertieren. Und wenn Ihre Outbound-Leads keine Kunden werden, verschwenden Sie schlicht Geld fuer Outbound-Bemuehungen.

Es kostet Sie keinen Cent, Ihre Inbound-Leads zu pflegen. Alles, was Sie tun muessen, ist, ihnen die Inhalte zur Verfuegung zu stellen, die Sie ohnehin bereits erstellen. Und indem Sie ihre Reise kartieren, koennen Sie die optimalen Inhalte identifizieren, die Sie versenden sollten — und den richtigen Zeitpunkt dafuer.

3. Ihr gesamtes Unternehmen wird Ihre Kunden besser kennen

Jede Abteilung in Ihrem Unternehmen hat spezifische Aufgaben und Ziele. Es ist leicht, dass jede in ihrer eigenen Blase verbleibt und vergisst, wer im Mittelpunkt Ihres Unternehmens steht: der Verbraucher. Wenn Sie eine Customer Journey Map erstellen, sind nicht nur Ihre Marketing- und Verkaufsteams die Einzigen, die davon profitieren koennen. Das Wissen ueber die Details Ihrer Verbraucher — welche Aktionen sie auf Ihrer Website durchfuehren, welche Inhalte sie herunterladen und wie sie sich schliesslich durch den Funnel bewegen — ist fuer jede einzelne Person in Ihrem Unternehmen wertvoll. Sie koennen die Map mit Ihrem gesamten Team teilen, was ihnen helfen kann, einen besseren Kundenservice zu bieten und zu verstehen, wie bestimmte Abteilungen, wie Vertrieb und Marketing, ihre Ziele erreichen.

Also: Die Kartierung Ihrer Customer Journey ist wichtig. Aber wie gehen Sie tatsaechlich vor, um eine zu erstellen?

Ihre Customer Journey Map erstellen

Es gibt viele Moeglichkeiten, eine zu erstellen — das haengt vor allem davon ab, was fuer Ihr Unternehmen, Ihre Ziele und Ihre Moeglichkeiten am besten geeignet ist. Es gibt drei Hauptarten von Customer Journey Maps:

• Current State: Konzentriert sich auf die aktuellen Gedanken, Handlungen und Gefuehle Ihrer Verbraucher bei der Interaktion mit Ihrer Marke.
• Future State: Konzentriert sich auf die zukunftigen Gedanken, Handlungen und Gefuehle Ihrer Verbraucher bei der Interaktion mit Ihrer Marke.
• Buyer’s Journey: Konzentriert sich auf die drei Hauptphasen der Buyer’s Journey — Awareness, Consideration, Decision — sowie auf die Gedanken, Handlungen und Gefuehle Ihrer Verbraucher in jeder Phase.

Welche Map Sie auch immer erstellen moechten — Sie sollten sicherstellen, dass Sie die gesamte moegliche Reise einbeziehen: von dem Moment, in dem Ihre Verbraucher erkennen, dass sie ein Problem haben, das geloest werden muss, bis hin zu dem Zeitpunkt, an dem sie den besten Weg gefunden haben, es zu loesen.

Nachdem wir die drei Hauptarten der Kartierung besprochen haben, gehen wir nun die Schritte durch, um tatsaechlich Ihre eigene zu erstellen.

1. Ihre Ziele auflisten

Was erhoffen Sie sich davon, Ihre Customer Journey Map zu erstellen? Moechten Sie herausfinden, wo es Luecken in Ihrem Inbound-Marketing gibt? Suchen Sie nach weiteren Ideen fuer Inhalte, die Sie erstellen koennen? Oder versuchen Sie, die Zeit zu verkuerzen, die es braucht, um Ihre Interessenten von der Awareness-Phase zur Entscheidungsphase zu fuehren? Egal, was Ihr Ziel ist — schreiben Sie es auf, damit Sie immer im Blick haben, was Sie erreichen moechten.

2. Ihre Buyer Personas identifizieren

Sie haben wahrscheinlich bereits eine Vorstellung davon, wer Ihre Kaeufer sind. Erstellen Sie eine Liste, wer Ihr idealer Kunde ist, und beruecksichtigen Sie dabei folgende Faktoren:

• Wie lautet seine Berufsbezeichnung?
• In welcher Branche ist er taetig?
• An wen berichtet er?
• Welche Art von Fragen hat er?
• Wie sieht sein Arbeitsalltag aus?
• Wie prueft er potenzielle Partner?

Sie koennen sich an Ihr Verkaufsteam wenden, um ein Gefuehl fuer die Personen zu bekommen, mit denen sie Gespraeche fuehren. Oder Sie koennen Ihre bestehenden Kunden befragen und ihnen spezifische Fragen dazu stellen, wie sie mit Ihrer Website und Ihren Inhalten interagieren, um ein besseres Verstaendnis davon zu bekommen, wer Ihr idealer Kaeufer ist. Stellen Sie sicher, dass Sie sich fuer Ihre Map auf einen bestimmten Kunden konzentrieren. Das ermoeglicht es Ihnen, so spezifisch wie moeglich zu werden und wirklich zu verstehen, wie Ihr idealer Kaeufer mit Ihrer Marke interagiert.

