El Diseño de una Experiencia del Cliente [Customer Experience • Cx] consiste en el análisis y gestión de los distintos puntos de contacto entre la organización y el cliente en el recorrido de la relación.

Se traduce en una semaforización (verde, amarillo o rojo) para entender el grado de satisfacción del cliente en cada intersección entre: la acción en el momento de consumo – lo que espera [EXPECTATIVA] VS la situación o momento de contacto que recibe de la empresa [REALIDAD].

Te estarás preguntando cuáles son los principales beneficios que llevaron a este modelo de trabajo a estar en boca de todos y hoy ser una de las especialidades mejor remuneradas del mercado. Su ¿para qué?

Entre los principales beneficios se encuentran:

• Es más rentable cuidar que salir a buscar clientes: Involucrarse con las herramientas Cx, como el Journey Map, te permitirá estar atento a tu cliente en cada momento. Dejas de trabajar desde lo general para involucrarte con los detalles que lograrán diferenciarte en el mercado, superar expectativas y aumentar el deseo en tu cliente en volverte a elegir.
• Anticiparse a las necesidades, planificar: Quien logre anticiparse a los sucesos, sin lugar a dudas estará ganando tiempo, y en consecuencia, dinero. Poder prever expectativas o potenciales errores en la gestión te permitirá anticiparte y evitar el descontento de potenciales detractores de la marca.
• Generar mayor cantidad de vendedores: ¿Qué tal si te cuento que a partir de trabajar en la experiencia del cliente podrás aumentar de manera exponencial tu cantidad y calidad de vendedores? ¡Claro! Qué mejor que muchos clientes satisfechos con ganas de recomendar tu marca en distintos eventos con amigos, familiares y colegas. Un cliente satisfecho será tu mejor vendedor.

Y lo importante, ¿Cuáles son los 3 principales detalles a tener en cuenta?

1.   Primer y último punto de contacto: El primer punto de contacto (por ejemplo la vidriera -escaparate- o entrada a un local comercial, llamado para realizar una reserva, página web) será el responsable de la buena o mala predisposición de tu cliente para el resto de la experiencia. Debes evitar que la relación / experiencia comience con un enojo o desilusión. Luego todo será más simple.

El último punto de contacto, sin dudas, es trascendental. La satisfacción que logre el mismo generará o no la sonrisa final y el estado de ánimo de tu consumidor al retirarse. Es una obligación administrar las ganas o no de volver a elegirte que tenga tu cliente. Por ende, no te permitirán ahorrar en detalles finales como el personal de la caja o embalaje, la logística de entrega y gestión de momentos que generen el comentario positivo del cliente tras pasar la puerta de salida.

2.   Momento WOW!: Toda empresa tiene que tener muy claro cuál es el motivo por el cual cliente la elige y decide pagar, su Propuesta de Valor. Es trabajo de tu organización conocer cuáles son las expectativas previas para lograr superarlas con la realidad y así generar la sensación en tu consumidor que reflejará el éxito, el momento ¡WOW!
3.   Las 3 preguntas finales. ¿Cuál es el mayor premio al que debe aspirar tu empresa? Sin dudas, a la respuesta afirmativa de las siguientes preguntas que contestará tu cliente: a. ¿Se cumplieron tus expectativas? b. ¿Volverías? c. ¿Me recomendarías?

Estas respuestas se convertirán en el termómetro para entender si el resultado de la experiencia en tus clientes logra aprobar o no. Cuando más del 90% sea afirmativo, puedes manifestar de manera objetiva que la organización va por un buen camino.

Aclaración: No existe empresa que logre un recorrido perfecto (todos los puntos de contacto positivos). El gran objetivo es custodiar los momentos que realmente generen valor para así inmunizar a la experiencia de todos los posibles errores o sucesos inesperados durante la relación.

¿Y ahora?

Seguramente ya tienes ganas de comenzar a indagar aún más sobre esta especialidad y llevar a la acción las distintas herramientas. No puedo dejarte ir sin la siguiente recomendación: Al analizar los distintos puntos de contacto, vas a descubrir más de un momento donde la realidad no supere la expectativa (punto rojo en la semaforización). Como esta es una herramienta para trabajar con el equipo, te aconsejo nunca trabajar el error desde la crítica, sino como una Oportunidad de Mejora. De esta manera evitarás que el equipo perciba la herramienta como una amenaza a su puesto de trabajo y logre entender que el resultado será un beneficio para todos.

¡Ahora a la acción! Ya puedes comenzar a analizar los distintos puntos de contacto con los consejos que te entregué, y a corto plazo, ya sabes en lo que no puedes fallar.

Y por supuesto, espero que este artículo haya: a. Cumplido con tus expectativas, b. Me vuelvas a leer y c. Lo recomiendes 😉 @juliangaitagonzalez