3. Ihre Kontaktpunkte angeben

Die Kontaktpunkte sind eines der wichtigsten Elemente, da es sich dabei um die Momente handelt, in denen Sie die Moeglichkeit haben, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sehen Sie sich zuerst Ihre Website-Analysen an, identifizieren Sie, wie Ihre Kunden Sie finden, und die Kontaktpunkte, die sie bereits nutzen, um mit Ihnen zu interagieren. Einige Beispiele:

• Herunterladen eines Whitepapers
• Anfordern einer Demo
• Anmeldung zu Ihrem E-Mail-Newsletter
• Klicken auf eine bezahlte Anzeige
• Besuchen Ihrer Website ueber eine externe Erwaehnung oder einen Inhalt
• Weitergeleitet werden ueber soziale Netzwerke

Stellen Sie sicher, dass Sie alle moeglichen Aktionen auflisten. Wenn Ihre Liste wirklich lang ist, bedeutet das moeglicherweise, dass Sie von Ihren Kunden zu viele Aktionen verlangen. Genau diese Art von Erkenntnis kann Ihnen Ihre Customer Journey Map helfen aufzudecken.

4. Was Sie auf Ihrer Map haben moechten

Okay, jetzt ist es an der Zeit, darueber nachzudenken, welche Felder tatsaechlich in Ihrer Map enthalten sein sollen. Das haengt von der Art der Map ab, die Sie erstellen. Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, konzentrieren wir uns auf die Buyer’s Journey Map.

Sie werden offensichtlich die drei Phasen darstellen wollen — Awareness, Consideration und Decision. Aber Sie sollten auch hervorheben, in welchen Schritten sich Ihre Verbraucher befinden, welche Aktionen sie durchfuehren, welche Gedanken und Fragen sie haben, und die Kontaktpunkte.

BUYER’S JOURNEY	Awareness	Consideration	Decision
Schritt	Ich habe ein Problem	Optionen vergleichen	Entscheidet sich fuer eine Partnerschaft
Fragen/Gedanken	Ich brauche eine einfache Moeglichkeit, meine Kunden zu vermarkten. Gibt es eine Loesung, die mir hilft, meine Marke besser zu vermarkten?	Ich muss sicherstellen, dass die Loesung auf meine Beduerrnisse als Kleinunternehmen zugeschnitten ist. Ich moechte nicht viele Funktionen bezahlen, die ich gar nicht nutze. Ich brauche eine Loesung, die mir bei Bedarf persoenlichen Support bietet.	Ist das der richtige Preis fuer mich? Wie gut betreut dieses Unternehmen seine bestehenden Kunden? Wie schnell kann ich mit dem Produkt/der Dienstleistung beginnen?
Aktionen	Sucht online nach praktikablen Loesungen fuer das Problem	Besucht unsere Website und liest unseren Blog	Liest Kundenerfahrungsberichte und Fallstudien
Kontaktpunkte	Bezahlte Anzeige	Laedt unsere Inhalte herunter und fordert eine Demo unserer Software an	Spricht mit einem Vertriebsmitarbeiter und meldet sich fuer einen Plan gemaess seinen Beduerfnissen an

5. Vorhandene Luecken schliessen

Nachdem Sie all diese wichtigen Bereiche, Motivationen, Gedanken und Handlungen identifiziert haben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die entsprechenden Inhalte und Ressourcen bereitstellen — und wenn nicht, erstellen, was Sie benoetigen. Inhalte sind der Treibstoff Ihres E-Mail-Marketings, deshalb ist es wichtig, dass Sie Blog-Inhalte, geschuetzte Inhalte, Demo-Optionen, Preisinformationen etc. haben, die alle eine wichtige Rolle in der Journey Ihrer Kunden spielen. Es kann auch hilfreich sein zu sehen, ob es Phasen gibt, in denen Ihre Kunden haengenbleiben, oder ob sie ganz aussteigen. Das kann Ihnen helfen zu bestimmen, ob Sie ihnen in dieser bestimmten Phase einfach nicht die Ressourcen bieten, die sie benoetigen.

6. Aenderungen bei Bedarf vornehmen

Nur weil Ihre Customer Journey Map jetzt so aussieht, bedeutet das nicht, dass sie immer so aussehen muss. Wenn Ihr Unternehmen waechst, wachsen manchmal auch Ihre Software und Dienstleistungen. Auch Ihr idealer Kunde kann sich aendern — und damit kommen andere Motivationen und Beduerfnisse. Stellen Sie sicher, dass Sie sich Ihre Customer Journey Map regelmaessig ansehen und sie mit dem vergleichen, wie Ihre aktuellen Kunden und idealen Kaeufer aussehen, sowie mit dem, was Ihre Website-Analysen und Erkenntnisse Ihnen mitteilen.

Das war er: Ihr ultimativer Leitfaden zum Verstaendnis der Customer Journeys. Nehmen Sie sich dieses Quartal etwas Zeit, um mit Ihrer Map anzufangen, damit Sie Ihre Kunden besser verstehen und ihnen die Ressourcen bieten koennen, die sie benoetigen — und zwar genau dann, wenn sie sie brauchen. Das wird nicht nur Ihren Marketing- und Verkaufsbemuehungen zugutekommen, sondern koennte Ihrem gesamten Unternehmen helfen.